青海10086熱線(xiàn)呼叫中心觀(guān)察：榮譽(yù)是如何煉成的

　　這是一個(gè)特殊的集體，擁有員工350多名，平均年齡27歲,女員工占99%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷的員工占96%以上，承擔全省百萬(wàn)客戶(hù)的熱線(xiàn)服務(wù)。這個(gè)一個(gè)年輕的集體，在成長(cháng)的道路上，灑下了汗水，也收獲了果實(shí)，先后榮獲“全國用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”、“全國巾幗文明崗”、“國家級青年文明號 ”、“全國三八紅旗集體”、“工人先鋒號”、“青海省先進(jìn)職工之家”、“青海省女職工建功立業(yè)標兵崗”和“女工工作先進(jìn)集體”等。近期，這個(gè)年輕的集體又傳佳績(jì)，獲評中國移動(dòng)為民服務(wù)先進(jìn)窗口單位。因為工作關(guān)系，在青海移動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)中，記者曾多次走進(jìn)10086工作現場(chǎng)，感受并見(jiàn)證客戶(hù)代表工作的場(chǎng)景。
 
暢通熱線(xiàn) 讓服務(wù)聽(tīng)得見(jiàn)
 
　　10086熱線(xiàn)呼叫中心作為青海移動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的一面窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至企業(yè)形象。客戶(hù)服務(wù)中心苦練內功，采取多種措施，提高熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
 
　　開(kāi)展《降低熱線(xiàn)現場(chǎng)服務(wù)差錯率》、《提升10086熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)解答準確率》Q(chēng)C課題，解決客戶(hù)代表對業(yè)務(wù)知識掌握不熟練、業(yè)務(wù)解答不完整的問(wèn)題。開(kāi)展短信測評，針對未回復的沉默客戶(hù)及回復不滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)行修復工作。針對掛機滿(mǎn)意度實(shí)行不滿(mǎn)意錄音抽檢，對熱線(xiàn)掛機滿(mǎn)意度較低的客戶(hù)代表，采取單獨輔導的措施;開(kāi)展錄音海選、提升滿(mǎn)意度和樹(shù)立標桿榜樣的競賽活動(dòng)，進(jìn)行經(jīng)驗分享及學(xué)習。
 
電話(huà)接待日 客戶(hù)零距離
 
　　根據中國移動(dòng)統一安排，從今年5月17日起，青海移動(dòng)每月組織開(kāi)展“為民服務(wù)”客戶(hù)接待日活動(dòng)，省公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導在西寧移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，地市分公司領(lǐng)導在當地營(yíng)業(yè)廳，面對面與客戶(hù)交流。在此基礎上，青海移動(dòng)進(jìn)一步拓展客戶(hù)接待日范圍，同步開(kāi)展客戶(hù)電話(huà)接待日活動(dòng)，省公司領(lǐng)導、職能部門(mén)領(lǐng)導在客服中心聽(tīng)取客戶(hù)錄音，了解客戶(hù)需求，感受客戶(hù)心聲。
 
　　客戶(hù)接待日和電話(huà)接待日活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，據統計，截止9月，共接待客戶(hù)600余人次，受理客戶(hù)投訴及建議486件，聽(tīng)取電話(huà)287件，其中現場(chǎng)解決、解答客戶(hù)咨詢(xún)投訴297件，參與活動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度達到100%。
 
短信協(xié)同 可貴的10秒
 
　　青海移動(dòng)于2011年底實(shí)現10086“短信協(xié)同功能”，共上線(xiàn)14項查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)和35項辦理類(lèi)業(yè)務(wù)。自上線(xiàn)以來(lái)，客戶(hù)撥打10086人工熱線(xiàn)通過(guò)“短信協(xié)同”話(huà)前分流，選擇短信方式的有11萬(wàn)件，占話(huà)前分流的49%；10086人工話(huà)務(wù)員話(huà)中通過(guò)短信協(xié)同為客戶(hù)提供服務(wù)近5萬(wàn)件，有效分流了熱線(xiàn)近7%的話(huà)務(wù)量，大大提升了一線(xiàn)工作效率，使部分業(yè)務(wù)的平均受理時(shí)長(cháng)縮短了10秒。由于10086服務(wù)的是青海百萬(wàn)客戶(hù)，這看似短暫的10秒，正是為客戶(hù)節約了大量的時(shí)間。
 
網(wǎng)廳業(yè)務(wù) 從43%到100%的承載
 
　　客服中心加大了針對電子渠道的運營(yíng)服務(wù)力度，在原有電子渠道43%的業(yè)務(wù)承載基礎上，實(shí)現了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳100%業(yè)務(wù)的基本承載，建立了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增值業(yè)務(wù)體驗平臺、在線(xiàn)客服機器人智能搜索功能，搭建完成了“網(wǎng)上選號”和“移動(dòng)商城”平臺，“資費專(zhuān)區”和“手機天地”也相繼上線(xiàn)，減少了客戶(hù)對熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的查找時(shí)間。
 
　　現在，只要客戶(hù)登錄門(mén)戶(hù)網(wǎng)站首頁(yè)“一點(diǎn)即入”，客戶(hù)就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購買(mǎi)手機的渠道，實(shí)現了客戶(hù)足不出戶(hù)隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。
 
消費指南針 為客戶(hù)提個(gè)醒
 
　　客服中心對客戶(hù)多種渠道查詢(xún)消費及套餐使用情況進(jìn)行了認真規劃和設計，推出了“消費指南針”業(yè)務(wù)，向全網(wǎng)客戶(hù)群發(fā)短信，客戶(hù)回復定制該業(yè)務(wù)或客戶(hù)主動(dòng)發(fā)送短信ZNZ到10086自行定制，業(yè)務(wù)免費有效期為90天；客戶(hù)辦理后每月5、10、15和25日共計4次短信提醒當前消費及套餐使用情況。“消費指南針”，給客戶(hù)以適時(shí)的提醒，讓客戶(hù)明白自己的消費情況，滿(mǎn)足了大量客戶(hù)需求。
 
移動(dòng)時(shí)間和客戶(hù)聊聊天
 
　　為讓更多客戶(hù)了解青海移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，客服中心和青海人民廣播電臺經(jīng)濟頻道合作開(kāi)播“移動(dòng)時(shí)間”。《移動(dòng)時(shí)間》欄目根據整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出開(kāi)展情況，分別按季度設置不同話(huà)題，介紹最新?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠套餐；打造“全能電子渠道”；介紹數信業(yè)務(wù)及數信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內容和辦理方式等。據統計,2011年內共播出節目265期。在與客戶(hù)聊天的同時(shí)，同時(shí)也現場(chǎng)受理客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，共處理投訴43件，受理營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)85件，數信業(yè)務(wù)咨詢(xún)66件。
 
抱抱團營(yíng)造家的溫馨
 
　　沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，也就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)。客服中心通過(guò)一些特別而有趣的方式，讓一線(xiàn)員工感受到家庭般的和諧和溫暖。
 
　　“抱抱團”是客服中心比較有特色的班組文化，班長(cháng)小高至今對那次“抱抱團”仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大，小高心情很不好，為了不影響其他客戶(hù)代表的情緒，她偷偷躲在衛生間里難過(guò)。這時(shí)班組的小王見(jiàn)到她就問(wèn)到：“你最近工作壓力是不是特別大，雖然你不說(shuō)但是我可以看的出來(lái)，來(lái)吧讓我抱抱你，難過(guò)就哭出來(lái)吧”，說(shuō)著(zhù)就過(guò)來(lái)抱住了小高，小高的眼淚忍不住掉了下來(lái)，小琴、小趙都過(guò)來(lái)?yè)肀е?zhù)小高。后來(lái)?yè)�小高說(shuō)，當時(shí)最大的感受就是覺(jué)得自己被關(guān)注了，被別人保護著(zhù)，工作壓力也隨之消失了。
 
　　在10086，在客服中心，人人都可被“關(guān)愛(ài)”。關(guān)愛(ài)的另一面，正在表現為基于10086服務(wù)的質(zhì)量在持續上升，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也在不斷提高。