青海10086熱線呼叫中心觀察：榮譽(yù)是如何煉成的

　　這是一個特殊的集體，擁有員工350多名，平均年齡27歲,女員工占99%，大專及以上學(xué)歷的員工占96%以上，承擔(dān)全省百萬客戶的熱線服務(wù)。這個一個年輕的集體，在成長的道路上，灑下了汗水，也收獲了果實(shí)，先后榮獲“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、“全國巾幗文明崗”、“國家級青年文明號 ”、“全國三八紅旗集體”、“工人先鋒號”、“青海省先進(jìn)職工之家”、“青海省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”和“女工工作先進(jìn)集體”等。近期，這個年輕的集體又傳佳績，獲評中國移動為民服務(wù)先進(jìn)窗口單位。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，在青海移動為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，記者曾多次走進(jìn)10086工作現(xiàn)場，感受并見證客戶代表工作的場景。
 
暢通熱線 讓服務(wù)聽得見
 
　　10086熱線呼叫中心作為青海移動服務(wù)客戶的一面窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度甚至企業(yè)形象。客戶服務(wù)中心苦練內(nèi)功，采取多種措施，提高熱線服務(wù)質(zhì)量。
 
　　開展《降低熱線現(xiàn)場服務(wù)差錯率》、《提升10086熱線話務(wù)員業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率》QC課題，解決客戶代表對業(yè)務(wù)知識掌握不熟練、業(yè)務(wù)解答不完整的問題。開展短信測評，針對未回復(fù)的沉默客戶及回復(fù)不滿意客戶進(jìn)行修復(fù)工作。針對掛機(jī)滿意度實(shí)行不滿意錄音抽檢，對熱線掛機(jī)滿意度較低的客戶代表，采取單獨(dú)輔導(dǎo)的措施;開展錄音海選、提升滿意度和樹立標(biāo)桿榜樣的競賽活動，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享及學(xué)習(xí)。
 
電話接待日 客戶零距離
 
　　根據(jù)中國移動統(tǒng)一安排，從今年5月17日起，青海移動每月組織開展“為民服務(wù)”客戶接待日活動，省公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)在西寧移動營業(yè)廳，地市分公司領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳，面對面與客戶交流。在此基礎(chǔ)上，青海移動進(jìn)一步拓展客戶接待日范圍，同步開展客戶電話接待日活動，省公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)在客服中心聽取客戶錄音，了解客戶需求，感受客戶心聲。
 
　　客戶接待日和電話接待日活動開展以來，據(jù)統(tǒng)計，截止9月，共接待客戶600余人次，受理客戶投訴及建議486件，聽取電話287件，其中現(xiàn)場解決、解答客戶咨詢投訴297件，參與活動的客戶滿意度達(dá)到100%。
 
短信協(xié)同 可貴的10秒
 
　　青海移動于2011年底實(shí)現(xiàn)10086“短信協(xié)同功能”，共上線14項查詢類業(yè)務(wù)和35項辦理類業(yè)務(wù)。自上線以來，客戶撥打10086人工熱線通過“短信協(xié)同”話前分流，選擇短信方式的有11萬件，占話前分流的49%；10086人工話務(wù)員話中通過短信協(xié)同為客戶提供服務(wù)近5萬件，有效分流了熱線近7%的話務(wù)量，大大提升了一線工作效率，使部分業(yè)務(wù)的平均受理時長縮短了10秒。由于10086服務(wù)的是青海百萬客戶，這看似短暫的10秒，正是為客戶節(jié)約了大量的時間。
 
網(wǎng)廳業(yè)務(wù) 從43%到100%的承載
 
　　客服中心加大了針對電子渠道的運(yùn)營服務(wù)力度，在原有電子渠道43%的業(yè)務(wù)承載基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳100%業(yè)務(wù)的基本承載，建立了網(wǎng)上營業(yè)廳增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺、在線客服機(jī)器人智能搜索功能，搭建完成了“網(wǎng)上選號”和“移動商城”平臺，“資費(fèi)專區(qū)”和“手機(jī)天地”也相繼上線，減少了客戶對熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的查找時間。
 
　　現(xiàn)在，只要客戶登錄門戶網(wǎng)站首頁“一點(diǎn)即入”，客戶就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購買手機(jī)的渠道，實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。
 
消費(fèi)指南針 為客戶提個醒
 
　　客服中心對客戶多種渠道查詢消費(fèi)及套餐使用情況進(jìn)行了認(rèn)真規(guī)劃和設(shè)計，推出了“消費(fèi)指南針”業(yè)務(wù)，向全網(wǎng)客戶群發(fā)短信，客戶回復(fù)定制該業(yè)務(wù)或客戶主動發(fā)送短信ZNZ到10086自行定制，業(yè)務(wù)免費(fèi)有效期為90天；客戶辦理后每月5、10、15和25日共計4次短信提醒當(dāng)前消費(fèi)及套餐使用情況。“消費(fèi)指南針”，給客戶以適時的提醒，讓客戶明白自己的消費(fèi)情況，滿足了大量客戶需求。
 
移動時間和客戶聊聊天
 
　　為讓更多客戶了解青海移動的營銷活動，客服中心和青海人民廣播電臺經(jīng)濟(jì)頻道合作開播“移動時間”。《移動時間》欄目根據(jù)整體營銷活動推出開展情況，分別按季度設(shè)置不同話題，介紹最新營銷活動和優(yōu)惠套餐；打造“全能電子渠道”；介紹數(shù)信業(yè)務(wù)及數(shù)信業(yè)務(wù)營銷情況及營銷活動內(nèi)容和辦理方式等。據(jù)統(tǒng)計,2011年內(nèi)共播出節(jié)目265期。在與客戶聊天的同時，同時也現(xiàn)場受理客戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢，共處理投訴43件，受理營銷咨詢85件，數(shù)信業(yè)務(wù)咨詢66件。
 
抱抱團(tuán)營造家的溫馨
 
　　沒有滿意的員工，也就沒有滿意的客戶。客服中心通過一些特別而有趣的方式，讓一線員工感受到家庭般的和諧和溫暖。
 
　　“抱抱團(tuán)”是客服中心比較有特色的班組文化，班長小高至今對那次“抱抱團(tuán)”仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大，小高心情很不好，為了不影響其他客戶代表的情緒，她偷偷躲在衛(wèi)生間里難過。這時班組的小王見到她就問到：“你最近工作壓力是不是特別大，雖然你不說但是我可以看的出來，來吧讓我抱抱你，難過就哭出來吧”，說著就過來抱住了小高，小高的眼淚忍不住掉了下來，小琴、小趙都過來擁抱著小高。后來據(jù)小高說，當(dāng)時最大的感受就是覺得自己被關(guān)注了，被別人保護(hù)著，工作壓力也隨之消失了。
 
　　在10086，在客服中心，人人都可被“關(guān)愛”。關(guān)愛的另一面，正在表現(xiàn)為基于10086服務(wù)的質(zhì)量在持續(xù)上升，客戶的滿意度也在不斷提高。