Jerry在這家銀行呼叫中心工作已有7年之久，本身也是學(xué)管理出身的Jerry憑著(zhù)自己多年管理經(jīng)驗將整個(gè)呼叫中心團隊管理得有聲有色為公司贏(yíng)得了不少美譽(yù)。但是現在，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心客服資源有限，造成了大量客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，客戶(hù)投訴，業(yè)務(wù)量大大下滑。對于這樣的問(wèn)題盡管Jerry有著(zhù)豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗也束手無(wú)策了。直到最近，公司將這一問(wèn)題咨詢(xún)到了Polylink集團IP語(yǔ)音通訊專(zhuān)家。
Polylink 首先對客戶(hù)現有資源環(huán)境和需求做了詳細了解：
客戶(hù)需求：
- 方案需為日后新建呼叫中心做儲備；
- 能夠合理的分配管理現有客服人員；
- 班組長(cháng)能夠監聽(tīng)所有坐席電話(huà)；
- 呼叫中心各種功能（IVR,共振，彈屏，互轉，分布式呼叫等）；
- 實(shí)現遠程坐席，分機應用；
- ……
根據客戶(hù)需求Polylink建設方案如下：
系統方案說(shuō)明
- 根據客戶(hù)的現狀及需求，利用 IPCC系統靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務(wù)器，根據客戶(hù)需要架設CRM服務(wù)器、數據存儲服務(wù)器等設備。
- IPCC-100服務(wù)器放置在公司機房的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統的核心部分。
- 日后各分公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-100服務(wù)器，實(shí)現遠程分機和遠程座席應用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現分公司之間及總部與分公司之間的通訊。
- 為相應坐席配置電腦和電話(huà)實(shí)現來(lái)電客戶(hù)信息的彈屏功能
- 班組長(cháng)可登陸Web管理界面實(shí)現坐席管理監聽(tīng)，分配設置（共振，輪循，依次等）
另外Polylink IPCC系統不僅實(shí)現企業(yè)集團電話(huà)功能，還可自身實(shí)現呼叫中心各項功能，同時(shí)也支持通過(guò)CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對接，實(shí)現呼叫中心高級功能，IPCC系列產(chǎn)品可根據實(shí)際業(yè)務(wù)需要可快速進(jìn)行系統容量升級。
