項(xiàng)目概述
項(xiàng)目客戶背景
對于高速公路來說，如何將用戶和高速公路有機(jī)地結(jié)合在一起，并且不斷改進(jìn)使其感到滿意的服務(wù)，這是高速公路在目前土建和機(jī)電基本建設(shè)完畢的基礎(chǔ)上，如何為用戶提供增值服務(wù)的需要完善的方面。客戶服務(wù)中心就是在高速公路與客戶之間架起連接的橋梁。客戶服務(wù)中心（Customer Care Center）又稱為呼叫中心(Call Center)，向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶的信息系統(tǒng)。它能為客戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等。與其他商業(yè)服務(wù)手段相比，客戶服務(wù)中心突破了地域的限制、突破了時間的限制、能為客戶提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務(wù)。
項(xiàng)目客戶建設(shè)目標(biāo)
建設(shè)覆蓋全省河南省高速公路交通信息呼叫中心系統(tǒng)，能實(shí)時向社會公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運(yùn)輸安全和自然災(zāi)害等信息，提供交通信息查詢、投訴、咨詢、建議、緊急救援服務(wù)，建立和完善交通行業(yè)的服務(wù)職能。本工程在省監(jiān)控中心設(shè)置交通信息呼叫中心，各路段監(jiān)控分中心根據(jù)建設(shè)進(jìn)程，在41個監(jiān)控分中心逐步設(shè)置交通信息呼叫子中心。
1、基本的呼叫中心功能(輪循、組長管理、狀態(tài)設(shè)置、報(bào)工號、錄音、彈屏等)
2、呼入呼出從Polylink提供的FXO語音網(wǎng)關(guān)與PSTN進(jìn)行綁定實(shí)現(xiàn)呼叫。
3、開放式的IPCC API接口可以和任何數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行對接，無需額外開發(fā)，集成客戶自己的SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，自動調(diào)取客戶信息到彈屏界面，增加了安全性和可控性，也提高了安全防護(hù)的能力。
4、坐席客戶端允許遠(yuǎn)程坐席登入，可以在任何地方進(jìn)行就緒辦公，及遠(yuǎn)程管理。
5、通過FXS語音網(wǎng)關(guān)可以將模擬話機(jī)注冊到IPCC服務(wù)器，更可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席登入及管理，內(nèi)部分機(jī)互通完全免費(fèi)。
方案應(yīng)用介紹
方案簡介
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，可在中心機(jī)房放置一臺IPCC-IX100型的IPCC系統(tǒng)，通過特有的公路干線通信網(wǎng)，將各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)需要布置相應(yīng)IP電話遠(yuǎn)程接入IPCC-100設(shè)備，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用。
方案拓?fù)鋱D
系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)說明
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機(jī)房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務(wù)器，同時根據(jù)需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器等設(shè)備，與IPCC API接口進(jìn)行對接。
同時，配置IP話機(jī)置于局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統(tǒng)的座席通訊終端。
各分分支通過公路干線通信網(wǎng)注冊至中心機(jī)房IPCC-100服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程分機(jī)和遠(yuǎn)程座席應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)之間及總部與分支機(jī)構(gòu)之間的通訊。
IPCC系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級功能。
IPCC-100服務(wù)器放置在公司機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要快速進(jìn)行系統(tǒng)容量升級，產(chǎn)品可滿足最多2000個呼叫中心坐席及200條外線線路。
出于系統(tǒng)通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專網(wǎng)互聯(lián)。
運(yùn)行情況
客戶在實(shí)際使用至今，IPCC系統(tǒng)不僅體現(xiàn)出了的優(yōu)異的穩(wěn)定性及優(yōu)勢，并在安全性上做到了完全的保障，通過完全獨(dú)立的公路干線通信網(wǎng)，保證了只有內(nèi)部人員才能訪問使用該系統(tǒng)功能，各個分之機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)注冊到IPCC服務(wù)器上，通過IPCC的開放式API調(diào)用接口，實(shí)現(xiàn)資源的共享，信息互享，呼叫中心提高了路網(wǎng)整體運(yùn)行效率，加強(qiáng)快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強(qiáng)了快速反應(yīng)能力，提高了信息反饋的速度。可以通過短信的方式將路網(wǎng)重要信息傳遞到各相關(guān)部門，大大提高了信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性，提高了處置突發(fā)事件和保障，受到了公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和鼓勵。
