項目概述
項目客戶(hù)背景
思科系統（上海）視頻技術(shù)有限公司（Cisco Systems (Shanghai) Video Technology Co.,Ltd. 以下簡(jiǎn)稱(chēng)“CSVT”）是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )解決方案供應商 ——Cisco Systems,Inc.（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“思科”）在中國設立的全資子公司，專(zhuān)注于中國數字電視市場(chǎng)，為國內廣大的寬帶網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商提供優(yōu)質(zhì)的數字電視系統終端產(chǎn)品及相關(guān)應用服務(wù)。CSVT高度重視自主創(chuàng )新，擁有獨立完整的市場(chǎng)、研發(fā)、售后和生產(chǎn)管理團隊，參與了多項數字電視行業(yè)相關(guān)標準制定，擁有數十項技術(shù)專(zhuān)利。憑借十余年豐富的行業(yè)經(jīng)驗及全球領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，CSVT的產(chǎn)品已廣泛用于上百家數字電視網(wǎng)絡(luò )，是業(yè)內最值得信賴(lài)的產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)提供商。
項目客戶(hù)建設目標
目前總部在上海，希望在總部建設一套基于IP的呼叫中心系統，同時(shí)可以兼顧其他分支機構接入，作為遠程座席接入，實(shí)現異地辦公集中服務(wù)的IPCC呼叫中心系統，更可以通過(guò)公網(wǎng)簽入遠程班長(cháng)坐席，對話(huà)務(wù)員的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行監控和管理。
1. 基本的呼叫中心功能(輪循、組長(cháng)管理、狀態(tài)設置、報工號、錄音、彈屏等)
2. 呼入呼出從Polylink提供的VoIP語(yǔ)音服務(wù)或是FXO口網(wǎng)關(guān)呼入
3. 坐席彈屏記錄客戶(hù)相關(guān)信息，并且附有定制版本的CRM界面，可以在管理員權限下修改知識庫界面內容，及時(shí)更新。
4. 坐席客戶(hù)端允許遠程坐席登入，可以在任何地方進(jìn)行就緒辦公，及遠程管理。
方案拓撲圖
系統方案設計說(shuō)明
鑒于客戶(hù)的現狀及需求，利用 IPCC系統靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-50服務(wù)器，同時(shí)根據需要架設CRM服務(wù)器、數據存儲服務(wù)器等設備。
同時(shí)，公司總部配置IP話(huà)機置于公司局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統的座席通訊終端。
各分公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-50服務(wù)器，實(shí)現遠程分機和遠程座席應用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現分公司之間及總部與分公司之間的通訊。
IPCC系統不僅實(shí)現企業(yè)集團電話(huà)功能，還可自身實(shí)現呼叫中心各項功能，同時(shí)也支持通過(guò)CIT接口與CTI服務(wù)器進(jìn)行對接，實(shí)現呼叫中心高級功能。
IPCC-50服務(wù)器放置在公司機房的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，作為整個(gè)呼叫中心系統的核心部分。
IPCC系列產(chǎn)品可根據實(shí)際業(yè)務(wù)需要快速進(jìn)行系統容量升級，產(chǎn)品可滿(mǎn)足最多2000個(gè)呼叫中心坐席及200條外線(xiàn)線(xiàn)路。
出于系統通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專(zhuān)網(wǎng)互聯(lián)。
運行情況
客戶(hù)在實(shí)際使用一年以來(lái)，對系統的穩定性和安全性非常認可，在下班時(shí)間通過(guò)呼轉的方式轉入指定員工手機，提升了客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，也極大的在運營(yíng)成本縮短了開(kāi)支，自動(dòng)語(yǔ)音導航功能保證每一通電話(huà)都可以精準定位客戶(hù)需求，轉入到適合的隊列，坐席彈屏功能可以方便維系老客戶(hù)，定位新客戶(hù)，管理人員通過(guò)遠程坐席可以在任何地方實(shí)時(shí)進(jìn)行監聽(tīng)和管理呼叫中心坐席，IPCC的日常應用滿(mǎn)足了思科CSVT視頻技術(shù)中心的售后服務(wù)的應用與營(yíng)運。
