3 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合方案
3.1 整合內容
協(xié)同管理平臺下，CRM與ERP的整合就是打破資源（人、財、物、信息、流程等）之間的各種壁壘和邊界，使它們?yōu)楣餐哪繕硕M(jìn)行協(xié)調的運作，通過(guò)對各種資源最大的開(kāi)發(fā)、利用和增值以充分達成共同的目標。基于協(xié)同管理平臺的CRM和ERP的整合包括信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數據分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面。
（1）信息整合
ERP與CRM系統在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個(gè)系統的信息有很多重合、重復的地方。將這一部分信息整合，在兩個(gè)系統之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實(shí)現數據共享和有效的交流。協(xié)同管理平臺則提供了更好的解決方案，它將CRM與ERP需整合的信息包括客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫存信息、員工信息等信息整合成一張“信息網(wǎng)”，每個(gè)信息節點(diǎn)之間依靠某種，或某幾種業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，訪(fǎng)問(wèn)者就可以完全突破信息孤島的困擾從而輕松自如的穿梭在這張信息網(wǎng)中并獲取自己關(guān)心的信息，實(shí)現企業(yè)間信息透明化，加快協(xié)作速度，提高管理效率。
（2）業(yè)務(wù)流程整合
CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與ERP的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來(lái)，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來(lái)看。CRM與ERP需整合的內容有營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)與支持管理、財務(wù)管理。而協(xié)同管理平臺則可以對這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充分的整合并納入統一平臺進(jìn)行管理，任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程的動(dòng)作都可以輕松“啟動(dòng)”其它關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的運作，并對相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)更新，從而實(shí)現業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的平滑鏈接。
（3）數據分析管理與商業(yè)智能整合
協(xié)同管理平臺通過(guò)數據庫、數據挖掘和OLAP等類(lèi)似“門(mén)戶(hù)技術(shù)”對數據分析與商業(yè)智能進(jìn)行緊密整合集成，使得系統界面統一、流程統一、賬戶(hù)統一、數據統一，使得CRM、ERP等系統中的各種信息、數據能通過(guò)綜合門(mén)戶(hù)在管理支撐系統中有力展現出來(lái)，以提供決策支持、知識挖掘、商業(yè)智能等一體化服務(wù)，因此，在協(xié)同管理平臺下，兩個(gè)系統之間建立暢通的數據通道，實(shí)現數據共享，將減少重復錄入，大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時(shí)準確。提高工作效率。CRM與ERP通過(guò)整合，實(shí)現相互支持、相互依賴(lài)的數據信息傳遞關(guān)系。
3.2 整合模型
基于協(xié)同管理平臺，現有ERP與CRM系統的基本內容進(jìn)行如下整合（見(jiàn)圖1）：訂單管理和財務(wù)管理模塊通過(guò)整合實(shí)現數據同步和信息實(shí)時(shí)傳遞，同時(shí)CRM系統的客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理及客戶(hù)服務(wù)與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強大的功能，從而整合ERP系統對應的功能中。CRM與ERP獲得的各類(lèi)數據統一存儲至協(xié)同管理平臺，數據經(jīng)過(guò)數據的提取、轉換及加載等過(guò)程（ETL）后繼續為整合系統中的各功能模塊提供相關(guān)信息及數據。通過(guò)該過(guò)程，從信息整合、業(yè)務(wù)流程整合和數據分析管理與商業(yè)智能整合三個(gè)方面實(shí)現基于協(xié)同管理平臺的CRM系統向ERP系統的整合。整合后，以CRM為前臺支撐的ERP突出以客戶(hù)為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為中心轉移到以客戶(hù)為中心上來(lái)。這意味著(zhù)ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上。增加了客戶(hù)關(guān)系管理的功能，將更加著(zhù)重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )化和流程的改進(jìn)。解決“信息孤島”、“應用孤島”和“資源孤島”三大問(wèn)題，實(shí)現信息的協(xié)同、業(yè)務(wù)的協(xié)同和資源的協(xié)同，充分發(fā)揮企業(yè)的“戰斗力”。
圖1 基于協(xié)同管理平臺的ERP與CRM系統整合模型
4 結論
基于協(xié)同管理平臺對CRM與ERP系統的有效整合，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，真正解決企業(yè)供應鏈中的信息鏈管理。兩者的整合滿(mǎn)足了企業(yè)多元化制造和個(gè)性化服務(wù)的需求，實(shí)現了企業(yè)體系化管理和分布式的應用。然而在實(shí)施CRM與ERP的整合時(shí)，也必須要考慮到整臺后的系統的可擴展性。整合后的系統要具備良好的開(kāi)放性，能夠與其他系統進(jìn)行整合，例如，與供應鏈管理SCM的整合，保證CRM和ERP在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的流程暢通，有助于提高顧客滿(mǎn)意度等。兩者的整合將給企業(yè)帶來(lái)1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場(chǎng)的快速響應能力和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，以實(shí)現企業(yè)全面的電子化、信息化管理，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
