隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)形成了對內(nèi)以ERP為核心，對外以CRM為依托的發(fā)展趨勢，在這種情況下，ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關(guān)鍵。企業(yè)信息化建設(shè)的目的不僅是管理企業(yè)內(nèi)部的資源，還要建立一個統(tǒng)一的平臺，將客戶、供應(yīng)商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，以獲得整條價(jià)值鏈的協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化，從而創(chuàng)建企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢。于是，本文探討協(xié)同管理平臺下ERP與CRM的整合。
1 CRM與RRP整合的必要性
1.1 從企業(yè)信息化應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)步驟來看
由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：1）基礎(chǔ)應(yīng)用層（如OA、財(cái)務(wù)管理信息化）、2）綜合應(yīng)用層（如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化）、3）全面應(yīng)用層（如ERP、ERP＋CRM）。可見整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段，企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營全面電子化。
1.2 從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來看
ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷，預(yù)測方面的業(yè)務(wù)管理問題：ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶和市場，是企業(yè)參與激烈市場競爭的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。只有二者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過系統(tǒng)的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，使ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶滿意度。
1.3 從ERP自身的發(fā)晨過程來看
ERP是指企業(yè)資源計(jì)劃管理，但同時(shí)，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也會對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。可是從ERP的發(fā)展過程中可以發(fā)現(xiàn)，ERP脫胎于MRPⅡ，其核心優(yōu)勢顯然在內(nèi)部資源的優(yōu)化，雖然向前向后集成了一些客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理的功能，但就其功能來說，無論是營銷管理、客戶關(guān)懷還是客戶資源挖掘和市場預(yù)測都是無法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是對企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。
2 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合可行性分析
從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比CRM的更關(guān)注市場與客戶，ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用，CRM是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。從應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)中人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財(cái)務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系發(fā)展和維系為目標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預(yù)測等工具，同時(shí)強(qiáng)調(diào)和其他企業(yè)應(yīng)用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。而協(xié)同管理無疑提供了這樣的可能性。
傳統(tǒng)的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題，主要包括市場營銷、客戶關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項(xiàng)管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系：首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源：ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，也必須對企業(yè)的客戶進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
從上面管理理念和設(shè)計(jì)角度可以發(fā)現(xiàn)，CRM與ERP有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報(bào)率（ROI）最高。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。
協(xié)同管理平臺（CMP）是現(xiàn)代企業(yè)的一種靈活管理模式，是增強(qiáng)企業(yè)靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性和快速反應(yīng)能力的管理。強(qiáng)調(diào)柔性管理的管理理念，探索適合不同行業(yè)，不同特性的企業(yè)管理需求，強(qiáng)調(diào)以柔性滿足個性，以柔性適應(yīng)變化。注重管理軟件所帶來的信息暢通和便捷性，使企業(yè)根據(jù)市場變化迅速反應(yīng)和調(diào)整管理。建立在同一平臺上實(shí)現(xiàn)信息互通、協(xié)同辦公，提高業(yè)務(wù)處理的可操作性和可控制能力，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)項(xiàng)目管理系統(tǒng)化、信息化。協(xié)同管理平臺為二者的整合提供了一個捷徑，采用先進(jìn)的管理模型思想和管理應(yīng)用平臺技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同處理。
