“歡迎來(lái)到體驗式經(jīng)濟時(shí)代！”美國《哈佛商業(yè)評論》在2005年正式提出了這一概念，而現代銀行業(yè)則將客戶(hù)體驗的管理發(fā)揮到了極致，這也就催生了銀行的另類(lèi)招聘——招募兼職學(xué)生做“神秘顧客”。
記者日前留意到一則招聘——180元一天“銀行神秘顧客”，工作時(shí)間為周一至周日早9：30至5:00工作，具體工作時(shí)間可以根據自己時(shí)間調整，一周最少要保證能工作二天以上的人員；工作內容是代表銀行做神秘顧客，查看員工的服務(wù)態(tài)度，以及工作的認真度等。據中介機構人士介紹，如果一家銀行連續做一年的“神秘顧客”調查，費用大概在幾十萬(wàn)元。
事實(shí)上，我國的銀行也在近年來(lái)激烈的市場(chǎng)競爭中，認識到提高服務(wù)水平，提供全方位、高質(zhì)量服務(wù)的重要性和緊迫性，也提高了對外部檢測的重視。據某調查公司資料顯示，建行建立了神秘人檢查制度，將檢查結果納入考核內容；華夏銀行引入“神秘顧客”監督管理模式，對全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作每年進(jìn)行四次普查，并對檢查情況進(jìn)行通報；招商銀行聘請專(zhuān)業(yè)公司對招商銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行神秘客戶(hù)調查和客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將檢查結果納入服務(wù)管理考評重點(diǎn)內容；中信銀行建立第三方“神秘客戶(hù)”檢查制；交通銀行實(shí)施“神秘顧客”檢測制度；工行聘請專(zhuān)業(yè)公司對服務(wù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監測……
從國外經(jīng)驗看，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)是經(jīng)過(guò)嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時(shí)間里裝扮顧客，對事先設計的一系列問(wèn)題或者現象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無(wú)法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該方式能真實(shí)地反映實(shí)際中的問(wèn)題。在國外，“神秘顧客”這種調查手段，廣泛地服務(wù)于銀行、基金、保險等金融窗口企業(yè)、連鎖型企業(yè)/機構。就銀行而言，神秘人檢查的內容包括客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、硬件設施、營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)建設、自助服務(wù)、新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)推廣與應用等方面。神秘人不僅檢查網(wǎng)點(diǎn)人員的著(zhù)裝、精神面貌、服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能，而且還要檢查網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)設施、環(huán)境衛生等情況，甚至連網(wǎng)點(diǎn)的內部裝修、功能分區、形象標識、廣告宣傳用品配置，以及網(wǎng)點(diǎn)人員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的掌握情況，也在神秘人檢查范圍內。
不過(guò)，從目前國內的招募啟事來(lái)看，“神秘顧客”在我國目前尚缺乏專(zhuān)業(yè)培訓。由學(xué)生擔任雖然可以保證了“神秘顧客”的文化水平，但是從統計學(xué)要求來(lái)看，其缺乏基本的行業(yè)分布、年齡段分布、教育程度分布、高端顧客經(jīng)驗等科學(xué)設計，銀行自測的效果自然打了折扣，“神秘顧客”深入調查的初衷也難以完全實(shí)現。
