CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： Paul在callcentrehelper的LinkedIn社區(qū)提問(wèn)：

　　"與我交談的很多人都希望能夠建立一個(gè)商業(yè)案例，以改進(jìn)首次呼叫解決率(FCR）……但他們都在努力掌握真正的重復(fù)接觸價(jià)值。如果有人要求你增加服務(wù)的平均處理時(shí)間(AHT)，以幫助改善首次呼叫解決率(FCR）……你知道這樣操作的價(jià)值嗎？"

　　253名行業(yè)專業(yè)人士對(duì)這項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行了回應(yīng)，提供了他們的見解和意見。

　　測(cè)量能力：是的，我們可以計(jì)算 65%

　　測(cè)量能力：我們可以猜測(cè)！ 17%

　　測(cè)量能力：一點(diǎn)線索都沒(méi)有！18%

　　在這三個(gè)選項(xiàng)中，65%的人表示，他們可以計(jì)算增加平均處理時(shí)間(AHT)以提高首次呼叫解決率(FCR）的價(jià)值。

　　18%的人表示他們沒(méi)有線索，17%的人表示可以猜測(cè)，結(jié)果表明聯(lián)絡(luò)中心可能沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)的必要技能和工具。

　　另外，35%的人回答說(shuō)，他們要么無(wú)法計(jì)算，要么可以猜測(cè)，結(jié)果可能表明聯(lián)絡(luò)中心不一定對(duì)計(jì)算這個(gè)數(shù)字感興趣。

　　★★★★★

　　還有一些有趣的評(píng)論，這些評(píng)論為民調(diào)結(jié)果增加了更多信息和見解，并改善了FCR：

　　關(guān)鍵詞：培訓(xùn)，這是最重要的！

　　感謝Carol

　　改進(jìn)FCR可以嵌入到呼叫質(zhì)量評(píng)估中。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人評(píng)估了呼叫和系統(tǒng)行動(dòng)，并可以根據(jù)提供的信息和采取的行動(dòng)來(lái)判斷客戶是否有可能回電。

　　例如，總結(jié)通話和采取的行動(dòng)可確保客戶意識(shí)到，如果有任何其他要點(diǎn)可能遺漏，則可以在同一次通話中解決。

　　這將改善CSAT和FCR。

　　感謝Barton S。

　　同意，但你只能現(xiàn)實(shí)地在1-2%的隨機(jī)電話中做到這一點(diǎn)--這是大多數(shù)企業(yè)一直在努力的事情。

　　我認(rèn)為，這一點(diǎn)的關(guān)鍵是能夠在每次對(duì)話中確定主題或事件，以便在一定程度上允許自動(dòng)QA（并允許人們回到FCR指導(dǎo)等，而不是在ID&V上打勾），同時(shí)也讓QA團(tuán)隊(duì)和教練接到他們最感興趣的電話--即，特別關(guān)注投訴電話，其中討論了"網(wǎng)站問(wèn)題"。

　　你可以辯稱座席會(huì)處理問(wèn)題，但他們只會(huì)處理客戶打電話的首要話題，而不會(huì)處理在談話中進(jìn)一步討論的后續(xù)問(wèn)題。

　　感謝Paul

　　您的業(yè)務(wù)是增加FCR將增加價(jià)值或改善客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)嗎？您能否利用自助服務(wù)推動(dòng)FCR解決某些/所有問(wèn)題？

　　AHT從來(lái)都不是提高客戶滿意度的一種有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)或投入。這純粹是一種商業(yè)成本度量。

　　我的經(jīng)驗(yàn)是，任何直接關(guān)注AHT作為客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素的做法都會(huì)導(dǎo)致意想不到的負(fù)面后果。

　　感謝Doug L。

　　FCR是名副其實(shí)的還是勾選框

　　這在很大程度上取決于你是否打算"真正"地一次解決客戶的問(wèn)題（假設(shè)這是可能的），或者企業(yè)是否"打勾"說(shuō)他們解決了問(wèn)題，但并沒(méi)有真正了解實(shí)際問(wèn)題的真相。

　　我在問(wèn)題中并沒(méi)有暗示這是提高客戶滿意度的需要，不確定這是從哪里來(lái)的？

　　同意，CSAT必須對(duì)企業(yè)很重要，但他們也有責(zé)任防止低效和利潤(rùn)吸納活動(dòng)，因此FCR對(duì)企業(yè)永遠(yuǎn)很重要。

　　我認(rèn)為你的最后一點(diǎn)很有趣，因?yàn)槟銖膩?lái)沒(méi)有看到過(guò)FCR的關(guān)注會(huì)因?yàn)橐庀氩坏降暮蠊�而推�?dòng)更好的CSAT--我認(rèn)為許多企業(yè)在試圖處理許多指標(biāo)時(shí)都會(huì)受到這種影響。

　　這也是我覺(jué)得客戶對(duì)話分析很有吸引力的原因之一--因?yàn)槟憧梢哉{(diào)整FCR之類的東西，并立即測(cè)量CX的輸出，而不是等待6個(gè)月后的匯總視圖來(lái)告訴你它是對(duì)的/錯(cuò)的，甚至它對(duì)CX的影響有多大？

　　感謝Paul

　　AHT對(duì)FCR沒(méi)有直接影響。有多種因素起著很大的作用。我們?cè)诘谝淮谓佑|時(shí)就知道了，之后會(huì)發(fā)生什么，以及是否有一個(gè)真正的解決方案在我們的控制范圍內(nèi)。

　　感謝Inbanathan

　　我們不再把重點(diǎn)放在AHT上，因?yàn)樽�席越�?lái)越關(guān)注AHT，而不是實(shí)際提供服務(wù)。

　　FCR仍在為我們監(jiān)控，因?yàn)槲覀兊碾娮余]件平均需要2.5次聯(lián)系，但由于我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)和需要照片來(lái)配合對(duì)話，電話和聊天應(yīng)該需要1-1.5次。因此，現(xiàn)在我們更多地關(guān)注CSAT、NPS評(píng)分和公司評(píng)論。

　　我們不再采用傳統(tǒng)的呼叫中心指標(biāo)，而是更加注重以客戶為中心的指標(biāo)。

　　我們?nèi)匀皇褂眠@些指標(biāo)來(lái)確定預(yù)測(cè)、日程安排、預(yù)算等，但我們并沒(méi)有對(duì)我們的座席的生產(chǎn)力給予太大的重視。

　　感謝Jackie

　　AHT的增加不會(huì)直接影響FCR。存在相關(guān)性，但有許多獨(dú)立變量會(huì)改變FCR績(jī)效結(jié)果。FCR可以通過(guò)多種途徑改進(jìn)，但通常更具體地針對(duì)您的業(yè)務(wù)。

　　有技術(shù)工具可供座席幫助他們更快地找到答案，IVR可改變以確定來(lái)電者是否在呼叫之前的事項(xiàng)，在座席連接之前收集信息，座席培訓(xùn)可提高聯(lián)系人互動(dòng)、技能分配和技能調(diào)整等方面的知識(shí)。

　　感謝Paul

　　值得深思的是，F(xiàn)CR要么可以實(shí)現(xiàn)，要么不能實(shí)現(xiàn)。如果沒(méi)有，那么還有其他問(wèn)題需要首先解決，或者可能在某些企業(yè)中不實(shí)用。

　　感謝Karen

　　這是一個(gè)有趣的難題，在上面的例子中，實(shí)際上更多的是人們是否可以量化它來(lái)構(gòu)建商業(yè)案例。

　　AHT和FCR之間存在相關(guān)性，雖然不一定是直接的，但可以肯定的是，如果座席擔(dān)心他們的處理時(shí)間，而不是完成所有必要的工作流程或提出正確的問(wèn)題，以了解聯(lián)系的實(shí)際原因（不總是客戶確定的原因），那么你永遠(yuǎn)不會(huì)遇到FCR。

　　這也取決于你將什么歸類為FCR，如果你在一個(gè)需要多個(gè)聯(lián)系人才能解決問(wèn)題（例如技術(shù)支持）的行業(yè)工作，但在這種情況下，這是一個(gè)完全不同的問(wèn)題。

　　感謝Paul

　　在我看來(lái)，一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或基準(zhǔn)就像是在圓孔里裝一個(gè)方釘。這一次有太多的影響！

　　了解你的AHT和FCR之間的相關(guān)性。然而，我改進(jìn)FCR的商業(yè)案例是找出a）是否可行？b）是什么阻止了我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？c）我們實(shí)現(xiàn)它對(duì)我們的客戶重要嗎？

　　在我看來(lái)，如果一位座席因?yàn)閾?dān)心AHT而沒(méi)有實(shí)現(xiàn)FCR，那么他們會(huì)走捷徑！那么最肯定的是，AHT需要與流程、工作流和知識(shí)庫(kù)一起研究。

　　如果這是一種情況，那么企業(yè)在成本方面的價(jià)值將是最小的，而對(duì)聲譽(yù)的損害是高成本和高風(fēng)險(xiǎn)的。

　　感謝Karen

　　需要考慮的很多其他因素，不僅是AHT的增加，F(xiàn)CR也不會(huì)受到AHT的直接影響，還受到通話質(zhì)量、接受的培訓(xùn)質(zhì)量和良好的客戶服務(wù)的影響…。

　　感謝Emil

　　因此，這使得AHT成為一個(gè)結(jié)果，您需要計(jì)算它來(lái)預(yù)測(cè)成本、人員服務(wù)水平等，但它本身不能成為一個(gè)目標(biāo)

　　感謝Nick

　　你無(wú)法改進(jìn)你沒(méi)有衡量的東西。

　　但是，衡量的指標(biāo)必須是真實(shí)的，并被視為其他問(wèn)題和問(wèn)題的指標(biāo)。

　　任何嚴(yán)重依賴人類的企業(yè)都會(huì)有復(fù)雜的根本原因分析。

　　盡管如此，我確實(shí)認(rèn)為我們過(guò)于復(fù)雜化了人們及其動(dòng)機(jī)！

　　感謝Paul

　　我們還應(yīng)該記住，衡量每個(gè)問(wèn)題的適當(dāng)處理時(shí)間而不是平均值的重要性，以確保在與團(tuán)隊(duì)討論改善客戶結(jié)果時(shí)，您可以使用積極的結(jié)果語(yǔ)言。

　　我見過(guò)的任何客戶都沒(méi)有想過(guò)聯(lián)系一家公司以獲得平均結(jié)果。

　　感謝Jason

　　我希望更多的企業(yè)考慮將分析與行為科學(xué)原理結(jié)合起來(lái)！

　　我們一直在與一位合作伙伴討論如何幫助他們的座席根據(jù)他們所經(jīng)歷的對(duì)話的復(fù)雜性獲得動(dòng)態(tài)目標(biāo)……現(xiàn)在這將是令人驚訝的行動(dòng)！

　　感謝Paul

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