CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據(jù)Genesys最近的一份報(bào)告《客戶體驗(yàn)和工作的未來》，客戶體驗(yàn)（CX）將需要更多的數(shù)據(jù)和分析技能、客戶旅程和流程改進(jìn)，以及更深入的產(chǎn)品知識和情商。69%的受訪者預(yù)計(jì)CX工作將在未來一到兩年變得更加專業(yè)化。而且，到2024年，89%的人預(yù)計(jì)將為CX使用按需"臨時(shí)員工"。

　　利用數(shù)據(jù)來傾聽、理解和預(yù)測下一個(gè)最佳行動(dòng)的公司已開發(fā)出最高級別的客戶服務(wù)。

　　公司如何利用數(shù)據(jù)更好地服務(wù)客戶并不是2023年的唯一趨勢。關(guān)注員工體驗(yàn)對于留住聯(lián)絡(luò)中心座席和減少員工流失至關(guān)重要。

　　在同一份報(bào)告中，雇主表示，比起留住現(xiàn)有員工，他們更關(guān)心尋找新員工的挑戰(zhàn)。雖然96%的受訪者認(rèn)為招聘新的CX員工具有挑戰(zhàn)性，但不到三分之一的受訪者認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的人員流失率高是一個(gè)問題。這正在推動(dòng)一種以職業(yè)發(fā)展為重點(diǎn)的勞動(dòng)力新文化。

　　在年底反思客戶和員工的重要性時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間回顧一下客戶和員工體驗(yàn)中的一些最大趨勢和最佳實(shí)踐。下面是一些有用的資源。

　　我們調(diào)查了800名CX高管，了解他們對勞動(dòng)力戰(zhàn)略未來趨勢的看法，以及技術(shù)如何發(fā)揮作用。這項(xiàng)研究揭示了留住員工的重要性，以及領(lǐng)先企業(yè)如何轉(zhuǎn)變其文化，以保持員工的敬業(yè)度、高技能和積極性。

　　隨著CX組織進(jìn)入后大流行時(shí)代，幾個(gè)關(guān)鍵趨勢將持續(xù)下去。員工們要求靈活性、對自己的時(shí)間表的控制、學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會。

　　客戶忠誠度的核心是信任。培養(yǎng)這種信任始于了解你的客戶是誰，以及他們在與你的業(yè)務(wù)接觸時(shí)想要什么。本次網(wǎng)絡(luò)研討會分享了創(chuàng)建和擴(kuò)展個(gè)性化體驗(yàn)、為客戶提供滿意的自助服務(wù)以及管理客戶旅程以獲得更好結(jié)果的見解。

　　全渠道CX是許多聯(lián)絡(luò)中心的首要考慮因素，這是有充分理由的。利用您的數(shù)字渠道創(chuàng)造了顯著的競爭優(yōu)勢。但僅僅出現(xiàn)在客戶喜歡的渠道上是不夠的。關(guān)鍵是采取以客戶為中心的方法，然后圍繞客戶的觀點(diǎn)制定戰(zhàn)略。

　　在本期20期播客中的技術(shù)講座中，Genesys數(shù)字和人工智能產(chǎn)品副總裁Josh Goldlust解釋了如何確保客戶互動(dòng)具有相關(guān)性、主動(dòng)性和跨渠道聯(lián)系。

　　盡管電子郵件多年來不斷發(fā)展，但它仍然是聯(lián)絡(luò)中心中一個(gè)值得信賴、經(jīng)過現(xiàn)場測試和ROI驗(yàn)證的工具。當(dāng)您戰(zhàn)略性地將其整合到您的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃中時(shí)，作為您更廣泛的全渠道方法的一部分，它將變得更加強(qiáng)大。

　　本指南將引導(dǎo)您了解創(chuàng)建深思熟慮的電子郵件策略的基本知識，以提供客戶期望的非凡體驗(yàn)。

　　客戶期待流暢、輕松的旅程。他們希望在必要時(shí)無縫過渡到另一個(gè)渠道。通過采用深思熟慮的全渠道戰(zhàn)略，您可以實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)在和未來的期望。此客戶旅程協(xié)調(diào)計(jì)劃工具包讓您深入了解全渠道管理如何讓您更廣泛地了解客戶之聲，從而獲得對行為和意圖的新見解。

　　我們將概述正確的體驗(yàn)編排平臺如何為您提供所需的能力，以適應(yīng)變化，滿足客戶需求，并實(shí)現(xiàn)成功的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

　　根據(jù)Frost&Sullivan最近的研究報(bào)告，通過利用員工敬業(yè)度管理（WEM）工具并授權(quán)員工更好地與客戶互動(dòng)，公司實(shí)現(xiàn)整體盈利的可能性提高了96%。這些公司提供更好質(zhì)量的客戶體驗(yàn)的可能性要高出82%。

　　本白皮書探討了員工敬業(yè)度管理在業(yè)務(wù)影響和優(yōu)先級、技術(shù)需求和計(jì)劃采購趨勢方面的意義。它還考察了包括WEM在內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心管理解決方案的當(dāng)前采用和使用情況。

　　大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們提供了良好的客戶和員工體驗(yàn)，但多項(xiàng)調(diào)查揭示了一個(gè)令人悲傷的事實(shí)：許多客戶和員工不同意。在書中，"同理心在行動(dòng)"，"Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探討了當(dāng)今商業(yè)中客戶和員工體驗(yàn)經(jīng)常缺失的原因。他們還推出了一種新的方法來創(chuàng)建以客戶和員工為中心的業(yè)務(wù)模式，從而產(chǎn)生更好的長期效果。

　　作者通過案例研究、有影響力的故事和一個(gè)創(chuàng)造以客戶和員工為中心體驗(yàn)的迷人新框架，展示了領(lǐng)導(dǎo)者如何通過協(xié)調(diào)指數(shù)級"移情行動(dòng)"的組成部分來顛覆行業(yè)？商業(yè)飛輪。"

　　我們希望這份閱讀清單能激勵(lì)您在2023年以新的方式取悅您的客戶和員工，就像您激勵(lì)我們努力為全球最佳客戶和員工體驗(yàn)提供動(dòng)力一樣。

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　　作者：Jill Hundley

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