建議一：以用戶評價作為對企業(yè)管理的抓手，更多聽取用戶的聲音。
傳統(tǒng)針對電信企業(yè)的規(guī)定往往過多過細(xì)，雖可作為對企業(yè)管理的藍本和標(biāo)尺，但切不可刻舟求劍，有些要求現(xiàn)在看起來并非必須。比如，業(yè)務(wù)開通、故障修復(fù)時限等，企業(yè)早已超出規(guī)定很多；又如，客服電話人工服務(wù)接通率等，企業(yè)已通過分級服務(wù)、自助服務(wù)等滿足了用戶需求。因此，從用戶角度評價企業(yè)服務(wù)能力更加客觀，通過用戶調(diào)查、用戶數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶滿意度測評、投訴申訴分析等具體手段，聽取用戶聲音，是監(jiān)管的有效抓手。
建議二：監(jiān)管部門重在把握方向，立足行業(yè)，協(xié)助企業(yè)更好的服務(wù)用戶。
面對轉(zhuǎn)售企業(yè)，注重制定規(guī)則，而非具體規(guī)定，如《關(guān)于加強移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》提出明確要求，具體操作方式完全可以結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點進行。同時，對轉(zhuǎn)售企業(yè)并非總是鐵面無私的監(jiān)管，更多的是行業(yè)信息分享與經(jīng)驗傳遞，幫助企業(yè)健康成長，為用戶提供更好的服務(wù)。一家企業(yè)的成敗得失并不需要監(jiān)管部門過多關(guān)注，行業(yè)環(huán)境的健康有序、用戶群體的和諧穩(wěn)定才是監(jiān)管成熟與否的重要評價。
總之，對轉(zhuǎn)售企業(yè)的管理正是工信部當(dāng)前轉(zhuǎn)變政府職能的重要體現(xiàn)，面對多個運營主體進行管理規(guī)范，面對新問題新情況進行決策研判，是抓大放小還是面面俱到，轉(zhuǎn)售試點的過程也是監(jiān)管工作的嘗試與創(chuàng)新。有句話“不忘初心、方得始終”，行業(yè)管理的初衷就是推動行業(yè)發(fā)展、保護用戶權(quán)益，唯有不忘這一初心，以始為終，方能得到行業(yè)、用戶、社會的和諧共贏。
作者簡介：馬慧 畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，就職于工業(yè)和信息化部電信研究院規(guī)劃所用戶與服務(wù)研究部，高級工程師，主要從事電信服務(wù)監(jiān)管、用戶權(quán)益保護、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、用戶申訴分析等方面的研究。
