移動(dòng)轉售試點(diǎn)作為我國通信行業(yè)的一項重頭戲，已經(jīng)徐徐拉開(kāi)大幕，移動(dòng)轉售企業(yè)、基礎電信企業(yè)以及監管部門(mén)能否各司其職、各顯神通演好這場(chǎng)大戲，贏(yíng)得觀(guān)眾的掌聲，目前判斷還為時(shí)尚早。但移動(dòng)轉售運營(yíng)過(guò)程中的潛在問(wèn)題和監管風(fēng)險，可以提前進(jìn)行判斷分析，為為行業(yè)管理提供參考。
轉售企業(yè)粉墨登場(chǎng)，十八般武藝陸續亮相
從今年四五月間至今，轉售企業(yè)陸續推出各色產(chǎn)品，如蝸牛的“免卡”套餐、蘇寧京東的“購物專(zhuān)享”特權、阿里通信將虛擬業(yè)務(wù)和電商業(yè)務(wù)全線(xiàn)打通等，以及樂(lè )語(yǔ)通信的智能健康管理、巴士在線(xiàn)的公交WiFi平臺等各類(lèi)信息化應用。一時(shí)間，轉售企業(yè)、轉售業(yè)務(wù)從概念炒作真正進(jìn)入了公眾視線(xiàn)，樂(lè )于嘗鮮的用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始了對170號段的體驗。
各類(lèi)問(wèn)題漸次呈現，行業(yè)監管面臨挑戰
與此同時(shí)，各類(lèi)問(wèn)題也在意料之中陸續到來(lái)，比如銀行系統對號碼不識別、網(wǎng)站驗證碼收不到、與座機電話(huà)接不通等，再比如購買(mǎi)的號卡物流配送跟不上、營(yíng)銷(xiāo)涉嫌夸大宣傳、用戶(hù)信息安全面臨威脅等。這些問(wèn)題并非不可預防，甚至說(shuō)有些問(wèn)題在運營(yíng)商發(fā)展的某些階段也曾遇到。運營(yíng)商、包括工信部在內，都對這些問(wèn)題的解決方法了然于心，需要的就是花時(shí)間對系統不斷完善以及相關(guān)方之間不斷磨合。但轉售企業(yè)數量眾多、經(jīng)營(yíng)模式不同以往、也導致了公眾對行業(yè)監管的擔憂(yōu)。
總體來(lái)說(shuō)，轉售企業(yè)是為行業(yè)發(fā)展補充新鮮血液，具有里程碑意義。但另一方面，行業(yè)監管部門(mén)的管理對象從3家基礎企業(yè)擴大到幾十家運營(yíng)主體，即便同樣是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，在靈活多變的經(jīng)營(yíng)模式下，監管部門(mén)傳統的工作思路和方式方法也將面臨極大的挑戰和風(fēng)險。
風(fēng)險點(diǎn)一：轉售企業(yè)注重個(gè)性產(chǎn)品推出，服務(wù)能力滯后
這是當前最為明顯的一類(lèi)問(wèn)題，雖然《移動(dòng)通信轉售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》已經(jīng)明確指出，轉售企業(yè)需具備為用戶(hù)長(cháng)期提供服務(wù)的能力，但轉售企業(yè)腦海中的服務(wù)能力與電信行業(yè)默認的服務(wù)能力卻不可同日而語(yǔ)。轉售企業(yè)往往一邊推出產(chǎn)品，一邊完善服務(wù)，如果產(chǎn)品不盡如人意，或者更新版本或者直接下線(xiàn)。服務(wù)方面，由于產(chǎn)品尚不完善，相應系統支撐也難以到位。例如，客服熱線(xiàn)的雖能接通，但業(yè)務(wù)辦理與人員服務(wù)能力卻無(wú)法保證；又如，企業(yè)宣傳的套餐可選、流量可轉贈等非常誘人，但能否實(shí)現取決于支撐系統的穩定性和準確性，這些對企業(yè)服務(wù)能力提出了具體的要求。
風(fēng)險點(diǎn)二：轉售企業(yè)與基礎企業(yè)及監管部門(mén)的配合銜接尚需磨合
一是轉售企業(yè)與基礎企業(yè)銜接不暢。二者雖有競爭，但實(shí)際更多的是合作，甚至是某種利益共同體。如果能較好的配合，對于行業(yè)發(fā)展絕對多贏(yíng)。但目前大家看到的更多是轉售企業(yè)對基礎企業(yè)的抱怨，如資源限制、批發(fā)價(jià)過(guò)高等，并沒(méi)有把這些要求作為提升自身能力的途徑。同時(shí)，對用戶(hù)投訴特別是網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量問(wèn)題的處理，“雙簧”能否演好，也需要二者的通力協(xié)作，否則用戶(hù)感知必將大打折扣。
二是轉售企業(yè)與監管部門(mén)尚需磨合。多數轉售企業(yè)缺乏跟政府部門(mén)打交道的經(jīng)驗，前期為了拿到牌照迎合工信部需求，但進(jìn)入實(shí)質(zhì)運營(yíng)階段后，轉售企業(yè)的工作態(tài)度、方式方法卻與政府要求相差甚遠。另外，基礎企業(yè)作為央企更加注重企業(yè)形象和社會(huì )責任，而轉售企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)卻相對比較單純，政府部門(mén)拿對基礎企業(yè)的標準來(lái)要求轉售企業(yè)，得到的結果往往事與愿違。
風(fēng)險點(diǎn)三：轉售企業(yè)的鯰魚(yú)效應引發(fā)市場(chǎng)變化、推高用戶(hù)預期
“進(jìn)一步激發(fā)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭活力和創(chuàng )新活力，為廣大消費者提供更多的選擇和更好的服務(wù)”，是這一政策的重要目的。實(shí)際上，轉售企業(yè)已經(jīng)引發(fā)市場(chǎng)變化，移動(dòng)公司4G資費下調，聯(lián)通公司套餐自由組合，都是鯰魚(yú)效應的直接體現。資費下降、甚至“免費”，使得用戶(hù)預期被不斷推高，十幾家、甚至幾十家企業(yè)同臺競爭，會(huì )在一定程度上造成市場(chǎng)秩序的混亂和用戶(hù)選擇的盲目。
另一方面，如果說(shuō)轉售企業(yè)在上市初期的營(yíng)銷(xiāo)不計成本，在試點(diǎn)中后期，如果用戶(hù)規模、市場(chǎng)收益與企業(yè)預期相差過(guò)大，有可能出現企業(yè)不計后果的短期拋售或單方面違約的情況，屆時(shí)或將導致用戶(hù)利益受損，引發(fā)大面積的用戶(hù)不滿(mǎn)。
表面看，各類(lèi)問(wèn)題與風(fēng)險錯綜復雜，監管難度前所未有，監管部門(mén)作為這項政策的制定者、推動(dòng)者和行業(yè)管理者，一定程度上決定了這項工作能否達到良好的效果。于是，在公眾期待和輿論關(guān)注下，監管部門(mén)的壓力空前。
實(shí)際上，行業(yè)監管并非簡(jiǎn)單的兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，而是守住底線(xiàn)、見(jiàn)招拆招。拋開(kāi)紛繁的問(wèn)題表象，牢記監管的實(shí)質(zhì)，各類(lèi)問(wèn)題就可迎刃而解。“推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、保護用戶(hù)權益”是監管工作的根本原則，也是行業(yè)監管的最終目標，將此原則貫穿監管工作的始終，就不會(huì )被具體問(wèn)題牽絆，也就不會(huì )辜負各方的期望了。
