3）薪酬等級及績效考核。建立完整、公正的薪酬管理體系，提高員工的整體素質(zhì)和工作激情，根據(jù)項目發(fā)展規(guī)劃和載體特性，提倡多勞多得、設(shè)立一崗多薪、寬帶薪酬結(jié)構(gòu)。并建立規(guī)范、科學(xué)的績效考核體系，通過持續(xù)、動態(tài)、雙向的績效溝通，不斷改善員工的績效，最終實現(xiàn)項目組整體績效的提升，績效考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)績效考核指標(biāo)體系、目標(biāo)值、權(quán)重體系和評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。
4）勝任力模型。明確各崗位人員應(yīng)該具備的主要能力和項目應(yīng)該達(dá)到的能力等級，對員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，提供晉升依據(jù)，同時進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃，全面掌握員工需求，針對性地采取激勵措施。
3、項目管理流程和項目監(jiān)控體系
1）服務(wù)規(guī)范。目的是提升客戶滿意度，提高工作素質(zhì)，以服務(wù)客戶為準(zhǔn)則，全心全意為客戶服務(wù)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括但不僅限于內(nèi)容、說明、話術(shù)等。
2）規(guī)章制度。為使工作規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使各管理有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，同時為進(jìn)一步提高和規(guī)范呼叫中心的服務(wù)水平和工作效率，需明確適用范圍、執(zhí)行人及管理細(xì)則等。
3）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保障。創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量控制體系，規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷，提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高本項目業(yè)務(wù)水平，監(jiān)控運營人員的工作，必要時進(jìn)行在線指導(dǎo)。同時針對每天的問題進(jìn)行例會分析，每周進(jìn)行一次典型錄音分享及案例分析會，來提升運營人員的技能，保證項目質(zhì)量。
外包型呼叫中心項目化管理體系建設(shè)目的是為提高自身品牌的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使外包型呼叫中心贏得競爭優(yōu)勢，從而獲取更大的利潤。
