隨著(zhù)醫療體制改革的深入發(fā)展，外資醫院、合資醫院和民營(yíng)醫院日益增多，醫療行業(yè)的競爭也急速加劇。醫護人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關(guān)系，服務(wù)行業(yè)的特性逐漸顯現。醫院的服務(wù)模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉移。由于醫療行業(yè)的客戶(hù)是患者，醫療行業(yè)比任何一個(gè)行業(yè)都需要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。患者希望得到最佳質(zhì)量的護理和服務(wù)，所以他們提出要求的苛刻程度也超過(guò)其他任何客戶(hù)。如何更好的滿(mǎn)足患者要求，提高患者的滿(mǎn)意度，是從事醫療行業(yè)的所有管理人員應該思考的問(wèn)題。目前衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務(wù)。為了順應時(shí)代的潮流，適應現代社會(huì )的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級醫院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫院服務(wù)，以便更大程度的提高醫院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
以下是建立呼叫中心所起到的管理作用：
1、咨詢(xún)預約管理
患者可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、短消息、郵件等多種方式跟醫院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的距離；系統提供用戶(hù)電話(huà)號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得患者一旦接通電話(huà)，系統就能認出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。并且彈出患者以前的門(mén)診消費記錄、住院消費記錄，手術(shù)記錄及咨詢(xún)記錄等，配合系統知識庫的管理可以更標準化的進(jìn)行互動(dòng)解答服務(wù)，當患者進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向專(zhuān)家解釋自己的病因、病史。可節省醫院寶貴的專(zhuān)家資源。通過(guò)服務(wù)咨詢(xún)來(lái)記錄我們每一個(gè)來(lái)咨詢(xún)的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫院創(chuàng )造更高的效益。
2、電話(huà)錄音管理
實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等，對客服人員的咨詢(xún)解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。客服人員可以經(jīng)常回放與客戶(hù)的對話(huà)，減少與客戶(hù)的溝通障礙，從而減少客戶(hù)的流失率、大大提高就診的轉換率。同時(shí)，管理人員也可以通過(guò)收聽(tīng)客服人員的通話(huà)錄音，來(lái)了解客服人員的工作情況，為績(jì)效考核提供量化依據。
3、患者信息管理
對通過(guò)電話(huà)、現場(chǎng)到醫院等方式咨詢(xún)的患者信息進(jìn)行智能化管理，提供多方位的患者詳細信息收集。包括患者姓名、電話(huà)、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來(lái)源等等，將患者的詳細檔案錄入到系統中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進(jìn)行醫療求助的第一時(shí)間內查看其所有詳細信息，更好的對其進(jìn)行個(gè)性化一對一服務(wù)。在客戶(hù)服務(wù)中最大限度的提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
4、統計報表管理
醫院每個(gè)月要花費很多廣告營(yíng)銷(xiāo)費用，在很多媒體做廣告、參與很多市場(chǎng)活動(dòng)，哪個(gè)媒體效果更好？哪個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)對醫院有作用？反饋的結果通過(guò)報表展示出來(lái)，可以很清晰地看到究竟何種媒體對醫院的影響力最大，從而可以規劃未來(lái)的廣告投放方向，調整策略，更好地分配市場(chǎng)導向，為醫院的宣傳找準定位，調節各種媒體宣傳的力度，來(lái)達到事半功倍的效果。
5、服務(wù)回訪(fǎng)管理
通過(guò)呼叫中心系統支持臨時(shí)回訪(fǎng)、批量回訪(fǎng)（可對一個(gè)分類(lèi)患者進(jìn)行集中回訪(fǎng)，比如針對某一病種的所有患者或某醫生的所有患者進(jìn)行一次集中回訪(fǎng)，了解醫院的醫療質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度），了解患者、治療效果、服務(wù)評價(jià)、建議投訴等信息。
以下是建立呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值：
1、智能語(yǔ)音導航提供自助服務(wù)和相關(guān)信息查詢(xún)
患者撥打客服電話(huà)后可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示獲取自助服務(wù)，節省時(shí)間、提高效率；
自動(dòng)語(yǔ)音導航可提供醫院地理位置、附近交通等信息查詢(xún)，還可進(jìn)行醫院最新動(dòng)態(tài)、醫院科室介紹、主治醫生介紹及相關(guān)專(zhuān)家出診時(shí)間查詢(xún)，這樣大大降低了人工成本，實(shí)現醫院服務(wù)半自動(dòng)化； 根據患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真。患者利用電話(huà)方式可進(jìn)行遠程掛號，按電話(huà)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，通過(guò)身份驗證后由系統按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時(shí)間到達醫院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。
2、患者咨詢(xún)、投訴及建議途徑
患者通過(guò)呼叫中心可進(jìn)行電話(huà)將投訴或將建議反饋給醫院客服人員，自動(dòng)錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時(shí)解決，有助于提高醫院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度；
患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫生留言，醫生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
3、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理
患者可撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)醫院科室概況、醫療實(shí)力、出診專(zhuān)家等具體信息，保證信息的準確性和及時(shí)性，方便患者了解醫院情況，作出選擇；
通過(guò)人工座席受理患者所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，包括床位預訂、專(zhuān)家門(mén)診預約、醫療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；
4、信息共享提高服務(wù)速度和質(zhì)量
患者信息被記錄在系統中，患者二次來(lái)電系統電彈屏功能可以使醫護人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫記錄等；
在患者復診和出院時(shí)，系統可助醫院掌握患者背景資料有利于加快相關(guān)手續的辦理，縮短時(shí)間；
5、對患者進(jìn)行關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)
提供客戶(hù)行為分析，如地域、病史、溝通記錄等；
服務(wù)人員通過(guò)外撥、短信群發(fā)等方式，實(shí)現對患者的主動(dòng)服務(wù)和關(guān)懷，這樣可提高醫院服務(wù)水平，增加患者對醫院的信任，形成醫院的持續經(jīng)營(yíng)；
具體包括節假日就診優(yōu)惠活動(dòng)通告、患者定期復查提示、患者病愈祝福短信、患者滿(mǎn)意度調查、患者回訪(fǎng)活動(dòng)等；
6、導醫功能
由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么專(zhuān)科醫院看病，更不知道所要看病的醫院科室。患者通過(guò)電話(huà)可以在最短的時(shí)間內知道其犯的病癥是什么病、建議問(wèn)診的科室、建議問(wèn)診的專(zhuān)家醫生。讓患者的病可以在最短的時(shí)間內得到正確的治療。
電話(huà)掛號功能是具有智能化的掛號功能，可與導醫功能配合起來(lái)實(shí)現智能掛號：即在進(jìn)行掛號的時(shí)候，系統可以根據患者提供的病情信息，有針對性地為患者介紹醫院具有相關(guān)特色專(zhuān)科和相應治療特長(cháng)專(zhuān)家。
7、創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢
目前大多數醫院只能靠提高醫院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統的醫院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng )造醫院的品牌效應。
另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過(guò)傳統的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到醫院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì )起到巨大的推動(dòng)作用。
8、優(yōu)化醫院的服務(wù)流程
醫院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節。這就可以大大優(yōu)化醫院的服務(wù)流程。
9、降低醫院的服務(wù)成本
減少人工掛號的壓力、節約人力資源。由于電話(huà)掛號功能的實(shí)現，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現電子掛號單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節約成本。
