CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：人們不再僅僅給他們的朋友打電話(huà)或者面對面聊天。 他們還會(huì )發(fā)短信、網(wǎng)上聊天、使用社交媒體、電子郵件以及通過(guò)BBS系統與其他人互動(dòng)。所以，不足為怪的是，人們現在都期望企業(yè)能夠提供所有這些溝通方法。
以電話(huà)為主的呼叫中心時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，連呼叫中心這個(gè)稱(chēng)呼也已經(jīng)變成了“聯(lián)絡(luò )中心”。企業(yè)如今必須要隨時(shí)隨地滿(mǎn)足消費者的需求，這意味著(zhù)他們需要在聯(lián)絡(luò )中心中采用更多的通信渠道。
但是，應對這一挑戰需要企業(yè)采用新的流程。還需要采用許多新技術(shù)。
企業(yè)不僅需要獲得這些不同的溝通渠道，而且還需要采用基于技能的路徑安排，以確保合適的座席人員負責合適的通信渠道，另外還需要通過(guò)度量指標來(lái)進(jìn)一步監測座席的績(jì)效，在不同的渠道和分析平臺之間切換所使用的技術(shù)，從而得出各個(gè)渠道的趨勢并且匯總最終結果。
這是云聯(lián)絡(luò )中心解決方案正在成為首選方案的原因之一。云聯(lián)絡(luò )中心解決方案使企業(yè)能夠無(wú)縫過(guò)渡到一體化聯(lián)絡(luò )中心，因為它們采用的是軟件即服務(wù)模式，所以更新工作交給了托管服務(wù)提供商，不再由企業(yè)的IT部門(mén)承擔。
根據Frost & Sullivan最新發(fā)布的一份報告， 呼叫中心市場(chǎng)規模2012年達到了17.6億美元。其中托管解決方案占到了增長(cháng)額的大部分。雖然呼叫中心市場(chǎng)預計到2017年會(huì )以5.5%的年復合增長(cháng)率增長(cháng)，但是根據Frost & Sullivan的預測，托管呼叫中心領(lǐng)域預計將以12.1%的速度增長(cháng)。
“云不再僅僅局限于中小型企業(yè)”，Frost & Sullivan呼叫中心首席分析師Nancy Jamison說(shuō)。“大中小型企業(yè)都意識到與云有關(guān)的初期問(wèn)題（包括安全性問(wèn)題）已經(jīng)被解決方案提供商解決了。 這包括提供商遵守嚴格的安全要求，包括物理層和應用層上的要求”。
此舉也是由客戶(hù)決定的， 她說(shuō)。
“客戶(hù)正在決定著(zhù)呼叫中心的轉型”，Jamison說(shuō)。“企業(yè)通過(guò)從單一渠道向多渠道轉變來(lái)應對這一變化，這是通過(guò)多個(gè)渠道與客戶(hù)無(wú)縫互動(dòng)的關(guān)鍵，同時(shí)不會(huì )損失互操作性或者客戶(hù)歷史記錄。”
“快速部署、社交媒體和移動(dòng)相關(guān)能力以及分析法和后臺的整合都是推動(dòng)企業(yè)全心全意采用云服務(wù)的驅動(dòng)因素。”她說(shuō)。
人們不再只是打電話(huà)，托管解決方案使得企業(yè)能夠跟上消費者習慣的變化。
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