隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的企業(yè)在大力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。以呼叫中心為核心的服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式正日益受到企業(yè)的歡迎。3G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息通信技術(shù)的逐漸成熟和廣泛應(yīng)用，使呼叫中心的服務(wù)渠道從過(guò)去單一的語(yǔ)音逐漸向融合語(yǔ)音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò)方式演進(jìn)。作為企業(yè)信息化的重要組成部分，呼叫中心的發(fā)展?jié)u入佳境。
云呼叫中心，是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)。它可向企業(yè)提供按需租用服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠，座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云呼叫中心是電信與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶(hù)的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。電話(huà)語(yǔ)音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的強(qiáng)力支撐，為用戶(hù)選擇云呼叫中心提供了便利。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心的未來(lái)趨勢(shì)將日趨移動(dòng)化。
云呼叫中心通過(guò)云計(jì)算平臺(tái)將呼叫中心所需的硬件、座席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實(shí)現(xiàn)座席的無(wú)縫擴(kuò)充。同時(shí)，呼叫中心的人員不必集中在一個(gè)場(chǎng)所，節(jié)省了場(chǎng)地等成本，并可同時(shí)進(jìn)行一些其他工作。
與自建呼叫中心和傳統(tǒng)托管呼叫中心相比，云呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分步部署和大數(shù)據(jù)分析能力。用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)異地資源、移動(dòng)資源及企業(yè)外部資源等各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。云呼叫中心可顯著提高資源利用率，從而滿(mǎn)足“以客戶(hù)為中心”的矩陣式管理需要，探索創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。通過(guò)逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，云呼叫中心可幫助企業(yè)細(xì)化客戶(hù)肖像，提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。云呼叫中心在提高效率的基礎(chǔ)上更關(guān)注效果。
云呼叫中心的業(yè)務(wù)模式從“項(xiàng)目集成模式”轉(zhuǎn)向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的按需分配。通過(guò)云呼叫中心平臺(tái)，企業(yè)只需具備場(chǎng)地、電腦等基本設(shè)施，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心操作平臺(tái)，隨時(shí)按需租用座席，每月只需按租用的座席數(shù)量付費(fèi)即可，從容應(yīng)對(duì)波峰的考驗(yàn)。業(yè)務(wù)波谷時(shí)，可以隨時(shí)減少座席，降低成本，避免不必要的浪費(fèi)。云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡(luò)資源包括錄音、監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)等，讓員工可實(shí)時(shí)找到多元化的數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)。企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)來(lái)提升運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的整體工作效率、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)形象將是未來(lái)潮流。
云呼叫中心的價(jià)值已被越來(lái)越多的高端行業(yè)用戶(hù)認(rèn)可。云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為市場(chǎng)大勢(shì)。云計(jì)算技術(shù)的普及及其與呼叫中心技術(shù)的集成，使曾受到IT預(yù)算少、缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等困擾的中小企業(yè)得以利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務(wù)。隨著人們對(duì)云呼叫中心認(rèn)知度的提高，越來(lái)越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移至云平臺(tái)。云呼叫中心將迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展期，其相關(guān)應(yīng)用也將越來(lái)越成熟。憑借其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶(hù)輻射力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心有望成為中小企業(yè)的標(biāo)配。
