CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:消費者對各種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)上的無(wú)縫聯(lián)絡(luò )的需求正在推動(dòng)著(zhù)企業(yè)做出變革，如果不變革，企業(yè)就會(huì )被甩在后面。 事實(shí)上，解決方案的全渠道客戶(hù)管理要求將很快設定新的基準點(diǎn)。
上面這番話(huà)出自Dimension Data公司的全球咨詢(xún)總監Paul Scott，他認為許多企業(yè)都不得不實(shí)施最快速、成本最低的多渠道解決方案。現在，這種做法的成本開(kāi)始飛速增長(cháng)，使得企業(yè)無(wú)法支持客戶(hù)的未來(lái)需求。
根據Dimension Data公司《2013/14年全球呼叫中心對標報告》，不到五分之一（19.6%）的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員都認為，他們的多渠道路由應用系統將能夠支持企業(yè)的未來(lái)需求以及網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件和電話(huà)的其他實(shí)時(shí)替代工具方面的增長(cháng)。
“鑒于許多傳統呼叫中心環(huán)境的復雜性， 我們早就預見(jiàn)到，集成、缺乏靈活性以及昂貴的升級是前三大最常見(jiàn)的問(wèn)題， 我們的年度呼叫中心調查參與者將這三大問(wèn)題視為妨礙他們的IT開(kāi)發(fā)的首要因素。”McNair說(shuō)。
Dimension Data調查了亞太地區、澳大利亞、中東和非洲以及美洲和歐洲的79個(gè)國家中的11個(gè)商業(yè)部門(mén)的817家呼叫中心。
“企業(yè)從來(lái)沒(méi)有遭遇過(guò)這么多的技術(shù)挑戰——呼叫中心的現狀也在快速變化。 云解決方案會(huì )是革命性的力量，為IT解決方案設計提供替代的采購選擇。 這次研究表明，已經(jīng)采用托管或云技術(shù)解決方案的企業(yè)中有65%的企業(yè)都認為這種技術(shù)為他們提供了新功能和增強功能。被調查者中有64.8%都認為云解決方案具有更高的靈活性，77.6%的被調查者同意，云解決方案幫助降低了服務(wù)成本。
“雖然研究結果為新型云解決方案描繪了一幅誘人的圖景，但是新技術(shù)的成功往往取決于如何應用技術(shù)來(lái)解決商業(yè)問(wèn)題，以及如何將其運營(yíng)化，以確保解決方案始終都適用于企業(yè)的需求。”Scott解釋說(shuō)。
“在向云技術(shù)過(guò)渡的過(guò)程中，關(guān)鍵是要在解決方案設計階段掌握運營(yíng)交付需求——尤其是對標報告的參與者有61.5%都認為IT體系架構現在構成了更廣泛的企業(yè)基礎設施的一部分。 這一方法存在風(fēng)險，因為呼叫中心的利益可能會(huì )因為在其他地方爭取控制權而變得更加孤立。 ”
“對更加動(dòng)態(tài)的商業(yè)建模和運營(yíng)靈活性的需求推動(dòng)著(zhù)IT解決方案的發(fā)展，這種IT解決方案將逐漸向云過(guò)渡。當前用戶(hù)認為，云可以真正的打破影響呼叫中心技術(shù)的一些傳統的瓶頸。 現在面臨的一個(gè)大風(fēng)險就在于“按兵不動(dòng)”。”他總結說(shuō)。
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