CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)部失竊是呼叫中心行業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的安全問題之一。行業(yè)分析人士稱，云呼叫中心企業(yè)特別需要通過安全和預(yù)防措施來降低風(fēng)險(xiǎn)。 成熟的呼叫中心采用最佳實(shí)踐，從而獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Ovum公司IT解決方案高級(jí)分析師Andrew Kellet認(rèn)為，總體而言，員工不難獲得私人信息，大多數(shù)系統(tǒng)都不夠安全，不能防止員工拷貝數(shù)據(jù)或者將數(shù)據(jù)帶出呼叫中心。安全風(fēng)險(xiǎn)所涉及的主要問題是可獲性和訪問能力，而不是云呼叫中心企業(yè)的環(huán)境。
粒度和警惕是確保數(shù)據(jù)不會(huì)受到內(nèi)部威脅的關(guān)鍵所在，Kellet說。成熟的呼叫中心會(huì)采取嚴(yán)格的安全控制措施和最佳實(shí)踐來防止發(fā)生內(nèi)部數(shù)據(jù)失竊，包括限制數(shù)據(jù)訪問、安全審計(jì)和攝像機(jī)監(jiān)控等措施。
合規(guī)制度也在幫助企業(yè)解決內(nèi)部數(shù)據(jù)盜竊的問題。 比如，支付卡行業(yè)已經(jīng)制定了數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，目的是提高持卡人數(shù)據(jù)的控制能力，并減少因?yàn)椴槐匾臄?shù)據(jù)暴露所導(dǎo)致的信用卡欺詐案件。
但是，大多數(shù)呼叫中心都沒有制定和實(shí)施正式的付款卡行業(yè)計(jì)劃。阿伯丁公司對(duì)198家呼叫中心有關(guān)影響客戶服務(wù)工作的主要趨勢(shì)和最佳實(shí)踐進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，只有四分之一的企業(yè)目前采用了正式的付款卡行業(yè)合規(guī)計(jì)劃。
許多呼叫中心都依賴通話錄音來了解客戶互動(dòng)情況，并且將通話錄音分析用于其它質(zhì)量保證和培訓(xùn)活動(dòng)。
“符合付款卡行業(yè)規(guī)范的通話錄音意味著持卡人敏感信息的某些部分無法被存儲(chǔ)，而允許被存儲(chǔ)的部分必須要按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行存儲(chǔ)。”阿伯丁公司的Omer Minkara在一篇博文中解釋說。
企業(yè)采用數(shù)據(jù)安全最佳實(shí)踐的一個(gè)主要?jiǎng)恿褪菙?shù)據(jù)損失給企業(yè)聲譽(yù)造成的損害以及數(shù)據(jù)丟失率較高的企業(yè)在客戶中產(chǎn)生的不良影響。 如果非法侵入云呼叫中心企業(yè)的系統(tǒng)，造成的問題就會(huì)遍布整個(gè)企業(yè)。
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