員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意

• 王厚東專(zhuān)欄

　　我們在翻閱有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理或者客戶(hù)服務(wù)方面的書(shū)籍或文章時(shí)，經(jīng)常發(fā)現類(lèi)似于“只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)”的引述或觀(guān)點(diǎn)，但是有很少發(fā)現直接的有力的證據來(lái)支持這樣的觀(guān)點(diǎn)。針對這種狀況，北美的一家名為“服務(wù)質(zhì)量管理研究小組（Service Quality Management Group）”的機構針對20萬(wàn)名同呼叫中心打過(guò)交道的消費者和18000名在呼叫中心工作的員工做了一項有關(guān)員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)聯(lián)度的調查。調查的結果不但印證了這種觀(guān)點(diǎn)，而且還進(jìn)一步發(fā)現，員工滿(mǎn)意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )提升兩個(gè)百分點(diǎn)（數據僅供參考，非線(xiàn)性數據）。該項調查還發(fā)現，影響員工滿(mǎn)意度的五大關(guān)鍵因素為：1、感到自己所做的工作得到企業(yè)及客戶(hù)的認可；2、沒(méi)有太大壓力的工作環(huán)境；3、自己的工作在企業(yè)內受到尊重，價(jià)值得到承認；4、在組織內有晉升與成長(cháng)的空間；5、自己的知識和能力得到充分的發(fā)揮與施展。