我們都知道一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jì)的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現。同樣的道理，一個(gè)呼叫中心的績(jì)效表現也是由其員工隊伍來(lái)決定的。所以有一句話(huà)常說(shuō)：只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)。因此，雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運營(yíng)戰略的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。本文借鑒了世界著(zhù)名的專(zhuān)業(yè)人力資源服務(wù)公司PeopleScout的研究和調查結果，并結合自身的項目實(shí)施經(jīng)驗，總結出了十項招聘和保留優(yōu)秀員工的最佳實(shí)踐。
1. 招聘高素質(zhì)員工：呼叫中心應該有完善的人才選拔機制，標準、完善的篩選流程，確保能夠識別和區分高素質(zhì)人才。最好是通過(guò)一個(gè)多層次的，高效率的面試選拔流程，快速篩選出合格員工，確保高素質(zhì)的優(yōu)秀應聘人員能夠被準確識別，并安排到合適的崗位。當然，目前招聘困難的形式給這種措施提出了嚴峻的挑戰，很多呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始降低招聘標準。但隨之而來(lái)的一些列績(jì)效低下、頻繁流失問(wèn)題又促使很多管理者不得不重新審視這種做法。
2. 培育并形成追求卓越績(jì)效的文化氛圍：有才能的員工期望在整個(gè)組織內都非常優(yōu)秀。給員工以充分的授權與空間，鼓勵他們在各級各個(gè)崗位上都能為企業(yè)及呼叫中心創(chuàng )造價(jià)值。同時(shí)，他們的責任與義務(wù)也就很自然地體現在工作崗位上。為各項目標建立一個(gè)“驕傲因素”，從而創(chuàng )造一個(gè)人人都在努力為實(shí)現工作目標作出自己的貢獻的氛圍。從本質(zhì)上講，客戶(hù)的滿(mǎn)意對呼叫中心員工的重要程度應該與對負責客戶(hù)服務(wù)的總監或經(jīng)理的重要程度是同樣的。
3. 保持靈活：呼叫中心每天都在努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并同時(shí)協(xié)調著(zhù)成百上千員工的班次以及個(gè)人要求。有才能、有經(jīng)驗的員工會(huì )對保持靈活，充分考慮到員工工作與生活平衡的雇主回報他們的忠誠和業(yè)績(jì)。實(shí)行嚴格的、死板的排班制度的呼叫中心將會(huì )失去很多優(yōu)秀的員工，從而也失去了人才優(yōu)勢。呼叫中心，尤其是大型呼叫中心，應該設立專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)負責員工班次及相關(guān)事務(wù)的管理，在保證服務(wù)水平的前提下盡量滿(mǎn)足員工的個(gè)性化需求。根據PeopleScout公司的調查結果，那些充分考慮并照顧到員工的學(xué)業(yè)、家庭以及個(gè)人喜好的呼叫中心往往具有較高的員工保持率。增加一個(gè)專(zhuān)職崗位的回報則是平均每年有超過(guò)20個(gè)的員工留下來(lái)繼續為呼叫中心工作。
4. 認可、認可、還是認可：呼叫中心期望員工取得好的績(jì)效，而毫無(wú)疑問(wèn)，員工需要自己的努力被充分肯定和認可。除了月度和年度的最佳績(jì)效獎勵之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達對員工業(yè)績(jì)的認可。金錢(qián)激勵僅僅是員工認可的一種方式。呼叫中心應該鼓勵各級管理人員走到員工中間去，親自祝賀并感謝做出出色業(yè)績(jì)的員工。例如，為了表達企業(yè)對呼叫中心每一位員工的感謝，可以在員工生日的時(shí)候由企業(yè)分管服務(wù)的副總裁或總監親自在生日賀卡上寫(xiě)上祝詞并遞交給員工，表達對他們的工作對企業(yè)的貢獻的認可，并讓員工知道你是多么高興有這樣出色的員工作為你的團隊的一員。多采取一些有創(chuàng )意的做法來(lái)表達對員工的認可。切記最能打動(dòng)員工的認可和激勵并不一定總是金錢(qián)方面的。
5. 員工激勵，對癥下藥：?jiǎn)T工激勵是讓員工保持工作熱情和積極工作態(tài)度的有效方式。當制定一項激勵計劃時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要清楚地知道激勵可以為呼叫中心帶來(lái)的回報是什么。例如，在呼叫中心的工作環(huán)境中，員工的出勤和守時(shí)是非常重要的一項運營(yíng)要求。為了提高員工的出勤率和守時(shí)率，呼叫中心可以制定一項相應的激勵措施。呼叫中心可以規定出勤率或守時(shí)率達到一定的水平，可以得到培訓機會(huì )、額外休假機會(huì )、報銷(xiāo)一定比例的車(chē)費、優(yōu)先選擇排班班次等等激勵措施。并且，為了活躍氣氛和保持員工的興奮感，可以用抽獎的方式來(lái)決定誰(shuí)最終得到相應的激勵，形成良性的競爭氛圍，逐步改善和提高全體員工整體的出勤情況。
6. 分享信息：高績(jì)效、有活力公司的一個(gè)共同特點(diǎn)之一就是信息溝通的及時(shí)、順暢。通過(guò)及時(shí)讓你的員工了解到呼叫中心當前的運營(yíng)狀況以及正在進(jìn)行的一些工作，可以有效消除各種猜測、疑慮、誤會(huì )，使員工明確自己的努力方向，更加專(zhuān)心地投入工作。例如，呼叫中心可以每周向全員發(fā)送一次“內部通訊”，把當前呼叫中心的運營(yíng)及績(jì)效狀況及時(shí)通報給每位員工。還可以包含應該讓員工知道的企業(yè)的一些整體相關(guān)戰略決策信息，以及其它像內部活動(dòng)、本周壽星、明星員工、最新成員、最佳分享、客戶(hù)反饋等等多項內容。呼叫中心還應該充分利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，建立內部網(wǎng)站，讓員工以更加方便、及時(shí)的手段隨時(shí)了解各項信息，交流各種想法和建議。
7. 注重員工發(fā)展：事業(yè)發(fā)展機會(huì )以及自身價(jià)值提升機會(huì )是員工激勵的一項不可替代的重要手段，對很多員工來(lái)講，也是他們最渴望的激勵手段。呼叫中心應該為每一位員工，尤其是優(yōu)秀的、有潛質(zhì)的員工建立針對個(gè)人的員工發(fā)展計劃，并定期回顧、檢查和調整。是員工在呼叫中心不斷得到技能素質(zhì)和自身價(jià)值得提升。呼叫中心還要針對員工的個(gè)人發(fā)展計劃，制定相應的培訓和輔導規劃，崗位鍛煉計劃，并賦予相應的空間和授權，例如，技術(shù)改進(jìn)小組、客戶(hù)疑難問(wèn)題小組、科學(xué)排班小組、業(yè)務(wù)量預測小組等等，讓員工在自我發(fā)展提升的同時(shí)，也為呼叫中心做出重要貢獻。良好的員工發(fā)展空間和自我提升機會(huì )可以有效降低優(yōu)秀員工的流失率，更加有利于穩步提升服務(wù)水平，并節省了新員工招聘和培養成本。目前有一種論調認為，員工流失如此頻繁，再投入成本、時(shí)間和精力在員工發(fā)展上面是否得不償失？這個(gè)問(wèn)題是要辯證地看待的，如果呼叫中心的業(yè)務(wù)是項目性質(zhì)的或重復機械的工作內容，快速的熟練工種培養機制未嘗不可。但如果一個(gè)企業(yè)想要通過(guò)自己的呼叫中心建立服務(wù)競爭優(yōu)勢并讓呼叫中心在將來(lái)發(fā)揮出更大的價(jià)值，培育和挽留核心員工隊伍應該是一項核心任務(wù)。
8. 建立導師制度，創(chuàng )建和諧團隊：所有的座席，尤其是新員工和績(jì)效落后的員工，需要一位有經(jīng)驗的員工作為“導師”，為他們的績(jì)效提升和職業(yè)發(fā)展提供幫助和指導。呼叫中心應該提倡一種幫助、奉獻、共同提高的團隊氛圍，在員工之間形成幫帶互助，追求卓越的良好習慣。呼叫中心要采取各種有效的手段，讓每一位員工都成為有價(jià)值的團隊成員。
9. 保持技術(shù)更新：通過(guò)不斷采用新技術(shù)，呼叫中心可以更加方便、快捷地為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，并通過(guò)技術(shù)的更新，提高員工的工作效率，是員工的工作內容中盡量減少重復性、機械性的工作，增強員工的創(chuàng )造感及成就感，有效降低員工的流失。當然，技術(shù)的更新不能盲目追趕潮流，要綜合考慮客戶(hù)需求、競爭狀況以及運營(yíng)效率的改善等因素來(lái)進(jìn)行決策。一個(gè)很好的辦法是讓一線(xiàn)員工組成技術(shù)改進(jìn)焦點(diǎn)小組，在實(shí)際工作中自發(fā)發(fā)現呼叫中心技術(shù)問(wèn)題，并給出建議的解決方案，或者建議應該采用的最新技術(shù)手段。通過(guò)團隊的互動(dòng)與協(xié)作，來(lái)共同發(fā)現和解決技術(shù)問(wèn)題，呼叫中心可以不斷有針對性地改進(jìn)技術(shù)系統，并通過(guò)為員工創(chuàng )造才能施展的空間，有效挽留有技術(shù)潛力的員工。
10. 留出放松時(shí)間：在呼叫中心，接聽(tīng)電話(huà)的心態(tài)和態(tài)度直接影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應該保持一個(gè)舒適的、愉悅的工作環(huán)境，不單是指物理工作環(huán)境，還有更重要的工作氛圍環(huán)境，確保員工讀能夠保持一個(gè)積極、愉快的心態(tài)。此外，為員工提供適當地娛樂(lè )和休息設施，如健身房、休息室、閱覽室、咖啡吧等，也可以幫助員工很好地放松，保持良好的工作狀態(tài)。另外，呼叫中心還可以通過(guò)一些活潑有趣的活動(dòng)或競賽來(lái)不斷活躍呼叫中心的工作氛圍。例如，新員工結業(yè)上崗舉行畢業(yè)典禮；周績(jì)效最佳小組享用免費午餐；日最佳績(jì)效員工可以得到演出票或優(yōu)惠券；月度最佳員工可以抽取月度大獎等等。這些活動(dòng)都可以有效保持呼叫中心始終充滿(mǎn)活力。
