文本聊天（online text-chat）這種服務(wù)手段因其高效率和低成本的特點(diǎn)已經(jīng)被越來(lái)越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務(wù)手段進(jìn)行相關(guān)的績(jì)效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著(zhù)呼叫中心管理者的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，文本聊天的方式跟電話(huà)溝通方式在服務(wù)原理上并沒(méi)有本質(zhì)區別，都要看服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員利用效率等指標。原來(lái)用在衡量電話(huà)服務(wù)上的指標只要稍作變通，同樣也可以用來(lái)衡量文本服務(wù)。
第一項指標：服務(wù)水平
服務(wù)水平的原定義為：X%的電話(huà)在Y秒內接起。針對文本服務(wù)，我們可以把這個(gè)定義修訂為：X%的文本請求在Y秒內響應。有的呼叫中心在用平均應答時(shí)長(cháng)（ASA）指標，但ASA指標反映的是客戶(hù)的平均情況，并不能反映大多數客戶(hù)的典型經(jīng)歷。而如果我們把文本支持的服務(wù)水平指標設為85/15且能夠持續達到的話(huà)，我們就可以有把握地說(shuō)，我們85%的客戶(hù)的等待時(shí)間沒(méi)有超過(guò)15秒。
第二項指標：服務(wù)質(zhì)量
與電話(huà)服務(wù)質(zhì)量一樣，文本聊天衡量的也是整個(gè)交互過(guò)程符合所設定的質(zhì)量標準的程度。質(zhì)量標準評估項一般包括：禮貌程度、用語(yǔ)規范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯率、附加信息收集、銷(xiāo)售嘗試等。其質(zhì)檢過(guò)程同樣包含標準設定、抽樣、監控、評估、反饋等典型的質(zhì)檢流程環(huán)節。
第三項指標：平均并行處理量
這項指標應該是文本聊天服務(wù)所特有的。是指一個(gè)員工同時(shí)能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內現有的經(jīng)驗來(lái)看，這個(gè)量應該在3-5個(gè)之間。太少，體現不出文本聊天的效率優(yōu)勢；太多，會(huì )造成忙中出錯，欲速不達。
第四項指標：平均處理時(shí)長(cháng)
像電話(huà)服務(wù)一樣，文本聊天同樣也會(huì )有平均處理時(shí)長(cháng)的指標，以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開(kāi)始響應到窗口關(guān)閉，有時(shí)還會(huì )包括些許的事后整理時(shí)間，就是它的處理時(shí)長(cháng)。單位時(shí)間內所有文本聊天的處理時(shí)長(cháng)的均值就是平均處理時(shí)長(cháng)。但我不建議為員工的平均處理時(shí)長(cháng)設定一個(gè)固定值并進(jìn)行考核，因為那樣會(huì )有很大的副作用。該項指標可以作為在中心層面的監控和分析指標。
第五項指標：?jiǎn)T工有效工時(shí)利用率
該項指標的測算與電話(huà)服務(wù)的測算方法是不同的，盡管指標的名稱(chēng)相同。一般是指單位時(shí)間內，（員工平均處理時(shí)長(cháng)×平均并行處理量）占單位時(shí)間長(cháng)度的比例。當然，我們還有區別有效工時(shí)的定義，有時(shí)員工會(huì )下線(xiàn)處理一些工作，只要是合理的或被要求的，都應該算在有效工時(shí)范圍內。
