呼叫中心話務(wù)結(jié)構(gòu)分析的重要性

• 王厚東專欄

　　以下這幅圖展示的是麥肯錫的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：一方面，30%的客戶從不撥打電話；而另一方面，51%的總來電量是由14%的客戶“貢獻(xiàn)”的。把自己中心的來電結(jié)構(gòu)做一個(gè)同樣的分析，接下來需要做什么，我想呼叫中心管理者們應(yīng)該很清楚了。至于圖表的表達(dá)方式，在以后的文章中會專門做介紹。