呼叫中心話(huà)務(wù)結構分析的重要性

• 王厚東專(zhuān)欄

　　以下這幅圖展示的是麥肯錫的一項調查結果：一方面，30%的客戶(hù)從不撥打電話(huà)；而另一方面，51%的總來(lái)電量是由14%的客戶(hù)“貢獻”的。把自己中心的來(lái)電結構做一個(gè)同樣的分析，接下來(lái)需要做什么，我想呼叫中心管理者們應該很清楚了。至于圖表的表達方式，在以后的文章中會(huì )專(zhuān)門(mén)做介紹。