為綜合治理電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題,保護保險消費者的切身利益，保監會(huì )日前下發(fā)了《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序 禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）。
自2007年財產(chǎn)保險公司經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品以來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為產(chǎn)險業(yè)一個(gè)重要的銷(xiāo)售渠道，在降低保單獲取成本，提升服務(wù)等方面取得了較好的成效。但隨著(zhù)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電銷(xiāo)擾民問(wèn)題也日益突出。此次下發(fā)的《通知》首次將電話(huà)擾民投訴情況作為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監管的重要指標，規定對查證屬實(shí)的電銷(xiāo)擾民投訴，將責令公司改正；對一年內被投訴兩次且查證屬實(shí)的，將責令公司限制對新客戶(hù)的呼出業(yè)務(wù)三個(gè)月；對再次發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題的公司，保監會(huì )將責令公司停止對新客戶(hù)的呼出業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應當進(jìn)一步加強電銷(xiāo)業(yè)務(wù)內部控制，堅持集中運營(yíng)，集中管理;應當在經(jīng)審批的電銷(xiāo)職場(chǎng)，使用統一的電銷(xiāo)專(zhuān)用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷(xiāo)形式自主經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù),并將統一的電銷(xiāo)專(zhuān)用服務(wù)號碼在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁(yè)的顯著(zhù)位置公布。要求公司不得私設分職場(chǎng)或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷(xiāo)坐席人員或外部機構經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司加強呼出業(yè)務(wù)管理,對續保客戶(hù)的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前四十天，制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶(hù)的正常工作生活。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司應當加強客戶(hù)信息管理，建立客戶(hù)信息保密制度，通過(guò)合法途徑獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料，確保客戶(hù)資料和數據的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規要求；同時(shí)，應對經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中獲取的客戶(hù)信息和資料嚴格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。
《通知》要求各財產(chǎn)保險公司對明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，應當通過(guò)技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數據庫，對其他公司確定屏蔽的電話(huà)號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
此外，《通知》還就完善電銷(xiāo)客戶(hù)回訪(fǎng)機制和投訴監督機制，以及強化坐席人員培訓管理等事項進(jìn)行了規范。
保監會(huì )相關(guān)負責人表示，下一步，保監會(huì )將進(jìn)一步加強對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監管力度。一是將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)專(zhuān)用號碼，加強社會(huì )監督。二是加強產(chǎn)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)檢查，對違背客戶(hù)意愿反復撥打、強行推銷(xiāo)、騷擾客戶(hù)、態(tài)度惡劣等情形加大處罰力度，切實(shí)維護保險消費者合法權益。
