工信部發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

　　CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 凡易)：為了推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據相關(guān)規定，工信部發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告。就2012年全年及第四季度電信服務(wù)基本情況、電信用戶(hù)申訴情況、電信服務(wù)監管情況、經(jīng)營(yíng)及消費提示等有關(guān)情況進(jìn)行了通告。

　　通告全文如下：

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2012年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　  （一）行業(yè)健康發(fā)展，服務(wù)能力穩步提升。2012年，電信用戶(hù)規模持續擴大，全國電話(huà)用戶(hù)總數達到13.9億戶(hù)，同比增長(cháng)9.4%，其中移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數超過(guò)11億戶(hù)，3G用戶(hù)占比達到20%；寬帶普及提速工程實(shí)現年度目標，使用4M及以上寬帶產(chǎn)品的用戶(hù)比例超過(guò)63%，新增光纖到戶(hù)覆蓋家庭超過(guò)4300萬(wàn)戶(hù)；通信村村通工程深入推進(jìn)，全國新增通電話(huà)自然村1萬(wàn)余個(gè)，通寬帶行政村1.9萬(wàn)個(gè)，通電話(huà)自然村和通寬帶行政村比例分別達到95.2%和87.9%，開(kāi)展信息下鄉活動(dòng)的鄉鎮比例超過(guò)80%，為100所貧困地區農村中小學(xué)校和100所殘疾人特殊教育學(xué)校免費建成并開(kāi)通寬帶上網(wǎng)。

　　（二）網(wǎng)絡(luò )安全暢通，服務(wù)質(zhì)量保持穩定。2012年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，本地電話(huà)接通率超過(guò)92%，長(cháng)途電話(huà)接通率超過(guò)90%，各項主要指標符合電信服務(wù)規范要求，全國電信服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升；應急通信保障有力，全行業(yè)累計投入應急值守人員76.9萬(wàn)人次、應急車(chē)輛16.9萬(wàn)臺次，動(dòng)用各類(lèi)設備16.2萬(wàn)臺次開(kāi)展應急通信保障工作，確保救災指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財產(chǎn)安全做出積極貢獻；全國電信資費水平穩中有降，寬帶業(yè)務(wù)單位帶寬價(jià)格同比下降超過(guò)30%。

　　（三）業(yè)務(wù)融合創(chuàng )新，助力小康社會(huì )建設。2012年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展迅速，進(jìn)一步推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )各領(lǐng)域信息化進(jìn)程。全國已有320個(gè)城市投入3000億元建設智慧城市，智慧城管、智慧e通等一系列信息化服務(wù)走進(jìn)百姓生活；政府部門(mén)主要業(yè)務(wù)信息化覆蓋率已達70%，政府網(wǎng)站信息無(wú)障礙試點(diǎn)開(kāi)始運行，98%的行政村建立信息服務(wù)站，農村地區教育、醫療、社會(huì )保障、勞動(dòng)就業(yè)、社區服務(wù)等領(lǐng)域信息化水平不斷提升。

　　  二、電信用戶(hù)申訴情況

　　  2012年，工業(yè)和信息化部及各省（區、市）電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴63318人次，同比下降2.3%。其中，關(guān)于信息服務(wù)的申訴量同比下降41.2%，年度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為45.8人次，同比下降10.9%。

　　  四季度，工業(yè)和信息化部及各省（區、市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15889人次，較上季度下降3.3%（詳見(jiàn)附件1），季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為11.5人次，較上季度下降5.0%。收費爭議方面的申訴占總量的31.3%，較上季度下降1.1個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.7%，較上季度下降2.2個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)方面的申訴占用戶(hù)申訴總量的45.0%，較上季度上升3.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　  各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調查調解，處理及時(shí)率99%以上，有效維護了電信用戶(hù)合法權益。

　　  三、電信服務(wù)監管情況

　　  2012年，按照國務(wù)院糾風(fēng)部門(mén)要求，工業(yè)和信息化部會(huì )同相關(guān)部委，開(kāi)展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權益問(wèn)題專(zhuān)項行動(dòng)。結合專(zhuān)項行動(dòng)的治理重點(diǎn)，對60多家電信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳、12個(gè)計費中心和客服中心等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)；撥測抽查821家增值電信企業(yè)的1463項業(yè)務(wù)，對撥測中發(fā)現的15項服務(wù)和收費問(wèn)題進(jìn)行糾正，對用戶(hù)反映較為集中的24項服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施問(wèn)責督辦。

　　  2012年，各省（區、市）通信管理局按照工業(yè)和信息化部統一部署，對轄區內電信服務(wù)和收費情況進(jìn)行檢查，共依法查處存在侵害電信用戶(hù)合法權益行為的企業(yè)65家次。其中，四季度查處14家次。

　　四、經(jīng)營(yíng)及消費提示

　　  （一）經(jīng)營(yíng)提示

　　  1.各電信企業(yè)要提前做好春節期間用戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作部署，保障各類(lèi)服務(wù)渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災害的防范應對；加強網(wǎng)絡(luò )設施和線(xiàn)路巡查，確保通信網(wǎng)絡(luò )運轉正常，讓廣大電信用戶(hù)過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節。

　　  2.各電信企業(yè)要高度重視電信用戶(hù)信息保護工作，切實(shí)貫徹落實(shí)《全國人大常委會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的決定》相關(guān)要求，進(jìn)一步完善用戶(hù)信息安全管理制度和防護措施，把用戶(hù)信息保護作為關(guān)系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠信建設的重要工作抓好抓實(shí)。

　　  （二）消費提示   

　　春節假期臨近，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，在日常生活消費和互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)中，提高個(gè)人信息的安全防護意識，在接到陌生電話(huà)、短信或郵件時(shí)，對于涉及個(gè)人信息采集行為的，應盡量向相關(guān)部門(mén)求證，嚴防不法分子竊取用戶(hù)信息進(jìn)行惡意欺詐，造成人身財產(chǎn)損失。
　　 附件1：2012年四季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表.doc
附件2：2012年四季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單.doc