我將從今天關(guān)于收購MindTouch的新聞開(kāi)始，MindTouch是一家總部位于加州圣地亞哥的知識管理軟件公司。NICE沒(méi)有提供收購的財務(wù)細節。我們所知道的是，MindTouch成立于2005年，由創(chuàng )始人提供資金，直到2016年，它在A(yíng)輪融資中獲得了來(lái)自PeakSpan Capital、SAP Startup Focus和SK Ventures的1200萬(wàn)美元。
在我與MindTouch于2020年2月舉行的一次分析師簡(jiǎn)報會(huì )上，該公司報告了全球100名員工和300多個(gè)客戶(hù)，包括8x8、Cisco、LandRover、三星、Verizon和惠而浦等全球品牌（以及一些不錯的CCaaS競爭對手）。除了直接銷(xiāo)售，MindTouch技術(shù)作為SAP知識中心嵌入到SAP服務(wù)云中。當時(shí)，MindTouch告訴我，75%的收入來(lái)自北美，剩下的25%來(lái)自世界其他地區。
在2020年的簡(jiǎn)報會(huì )上，MindTouch將自己描述為“為大型組織提供中型企業(yè)級、以人工智能為動(dòng)力的知識管理（KM）平臺，旨在提高客戶(hù)終身價(jià)值。解決方案包括客戶(hù)自助知識管理、座席協(xié)助和部門(mén)知識。MindTouch全球知識管理平臺智能地捕獲、管理、擴展、集成和優(yōu)化所有渠道、系統和設備的內容，從而改善客戶(hù)體驗、提高座席生產(chǎn)率、提高運營(yíng)效率和降低成本。”
在一個(gè)已經(jīng)朝著(zhù)更多數字化交互方向發(fā)展的世界里，MindTouch的現有功能以及其2020年路線(xiàn)圖目標（為其客戶(hù)支持全球個(gè)性化的按需知識）使其自然適合NICE，并成為新的數字化第一組織，如下所述。
Digital Solutions Group
在今天的新聞發(fā)布會(huì )上，NICECXone首席執行官Paul Jarman確認，NICE將歡迎MindTouch的全體團隊，包括CEO Aaron Rice和創(chuàng )始人兼首席技術(shù)官Steve Bjorg。MindTouch團隊將向NICE Digital Solutions Group的副總裁兼總經(jīng)理John Willcutts匯報，后者是NICE于2020年10月成立的業(yè)務(wù)部門(mén)。在此之前，Willcutts擔任分析公司Nexidia的首席執行官超過(guò)10年，直到2016年被NICE收購。
Jarman解釋了Willcutts作為Digital Solutions Group總經(jīng)理的新職責。他說(shuō)，在2020年末，NICE開(kāi)始將其數字戰略從一個(gè)以數字渠道和渠道靈活性為中心的戰略，發(fā)展為一個(gè)更全面地解決整個(gè)數字旅程的戰略。為此，Jarman責成Willcutts創(chuàng )建一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，作為向他匯報的CXone組織的一部分，專(zhuān)注于數字化、知識和自助服務(wù)。Jarman說(shuō)：“我們希望（他）能把CXone多年來(lái)對全渠道和數字渠道的理解，與他在數據、自然語(yǔ)言、機器學(xué)習和人工智能方面的經(jīng)驗結合起來(lái)。”
Willcutts一直在管理這個(gè)團隊，包括研發(fā)、產(chǎn)品管理和銷(xiāo)售小組，以幫助關(guān)注和加速NICECXone的數字優(yōu)先戰略。如上所述，MindTouch將加入Willcutts的組織。
你不能不把今天NICE的消息和Genesys在2020年12月發(fā)布的類(lèi)似消息做個(gè)類(lèi)比。當時(shí)，Genesys表示，它正在創(chuàng )建一個(gè)以數字和人工智能為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)部門(mén)，由Altocloud前首席執行官Barry O'Sullivan擔任領(lǐng)導。與O'Sullivan類(lèi)似，Willcutts有著(zhù)身兼數億美元業(yè)務(wù)（Nexidia）領(lǐng)導者的歷史，并承擔著(zhù)CEO頭銜帶來(lái)的廣泛責任。
一些行業(yè)觀(guān)察家可能會(huì )喊“抄襲”。然而，如上所述，NICE數字解決方案集團成立于2020年10月，Genesys數字業(yè)務(wù)部門(mén)成立于兩個(gè)月后。相反，我認為這兩個(gè)新的數字業(yè)務(wù)部門(mén)誕生于一個(gè)類(lèi)似的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
本周晚些時(shí)候，即4月22日，星期四，我將與公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Chris Bauserman和三位CXone客戶(hù)一起參加一場(chǎng)精彩的CXone網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，討論過(guò)去12個(gè)月來(lái)數字參與世界的變化。今天的新聞，應該是一個(gè)有趣的話(huà)題。
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