CTI論壇(ctiforum.com)10月30日消息（編譯/老秦）:Serenova已經(jīng)完成了對(duì)TelStrat的收購(gòu)--電話(huà)錄音、質(zhì)量、分析和勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案提供商。
此次收購(gòu)在Serenova的使命中扮演了一個(gè)關(guān)鍵的角色，它能讓更簡(jiǎn)單、更聰明的客戶(hù)體驗(yàn)獲得企業(yè)利潤(rùn)、客戶(hù)保留和忠誠(chéng)度。
隨著TelStrat的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)的加入，Serenova現(xiàn)在服務(wù)的客戶(hù)超過(guò)1100個(gè)，是全球第二大獨(dú)立CCaaS提供商。
消費(fèi)者對(duì)可靠的、持久的客戶(hù)體驗(yàn)期望從聯(lián)絡(luò)中心管理和座席代表如何被授權(quán)交付企業(yè)的承諾開(kāi)始。
出于這個(gè)原因，企業(yè)專(zhuān)注于尋找創(chuàng)新的方法，以提供最好的客戶(hù)體驗(yàn)，以滿(mǎn)足員工和培訓(xùn)需求。
通過(guò)將TelStrat的Engage勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）產(chǎn)品線(xiàn)添加到已經(jīng)很健壯的Serenova產(chǎn)品組合中，客戶(hù)現(xiàn)在可以獲得本地的、易于使用的、世界級(jí)的WFO功能，它提供了快速的應(yīng)用和增強(qiáng)了ROI。
再加上Serenova對(duì)API-First體系結(jié)構(gòu)的承諾，客戶(hù)在如何構(gòu)建、部署和運(yùn)行他們的聯(lián)絡(luò)中心以獲得最佳性能方面擁有了更多的自由。
“結(jié)合CCaaS和WFO的力量，Serenova的客戶(hù)可以通過(guò)減少員工和客戶(hù)的流失，提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，快速地實(shí)現(xiàn)他們的利潤(rùn)目標(biāo)，”Serenova首席執(zhí)行官Tom Schollmeyer說(shuō)。
“我們收購(gòu)TelStrat，使Serenova有機(jī)會(huì)為客戶(hù)提供一個(gè)本地集成的CCaaS和WFO解決方案，并通過(guò)交叉銷(xiāo)售和渠道協(xié)同加速其自身的收入增長(zhǎng)。”
“因?yàn)槲覀儓?jiān)信向我們的客戶(hù)和市場(chǎng)提供一個(gè)開(kāi)放和靈活的平臺(tái)是一個(gè)正確的選擇，所以我們?nèi)匀粓?jiān)定地致力于我們現(xiàn)有的WFO和WFM與Verint、Calabrio和Teleopti的合作關(guān)系。”
TelStrat的Engage WFO是一個(gè)整體解決方案，它解決了每種規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的真實(shí)業(yè)務(wù)需求。它提供了用于遵從性和災(zāi)難恢復(fù)記錄、服務(wù)質(zhì)量保證、座席績(jī)效改進(jìn)和員工管理的工具，以及分析和報(bào)告。
Engage WFO還可以提高客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，同時(shí)包含成本節(jié)約和提高生產(chǎn)率以推動(dòng)業(yè)務(wù)的成功。
TelStrat首席執(zhí)行官官鮑勃•卡羅爾（Bob Carroll）表示：“與Serenova的合作，對(duì)于TelStrat和我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常積極的結(jié)果。Serenova是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和開(kāi)拓者。”
“我們很高興能成為Serenova使命的一部分，以簡(jiǎn)化從前廳到后臺(tái)客戶(hù)體驗(yàn)的每一個(gè)方面和步驟流程，我相信我們的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)將有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。”
TelStrat的Engage WFO將成為Serenova聯(lián)絡(luò)中心的一部分，包括CxEngage。
CxEngage于2016年3月推出，作為一種API優(yōu)先的解決方案，為客戶(hù)提供框架和構(gòu)建塊，以擴(kuò)展平臺(tái)，并在利用Serenova強(qiáng)大的排隊(duì)、路由和報(bào)告引擎的同時(shí)，形成自己的定制項(xiàng)目和集成。
通過(guò)這種技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心座席可以通過(guò)任何渠道與客戶(hù)進(jìn)行接觸，并在維護(hù)上下文時(shí)轉(zhuǎn)向另一個(gè)渠道，以便更好地處理查詢(xún)。
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