Contact Solutions的加入能夠提升Verint Customer Engagement Optimization系列的功能，新增加的云解決方案利用自動(dòng)的個(gè)性化分析驅動(dòng)技術(shù)提升了語(yǔ)音及移動(dòng)自助服務(wù)能力。通過(guò)將Contact Solutions強大的自助服務(wù)能力與自身先進(jìn)的客戶(hù)分析、交互管理及運營(yíng)管理優(yōu)化解決方案相融合，Verint擴展了其為企業(yè)提供全渠道交互的能力。
在當今市場(chǎng)中，消費者及企業(yè)使用社交網(wǎng)絡(luò )的趨勢日益盛行，移動(dòng)設備的發(fā)展和新興數字化技術(shù)的出現推動(dòng)了對全渠道客戶(hù)交互和創(chuàng )新型自助服務(wù)應用的需求。Verint企業(yè)智能解決方案部總裁Elan Moriah表示：“我們相信，企業(yè)對決策信息的旺盛需求將推動(dòng)相關(guān)解決方案的蓬勃發(fā)展，促使企業(yè)打造更高效的員工隊伍并實(shí)現無(wú)縫且個(gè)性化的客戶(hù)體驗。”
Contact Solutions與Verint兩家公司的融合將為各自客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的提升。Verint的現有客戶(hù)包括許多全球大型及發(fā)展快速的企業(yè)，他們將從云端語(yǔ)音及移動(dòng)自助服務(wù)的新功能中受益，從而將其已有投資延伸至全渠道客戶(hù)交互領(lǐng)域。Contact Solutions的客戶(hù)則大多來(lái)自公共及商業(yè)領(lǐng)域，他們將借助業(yè)內領(lǐng)先的 Customer Engagement Optimization解決方案獲得全新的、世界級的行動(dòng)建議， 輔助其提升端到端的客戶(hù)交互體驗。
個(gè)性化
當今具有前瞻性的企業(yè)都已認同個(gè)性化及語(yǔ)境化客戶(hù)交互的價(jià)值，其對于客戶(hù)體驗的提升和客戶(hù)忠誠度的加強作用顯而易見(jiàn)。得益于強大的分析功能，Contact Solutions的個(gè)性化引擎能夠根據來(lái)話(huà)人的行為對交互菜單和交互節點(diǎn)進(jìn)行分析并調整。例如，如果某來(lái)話(huà)人在一系列菜單選項中最常選擇 “賬戶(hù)余額”項，則個(gè)性化引擎可以檢測到該行為，從而動(dòng)態(tài)調整菜單，將“ 賬戶(hù)余額”設置為該來(lái)話(huà)人的第一選項。這一做法既節約了用戶(hù)的時(shí)間和精力，又降低了用戶(hù)使用的費力度，致使客戶(hù)體驗大幅提升，同時(shí)通過(guò)提高自動(dòng)化比率和縮短呼叫處理時(shí)長(cháng)，也減少了企業(yè)的交互成本。
提升移動(dòng)自助服務(wù)和交互能力
得益于智能手機的普遍應用和移動(dòng)自助服務(wù)趨勢日益流行并不斷發(fā)展，客戶(hù)交互中“數字化領(lǐng)先”理念的興起為消費者開(kāi)啟了在客戶(hù)旅程中任意節點(diǎn)交互的便捷之門(mén)。為滿(mǎn)足客戶(hù)需求并適應市場(chǎng)變化，Contact Solutions 推出了數字交互平臺專(zhuān)利產(chǎn)品My:Time。該解決方案基于云端，能夠為智能手機、平板設備和個(gè)人電腦擴展交互優(yōu)化能力。它具備先進(jìn)的跨渠道信息交互功能，能夠允許客戶(hù)先通過(guò)某一設備啟動(dòng)數字化交互再經(jīng)由其它設備繼續進(jìn)行，自始至終保持交互的連續性和個(gè)性化。My:Time的App2Agent功能通過(guò)移動(dòng)應用、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)及網(wǎng)頁(yè)應用等完成了從自助服務(wù)到即時(shí)服務(wù)的無(wú)縫轉換，從而使移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)向前跨越了一大步。
抵御聯(lián)絡(luò )中心欺詐
收購完成后，Contact Solutions的產(chǎn)品功能將融合到Verint的解決方案之中，專(zhuān)注于風(fēng)險規避、欺詐識別及減小損失。例如，Contact Solutions的產(chǎn)品功能與Verint的身份驗證和欺詐探察創(chuàng )新科技相輔相成，通過(guò)提供被動(dòng)語(yǔ)態(tài)的生物統計學(xué)信息描繪來(lái)識別欺詐性來(lái)話(huà)人的聲紋，同時(shí)快速、簡(jiǎn)便并安全地驗證來(lái)話(huà)人身份。得益于其先進(jìn)的分析功能，Contact Solutions加入Verint后將帶來(lái)“上游欺詐探察”功能，通過(guò)語(yǔ)音自助交互服務(wù)識別可疑的來(lái)話(huà)人行為。當潛在的具有威脅性的交互出現時(shí)，會(huì )對用戶(hù)進(jìn)行預警提示，使其及時(shí)了解問(wèn)題并采取相應措施。
