2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會
——暨客戶服務技術設備展
介 紹
一 展會背景：
對于呼叫中心是否能夠帶給企業(yè)價值的問題，我們今天的認識已經(jīng)比以往有了很大的進步。現(xiàn)在對于這個產(chǎn)業(yè)來講，一方面是數(shù)量的增長非常迅速，按照有關的統(tǒng)計顯示，澳大利亞的增長率是14%，而中國則高達46%；另一方面，與這些年度增長率的數(shù)字相比，相應的運營管理水平卻沒有得到同樣的提升，整個亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸在于運營管理水平的滯后，這也正是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的憂患之處。就國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來講更是如此，況且我們在這方面的差距顯得更大。
中國呼叫中心的發(fā)展在技術上已可以和發(fā)達國家媲美，但呼叫中心在運營管理水平、服務層次、人員素質等方面仍需要長時間的摸索和發(fā)展。在打造呼叫中心的過程中，通過借鑒國外先進管理經(jīng)驗及自身積累，在呼叫中心科學運營管理上，逐漸探索出一套適應中國特定環(huán)境的運營管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務預測、實習、排班管理、現(xiàn)場控制、質量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面。
根據(jù)IDC公司的統(tǒng)計顯示，中國CRM軟件市場在2001年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長：從上半年的290萬美元增長到下半年的460萬美元。IDC預測，到2002年年底，這一市場規(guī)模將持續(xù)攀升至1980萬美元。一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強烈，一些企業(yè)已開始進行CRM系統(tǒng)的實施。對于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實的收益，這才是企業(yè)所普遍關心的問題。
如何全面提升客戶服務水平；
如何更好地運營呼叫中心；
如何通過CRM的實施真正讓企業(yè)獲利；
CTI技術如何創(chuàng)造出更多的增值業(yè)務；
如何使得技術更加滿足客戶服務中心運營管理的要求；
如何推動外包呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展；
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所有的這些問題都有待各行業(yè)客戶服務人員深入的交流與探討。
正是在這一背景之下，首屆中國呼叫中心運營管理研討會的舉辦取得了巨大的反響和成功。在此基礎上，2003年，這一研討會將擴展成為"中國呼叫中心運營與客戶關系管理展會"。這一代表著當今中國呼叫中心和CRM最高學術水平的展會在新的年度里，將從會議的內(nèi)容、組織、服務等方面全面提升，與國際性展會水平接軌。
本次大會除將增加更多場次的學術研討外，還將增設展覽內(nèi)容，以使業(yè)界人士及時了解最新的技術應用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。
二 展會內(nèi)容：
1. 會議報告：將有超過40場次的主題和專題報告。
2. 經(jīng)驗交流："呼叫中心管理員之夜"將為您提供與其他管理人之間的交流與溝通機會。
3. 年度獎項：將頒發(fā)"2003年度中國最佳呼叫中心管理人獎項"，并舉辦頒獎晚宴。
4. 專家演講：將邀請世界級管理專家講授管理技能
5. 培訓課程：同期舉辦呼叫中心和CRM培訓。
6. 實地參觀：將組織參觀北京地區(qū)的多家呼叫中心。
7. 展覽大廳：讓您了解最新的技術發(fā)展趨勢和應用。
三 展會安排：
2003年4月08日-11日 北京國際會議中心
2003年4月8日： 呼叫中心實地參觀
2003年4月9日： 大會開幕、主題演講及頒發(fā)年度管理獎項
2003年4月10日： 主題、專題演講及"呼叫中心管理員之夜"
2003年4月11日： 專題演講及國外專家專場
四 展會優(yōu)勢：
1. 客戶服務領域最高水準的學術性展會；
2. 各行業(yè)用戶最為集中的展會；
3. CTI論壇強大的宣傳媒體和豐富的客戶資源；
4. CTI論壇唯一參與、共同舉辦的年度性展會；
5. 優(yōu)點展覽展示公司資深的專業(yè)化組織與服務；
6. 由客戶服務領域專業(yè)人士組成的展會組織機構；
7. 廣泛的合作伙伴陣營。
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詳細內(nèi)容:http://www.yshhuang.com/expo/2003/ccm2003/ccm2003.htm
