挑戰CRM失敗率

——訪(fǎng)潤霖資訊總裁田雨農先生

包冉 2002/10/25

　　做CRM并不是個(gè)美差事，在宏觀(guān)經(jīng)濟蕭條和微觀(guān)項目短期收益不佳這兩大“利差消息”的夾攻下，從客戶(hù)、媒體到CRM廠(chǎng)商，很多人的態(tài)度從一邊倒的崇拜轉向一邊倒的質(zhì)疑。這種情況下，一家名為潤霖資訊的公司卻公開(kāi)與大勢叫板，其總裁田雨農聲稱(chēng)，“我們產(chǎn)品的收費取決于客戶(hù)應用系統之后的業(yè)務(wù)增值，如果客戶(hù)賺不到錢(qián)，我們一分錢(qián)不賺。

　　公開(kāi)挑戰在國際上都高達80％的CRM失敗率（Gartner公司數據），田雨農卻不怎么喜歡被記者稱(chēng)作是“做CRM的”，“潤霖資訊的主打產(chǎn)品是4S(銷(xiāo)售支持服務(wù)系統)，針對的目標客戶(hù)是亟待轉型的渠道商和大型企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)，CRM是4S系統的一部分，我們的理想是在渠道細分市場(chǎng)上超越CRM”，田對記者說(shuō)。

　　田和其他幾位合伙人同為外企經(jīng)理出身，原來(lái)在大區第一線(xiàn)管銷(xiāo)售，后來(lái)給渠道商做培訓，再后來(lái)覺(jué)著(zhù)培訓講義的經(jīng)驗可以固化成模型和系統，就有了潤霖資訊和商業(yè)化的4S產(chǎn)品。田雨農同意CRM失敗率過(guò)高的原因是軟件系統不夠“因客制宜”，但主張還要更細致地分析問(wèn)題。

　　首先是心態(tài)。CRM的失敗，原因之一就根植于中國企業(yè)在市場(chǎng)變化的情況下有點(diǎn)失衡的心態(tài)。

　　其次是理念。CRM廠(chǎng)商和應用CRM系統的客戶(hù)沒(méi)有達成默契共識，從而CRM廠(chǎng)商沒(méi)能將真正有用的銷(xiāo)售經(jīng)驗固化到系統當中。

　　再次是商業(yè)模式。CRM的名聲不太好，和現行的收費模式有關(guān)。“如果軟件開(kāi)發(fā)商就做一錘子買(mǎi)賣(mài)，簽完訂單裝完系統就和客戶(hù)沒(méi)什么關(guān)系，那一旦CRM系統沒(méi)發(fā)揮什么作用，客戶(hù)的失望和口碑傳播對CRM市場(chǎng)都是一個(gè)巨大的傷害。”

　　分析問(wèn)題之后如何解決？田雨農認為整個(gè)渠道就是一個(gè)最大的CRM系統，所以一定要深入銷(xiāo)售端、強化培訓和將客戶(hù)業(yè)績(jì)與系統銷(xiāo)售掛鉤。

　　還有產(chǎn)品的定價(jià)，“我們堅持4S產(chǎn)品的收益完全來(lái)自于客戶(hù)應用系統之后的業(yè)務(wù)增值，如果客戶(hù)業(yè)務(wù)沒(méi)有增值，寧肯不收費。”—當記者對這一點(diǎn)表現出足夠的質(zhì)疑時(shí)，田舉出潤霖資訊和神龍轎車(chē)的合作例子，“在我們介入神龍轎車(chē)的銷(xiāo)售隊伍培訓和銷(xiāo)售系統改造之后，神龍轎車(chē)的月銷(xiāo)量從4000臺躍升到10000臺，你算算，我們能不賺錢(qián)嗎？”

　　田雨農謂之4S者，即Selling and Service Support System—銷(xiāo)售服務(wù)支持系統。其中心是企業(yè)核心數據庫，分為客戶(hù)服務(wù)中心、團隊銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)系管理、透明渠道管理四個(gè)部分。看起來(lái)挺俗，解讀起來(lái)蠻有新意。

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