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電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)—新生煙草銷(xiāo)售模式

陳代壽 2002/10/21

　　華泰貝通承建的南通煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統，覆蓋南通市及其下屬六個(gè)縣市，實(shí)現了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電話(huà)訂煙、電子結算、物流配送、服務(wù)投訴、假煙舉報等業(yè)務(wù)功能，是煙草銷(xiāo)售業(yè)客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)的典型案例。

　　該系統在原有煙草業(yè)務(wù)平臺上，進(jìn)一步發(fā)展與完善系統功能，建立了一個(gè)穩定實(shí)用、數據高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調控能力強的高水平信息系統。

系統結構圖

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)臺系統是一套人機對話(huà)訂貨，客戶(hù)隨時(shí)可以打電話(huà)，由計算機進(jìn)行自動(dòng)應答系統；同時(shí)，客戶(hù)也可以選擇進(jìn)行人工受理，進(jìn)行人與人對話(huà)。

　　配送中心完成倉庫設置、車(chē)輛管理、送貨線(xiàn)路的增加、修改、注銷(xiāo)；駕駛員與車(chē)輛、送貨員與車(chē)輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線(xiàn)路的配對關(guān)系；商品的入庫、網(wǎng)點(diǎn)調撥、企業(yè)調撥、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)和POS機的配送出庫（票據的打印）；以及商品損溢的入賬倉庫的庫存總賬、輔助賬、倉庫的報表等任務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)員可以通過(guò)程序軟撥號，打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)；收款通過(guò)系統與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現了電子結算功能，可以自動(dòng)扣除客戶(hù)金卡上面的金額。

　　業(yè)務(wù)科實(shí)現了商品的核價(jià)入庫、網(wǎng)點(diǎn)調撥、企業(yè)調撥的開(kāi)票、商品的調價(jià)，這樣可以向每條訪(fǎng)銷(xiāo)路線(xiàn)發(fā)放配額、收回配額，并進(jìn)行商品損溢的核價(jià)；同時(shí)還能生成業(yè)務(wù)科庫存總賬、業(yè)務(wù)輔助賬、庫存簡(jiǎn)表以及一些業(yè)務(wù)報表。

　　通過(guò)煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統，卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心，接受包括信息咨詢(xún)、訂購卷煙、電子結算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項服務(wù)；煙草公司的配送中心根據客服中心采集到的來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送（包括車(chē)輛、送貨員、駕駛員及送貨路線(xiàn)的管理）；增強庫存管理能力（如管理商品的入庫，網(wǎng)點(diǎn)調撥、企業(yè)調撥、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)和POS機的配送出庫、票據的打印及商品損溢的入賬，倉庫的庫存總賬，輔助賬、倉庫的報表統計）；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司及卷煙廠(chǎng)來(lái)了解和調整業(yè)務(wù)。系統還可以監控系統運行情況、人員上班情況，為系統管理員或領(lǐng)導了解系統運行提供監督手段。

　　南通煙草客服中心系統的建設，完全取代了以往手工/手持POS訪(fǎng)銷(xiāo)模式，節省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現的功能，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統替代了以往訪(fǎng)銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，節省了大量人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率。此外，電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)系統還建立了統一的用戶(hù)平臺，為今后構造卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的電子商務(wù)平臺打下了基礎。系統還能起到規范訪(fǎng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售行為的的作用，避免了訪(fǎng)銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀、違法現象。同時(shí)，所有信息可以及時(shí)通過(guò)系統進(jìn)行修改，理順了網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程。

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