華泰貝通九方案細分用戶(hù)
2002/09/09
在以往很多客戶(hù)服務(wù)系統的建設中，同樣的方案稍做些改動(dòng)就被實(shí)施在不同的行業(yè)。由于沒(méi)有結合行業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程，用戶(hù)用起來(lái)感到不順手，集成商只得根據用戶(hù)的意見(jiàn)修修補補。這一類(lèi)現象致使用戶(hù)認為客戶(hù)服務(wù)系統不夠靈活。難道果真是客戶(hù)服務(wù)系統本身出了問(wèn)題？
8月23日，華泰貝通召開(kāi)了“行業(yè)呼叫中心”研討會(huì )，針對以上在呼叫中心建設中普遍存在的問(wèn)題，展開(kāi)了深入的探討。同時(shí)，針對九個(gè)行業(yè)，分別推出了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心解決方案。
這次華泰貝通推出的九個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統包括：煙草、票務(wù)、燃氣、社會(huì )保險、郵政、政府、報業(yè)、旅游、電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統。這九個(gè)行業(yè)各有特色，結合各個(gè)行業(yè)具體的業(yè)務(wù)流程，確保自己的客戶(hù)服務(wù)系統能夠滿(mǎn)足特定的需求？華泰貝通市場(chǎng)銷(xiāo)售部總經(jīng)理石振東介紹說(shuō)，在推出行業(yè)解決方案之前，公司針對每個(gè)行業(yè)都做了相應的調研，詳細分析了他們對客服系統的具體需求。在此基礎上，又結合自身在實(shí)施呼叫中心項目上積累的豐富經(jīng)驗，將用戶(hù)的需求分解為一一對應的系統功能。這樣，才有了每一個(gè)行業(yè)完整的呼叫中心解決方案。
華泰貝通似乎一直專(zhuān)注于鐵路行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統建設，而對其他行業(yè)沒(méi)有太多涉及。華泰貝通從1999年開(kāi)始介入客服項目，并在當年承建了廣鐵集團客貨運輸綜合服務(wù)系統。華泰貝通并成為美國奧迪堅公司的合作伙伴。2002年，中國鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心正式建成并投入使用。作為國內大型的現代呼叫中心之一，中國鐵通全國客戶(hù)服務(wù)中心是鐵通直屬的綜合性客戶(hù)服務(wù)機構，為全國鐵通用戶(hù)提供全天候、高質(zhì)量的服務(wù)。中國鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心也是選用華泰貝通客服系統解決方案。應用華泰貝通客服系統解決方案，鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心可以實(shí)現資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等豐富多彩的增值業(yè)務(wù)內容。該系統還提供強大的分析管理工具，能夠實(shí)時(shí)生成各種統計數據和報表，幫助鐵通及時(shí)、準確地把握客戶(hù)的脈搏，并作出決策。如果說(shuō)，鐵通10050客戶(hù)服務(wù)中心是華泰貝通發(fā)展過(guò)程中的里程碑，那么，今天華泰貝通已不滿(mǎn)足于依靠鐵通成長(cháng)。石振東用“一花開(kāi)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園”來(lái)概括公司提供除了鐵路以外的全面的客服系統解決方案。
華泰貝通目前已在鐵路以外的一些行業(yè)取得了可喜的業(yè)績(jì)：在煙草行業(yè)，公司已經(jīng)在南通地區八個(gè)城市實(shí)施了客服系統；在政府部門(mén)，通過(guò)了北京市政府采購中心的統一審批；在制造業(yè)，已經(jīng)與部分客戶(hù)達成具體協(xié)議。據石振東介紹，公司在實(shí)施客服系統時(shí)，非常注重具體應用，而不是簡(jiǎn)單地推方案。對于整個(gè)項目的組織，公司很注重降低項目實(shí)施成本，所有的產(chǎn)品在出廠(chǎng)前都必須通過(guò)嚴格的檢驗。對于最終用戶(hù)，公司有專(zhuān)門(mén)的培訓機制，除了現場(chǎng)對用戶(hù)培訓，由于公司本身具有IT培訓資質(zhì)，非常方便對于用戶(hù)展開(kāi)深入的培訓工作。看來(lái)，華泰貝通對于行業(yè)呼叫中心充滿(mǎn)信心的背后，是做了充分的準備。
方案特色
機票客服系統：當前機票服務(wù)公司業(yè)務(wù)分散，各地機構單獨與航信結算，不便于統一管理。華泰貝通機票客服方案在總部建立客服中心，異地分支機構建設接入設備。這樣能實(shí)現各分支機構和客服中心的數據同步。客服中心由售票業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)接口模塊、財務(wù)結算模塊、挖掘決策模塊組成，可以實(shí)現機票的預定、確認、送票確認、機票變更、取消訂票、送票變更、團體票等業(yè)務(wù)。分配管理子系統實(shí)現了配送任務(wù)分配的自動(dòng)化，配合無(wú)線(xiàn)的調度系統和GIS，還能為客戶(hù)提供查詢(xún)功能。
燃氣客服系統：華泰貝通的燃氣方案設計了實(shí)用的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，可以提供燃氣設備的安裝及使用咨詢(xún)，以及燃氣知識和在使用過(guò)程中異常現象的咨詢(xún)等。除此之外，查詢(xún)業(yè)務(wù)則可查詢(xún)燃氣單價(jià)及當月、本季度或一年的燃氣使用費用。而且系統是開(kāi)放的Callcenter平臺，系統功能和業(yè)務(wù)可以分離，可以將呼叫中心坐席外包給其他企業(yè)，使燃氣客戶(hù)服務(wù)中心成為盈利中心。
煙草客服系統：通過(guò)華泰貝通公司呼叫中心平臺搭建的煙草客戶(hù)服務(wù)中心系統，卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時(shí)內隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心，接受包括信息咨詢(xún)、訂購卷煙、電子結算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項服務(wù)。煙草公司的配送中心根據客服中心采集到的來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫存。煙草客服中心系統完全取代了以往手持POS訪(fǎng)銷(xiāo)模式，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。
郵政客服系統：郵政部門(mén)原有特服平臺的設備較為落后，服務(wù)內容單一。華泰貝通郵政行業(yè)客服中心解決方案支持多種接入手段，客戶(hù)可采用電話(huà)、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)，客服人員也可通過(guò)以上多種方式的靈活組合答復客戶(hù)。該方案還有針對性地加強了客服人員的業(yè)務(wù)培訓、專(zhuān)家知識庫等內容。
社會(huì )保險客服系統：國家在加快社會(huì )保險體系建立的步伐的同時(shí)，解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì )保險體系能否順利推廣的關(guān)鍵。華泰貝通的社會(huì )保險服務(wù)系統能夠兼顧各部門(mén)及其他所轄縣市局及用戶(hù)的特殊要求，靈活地設立遠端坐席。系統在充分利用現有各種系統的資源及電話(huà)傳輸網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，向網(wǎng)上客服中心和CRM的方向發(fā)展。
政府部門(mén)服務(wù)系統：針對不同政府部門(mén)的需要，華泰貝通設計了可擴展、充分兼容的版本系列，從而大大減少了設備投資成本，增強了實(shí)用性。系統通過(guò)模塊化設計，解決了傳統接入方式單一的局限，全面支持電話(huà)、傳真、E-mail、Web等多種通信方式接入。同時(shí)，系統支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現數據庫無(wú)關(guān)，易于和政府部門(mén)內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對政府部門(mén)內部資源和外部資源的有效整合。
報業(yè)客服系統：為了方便報社收集新聞線(xiàn)索，華泰貝通報業(yè)客服系統專(zhuān)門(mén)設置了公眾服務(wù)中心，它為報社提供了面對社會(huì )的統一接口，另外，熱點(diǎn)新聞?wù){查、熱點(diǎn)專(zhuān)題討論都可以通過(guò)公眾服務(wù)中心來(lái)獲得讀者的心聲或得到采訪(fǎng)的線(xiàn)索。報社還可以利用外撥功能對版面進(jìn)行調查，獲得公眾的意見(jiàn)或建議，從而來(lái)進(jìn)行版面調整甚至撤換。對于廣告客戶(hù)，系統提供了接訂廣告的線(xiàn)索。
旅游客服系統：系統將電話(huà)、傳真、計算機、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有效整合起來(lái)的解決方案，充分利用旅游政務(wù)信息、旅游商務(wù)信息等資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)。游客可以利用這一系統，通過(guò)“點(diǎn)菜式服務(wù)”，選擇合理的旅游路線(xiàn)。游客可利用電話(huà)、手機、傳真、E-mail等方式來(lái)獲得有關(guān)旅游的各種服務(wù)。該系統的建設是旅游政務(wù)網(wǎng)站和旅游商務(wù)網(wǎng)站的有力補充。
電力客服系統：為適應電網(wǎng)商業(yè)化運營(yíng)需要，各地電力集團公司開(kāi)始引進(jìn)發(fā)達國家電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，建立現代電力客戶(hù)服務(wù)中心體系。華泰貝通的電力客服系統支持多種接入手段，客戶(hù)可以采用電話(huà)、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務(wù)。系統內帶豐富的電力專(zhuān)業(yè)知識庫和專(zhuān)家知識庫，還可按服務(wù)分類(lèi)統計，分析客戶(hù)服務(wù)要求，有針對性地加強客服人員的業(yè)務(wù)培訓。
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