CRM：引導電子政務(wù)發(fā)展
賽迪顧問(wèn)電子政務(wù)咨詢(xún)事業(yè)部 2002/10/21
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）通過(guò)在企業(yè)和客戶(hù)之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養忠實(shí)客戶(hù)，達到客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。隨著(zhù)文明的進(jìn)步和社會(huì )的發(fā)展，人們的需求已不僅僅局限在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，對政府服務(wù)也有新的要求：希望以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和方式與政府打交道。這是各國政府在新世紀面臨的挑戰。
CRM應用于電子政務(wù)
客戶(hù)關(guān)系管理源于盈利組織，其所有應用自然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。這是因為企業(yè)和政府的經(jīng)營(yíng)目標有著(zhù)本質(zhì)的不同。對企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系管理應用有助于發(fā)現、維系并擴大忠誠客戶(hù)群——能帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府不是以盈利為目的，而且其服務(wù)對象沒(méi)有高低貴賤之分，對任何種族、社會(huì )階層、經(jīng)濟背景的公眾都平等對待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
然而，這并不否定客戶(hù)關(guān)系管理在政府服務(wù)領(lǐng)域的應用價(jià)值。相反，客戶(hù)關(guān)系管理的許多管理思想和理念都可以應用于電子政務(wù)。比如，客戶(hù)細分的思想就對政府培養與公眾之間親密、長(cháng)遠的關(guān)系大有裨益。即使在傳統政府辦公方式中，這種將服務(wù)對象進(jìn)行群體劃分的情況就已經(jīng)存在。幾乎所有政府部門(mén)都能夠界定主要服務(wù)對象，或者說(shuō)經(jīng)常使用本部門(mén)服務(wù)的群體，比如說(shuō)離退休人員、失業(yè)人員等等。雖然劃分比較粗略，但說(shuō)明客戶(hù)細分的觀(guān)念本來(lái)就存在于政府服務(wù)中。實(shí)際上，客戶(hù)關(guān)系管理能夠應用于政府服務(wù)領(lǐng)域這一觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)得到普遍認可。
客戶(hù)關(guān)系管理在電子政務(wù)中的具體應用體現為：
（一）創(chuàng )新與整合服務(wù)提供渠道
無(wú)論公眾采用電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站還是面對面的交流，都能保證得到一致、標準的服務(wù)，從而提高政府對公眾的服務(wù)質(zhì)量。對政府來(lái)說(shuō)也可以降低服務(wù)的成本，同時(shí)使政府工作人員也可以從繁忙的接待任務(wù)中解脫出來(lái)。
（二）整合政府服務(wù)內容
從服務(wù)公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個(gè)性化服務(wù)和“無(wú)縫服務(wù)”。通過(guò)關(guān)注服務(wù)種類(lèi)與提供服務(wù)流程，而非職能部門(mén)，以公眾為中心來(lái)組織政府的公共服務(wù)，實(shí)現從職能型組織到流程型組織的過(guò)渡，使公眾覺(jué)得政府各部門(mén)是一個(gè)整體，提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。
（三）提供個(gè)性化服務(wù)
政府根據公眾不同情況提供定制服務(wù)，將公眾的各種數據集中到數據倉庫中，采用數據采掘技術(shù)從大量數據中提取一些內在模式，把數據轉化為對公眾的“知識”，增進(jìn)政府對公眾的了解，培養政府與公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對一的“一站式”政府服務(wù)。
正視電子政務(wù)建設的渠道選擇
由于基礎設施發(fā)展水平的不同以及政府組織文化上的差異，CRM在各國政府電子政務(wù)建設中的應用也處在不同的層次上。但是，許多困難是各國政府共同面臨的。這主要體現在：政府“以公眾對政府服務(wù)的需求為中心”服務(wù)觀(guān)念的樹(shù)立、政府多種交流渠道和政府服務(wù)內容的整合以及政府與企業(yè)的合作。
在經(jīng)濟發(fā)展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，不同國家在溝通渠道的開(kāi)發(fā)上各有側重。尤其在一些發(fā)展中國家，互聯(lián)網(wǎng)普及受到限制，他們在渠道開(kāi)辟和選擇上,都有許多創(chuàng )新的做法和有益的探索。這對我國也很有啟發(fā)。
我國近年來(lái)信息技術(shù)的基礎設施發(fā)展很快，互聯(lián)網(wǎng)的普及速度也很驚人。但是我國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在地域分布、年齡和收入上都存在著(zhù)明顯的集中性，顯示了地區發(fā)展的不平衡。
根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心2002年7月22日發(fā)布的《第十次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展統計報告》顯示，網(wǎng)民中，學(xué)生所占比例最多，達到了26.2%；其它所從事的職業(yè)中，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為最多，占總數的17.5%；其次是辦事員等協(xié)助人員和商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員，分別為13.2%和12.0%；軍人和農林牧漁工作人員所占比例最少，只有1%左右；40歲以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)只占總用戶(hù)數的10.8%，月收入在2000元以下的用戶(hù)占了86.6%。
這些數據說(shuō)明，如果希望每個(gè)公民都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不切實(shí)際的。而農村人口是政府服務(wù)對象的重要組成部分，但是對于他們中的絕大多數來(lái)說(shuō)，既不具備購買(mǎi)個(gè)人電腦上網(wǎng)的經(jīng)濟實(shí)力，也沒(méi)有使用個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)接受服務(wù)的知識和技巧。因此，我國政府在發(fā)展電子政務(wù)的進(jìn)程中，應該充分地考慮到渠道選擇的現實(shí)性和科學(xué)性。
成功實(shí)施CRM
21世紀是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，計算機網(wǎng)絡(luò )的觸角正逐漸延伸到社會(huì )生活的每一個(gè)層面。電子政務(wù)的發(fā)展賦予了政府服務(wù)嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業(yè)，以及政府不同部門(mén)之間的交流方式帶來(lái)了一場(chǎng)革命。雖然對于電子政務(wù)的發(fā)展途徑，各國正在不斷地探索之中。但有一點(diǎn)是不難達成共識的：來(lái)自高層領(lǐng)導的大力支持和推動(dòng)是電子政務(wù)順利發(fā)展的前提和必要條件。各國成功的實(shí)踐經(jīng)驗表明，電子政務(wù)的發(fā)展首先是政府內部一場(chǎng)自上而下的改革。
客戶(hù)關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應用潛力正得到普遍認可。客戶(hù)關(guān)系管理理念引導電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養，使政府根據不同的情況設計和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內容，為公眾創(chuàng )造獨特的服務(wù)經(jīng)歷。電子政務(wù)不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)民主社會(huì )和法制社會(huì )的建立。
要真正把客戶(hù)關(guān)系管理思想貫徹到電子政務(wù)建設中應注意：第一，提升政府官員服務(wù)理念，強化“以公眾的需求為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數字電視、呼叫中心，以及傳統方式——信函、面對面的交流等，以滿(mǎn)足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門(mén)實(shí)現數據共享，無(wú)論公眾選擇何種方式與政府機關(guān)接觸，公眾的了解和需求的把握應別無(wú)二致。對于現在多數政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，雖然公眾通過(guò)一個(gè)窗口能找到政府提供的幾乎所有服務(wù)，但其后每一項服務(wù)實(shí)際都由負責這項服務(wù)的政府部門(mén)采用傳統方式辦理；最后，CRM應用要求政府開(kāi)展與企業(yè)的積極合作，實(shí)現資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務(wù)的改進(jìn)體現在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補政府在發(fā)展電子政務(wù)時(shí)的人力和技術(shù)不足，降低政府服務(wù)成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場(chǎng)競爭機制，這有利于服務(wù)方式的創(chuàng )新和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿(mǎn)足公眾的要求。
賽迪網(wǎng)
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