富士施樂(lè)全面提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量
2002/08/01
富士施樂(lè)全國(guó)免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)電話800-820-5146自2000年開(kāi)通以來(lái)，在廣大客戶(hù)中樹(shù)立了良好的口碑。今年，在原有高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，富士施樂(lè)又對(duì)呼叫中心的服務(wù)進(jìn)行了多項(xiàng)提升，以保證為用戶(hù)提供更為親切周到、更長(zhǎng)時(shí)間、更多便利的電話服務(wù)，使客戶(hù)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體會(huì)富士施樂(lè)“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。
首先，電話的接通率是服務(wù)的前提，為此富士施樂(lè)做出了諸多改善。如富士施樂(lè)為呼
叫中心增加了應(yīng)接資源，相應(yīng)地增加了電話接線生和線路，以保證即便在每天的高峰時(shí)段即上午九點(diǎn)至十一點(diǎn)，也能有最高的接通率，使此前該時(shí)段可能出現(xiàn)的忙音現(xiàn)象不復(fù)存在。
其次，服務(wù)時(shí)間是為客戶(hù)提供更多便利的重要因素。考慮到現(xiàn)代商務(wù)人士常常為趕工作加班加點(diǎn)，從7月起，呼叫中心對(duì)合同客戶(hù)維修咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間從早八點(diǎn)至下午五點(diǎn)半延長(zhǎng)為早八點(diǎn)至晚九點(diǎn)，以照顧那些工作時(shí)間較晚的客戶(hù)，不會(huì)因?yàn)樵O(shè)備因素而影響工作效率。
此外，富士施樂(lè)對(duì)用戶(hù)的體貼還體現(xiàn)在許多方面。比如小到電話接通時(shí)的第一聲問(wèn)候語(yǔ)。富士施樂(lè)是一家國(guó)際化的大公司，通用的國(guó)際服務(wù)語(yǔ)言是英文。為了更好的在中國(guó)實(shí)現(xiàn)本土化，為中國(guó)的用戶(hù)提供無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，富士施樂(lè)呼叫中心從今年6月起將原有的英文問(wèn)候改為中文。再如對(duì)于那些有特別服務(wù)需要或者關(guān)鍵的客戶(hù)，呼叫中心還特意為他們保留了專(zhuān)門(mén)線路，確保他們能享受到最好的服務(wù)。
自呼叫中心采取以上措施后，客戶(hù)給予了積極的反饋，市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度由去年的96.1%(2001年12月)提高到現(xiàn)在的99.1%(2002年6月)，效果可以說(shuō)是立竿見(jiàn)影。對(duì)此富士施樂(lè)(中國(guó))有限公司董事長(zhǎng)河田義宏先生表示：“呼叫中心是富士施樂(lè)的服務(wù)窗口，今后仍將不斷提高，力爭(zhēng)達(dá)到百分百的客戶(hù)滿意度，這是富士施樂(lè)‘以客戶(hù)為中心’經(jīng)營(yíng)宗旨的一種體現(xiàn)，也是富士施樂(lè)2002年全面加強(qiáng)服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。”
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