富士施樂(lè )全面提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量
2002/08/01
富士施樂(lè )全國免費客戶(hù)服務(wù)電話(huà)800-820-5146自2000年開(kāi)通以來(lái)，在廣大客戶(hù)中樹(shù)立了良好的口碑。今年，在原有高品質(zhì)服務(wù)的基礎上，富士施樂(lè )又對呼叫中心的服務(wù)進(jìn)行了多項提升，以保證為用戶(hù)提供更為親切周到、更長(cháng)時(shí)間、更多便利的電話(huà)服務(wù)，使客戶(hù)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體會(huì )富士施樂(lè )“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。
首先，電話(huà)的接通率是服務(wù)的前提，為此富士施樂(lè )做出了諸多改善。如富士施樂(lè )為呼
叫中心增加了應接資源，相應地增加了電話(huà)接線(xiàn)生和線(xiàn)路，以保證即便在每天的高峰時(shí)段即上午九點(diǎn)至十一點(diǎn)，也能有最高的接通率，使此前該時(shí)段可能出現的忙音現象不復存在。
其次，服務(wù)時(shí)間是為客戶(hù)提供更多便利的重要因素。考慮到現代商務(wù)人士常常為趕工作加班加點(diǎn)，從7月起，呼叫中心對合同客戶(hù)維修咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間從早八點(diǎn)至下午五點(diǎn)半延長(cháng)為早八點(diǎn)至晚九點(diǎn)，以照顧那些工作時(shí)間較晚的客戶(hù)，不會(huì )因為設備因素而影響工作效率。
此外，富士施樂(lè )對用戶(hù)的體貼還體現在許多方面。比如小到電話(huà)接通時(shí)的第一聲問(wèn)候語(yǔ)。富士施樂(lè )是一家國際化的大公司，通用的國際服務(wù)語(yǔ)言是英文。為了更好的在中國實(shí)現本土化，為中國的用戶(hù)提供無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，富士施樂(lè )呼叫中心從今年6月起將原有的英文問(wèn)候改為中文。再如對于那些有特別服務(wù)需要或者關(guān)鍵的客戶(hù)，呼叫中心還特意為他們保留了專(zhuān)門(mén)線(xiàn)路，確保他們能享受到最好的服務(wù)。
自呼叫中心采取以上措施后，客戶(hù)給予了積極的反饋，市場(chǎng)調查結果顯示，客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度由去年的96.1%(2001年12月)提高到現在的99.1%(2002年6月)，效果可以說(shuō)是立竿見(jiàn)影。對此富士施樂(lè )(中國)有限公司董事長(cháng)河田義宏先生表示：“呼叫中心是富士施樂(lè )的服務(wù)窗口，今后仍將不斷提高，力爭達到百分百的客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是富士施樂(lè )‘以客戶(hù)為中心’經(jīng)營(yíng)宗旨的一種體現，也是富士施樂(lè )2002年全面加強服務(wù)戰略的重要組成部分。”
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