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Ebanswers CRM全面實(shí)現呼叫中心真正價(jià)值

尹艷芳 2002/06/25

一．呼叫中心面臨挑戰

。。呼叫中心是計算機電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應用，它由人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統組成。具體地說(shuō)，就是在計算機的控制下，通過(guò)電話(huà)，支持用戶(hù)撥入服務(wù)功能，實(shí)現交互式呼叫處理的系統。簡(jiǎn)而言之，就是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心。

。。現在呼叫中心的服務(wù)渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴展,如通過(guò)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)，文字交互（CHAT），VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)。呼叫中心通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）對客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題自動(dòng)答復，對個(gè)性化問(wèn)題（如投訴業(yè)務(wù)）由代理人員（AGENT）提供服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)對外交流的窗口。現在呼叫中心如何完成對客戶(hù)一對一的個(gè)性化服務(wù)，如何使呼叫中心變成關(guān)懷中心，如何敏銳察覺(jué)客戶(hù)的需求，發(fā)現潛在客戶(hù)，使呼叫中心變成盈利中心，如何規范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營(yíng)與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰。

。。作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò )充分考慮到目前呼叫中心的現實(shí)問(wèn)題，在其企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理系統Ebanswers eCRM中提供了先進(jìn)的客戶(hù)溝通層組體完美解決了這一問(wèn)題。

二．客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案EBANSWERS CRM

。。縱觀(guān)現代企業(yè)實(shí)施CRM兩大主要目標，首先是強化和規范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現CRM與企業(yè)內部管理信息系統整合，從而建立起一套完全的以客戶(hù)為中心企業(yè)信息管理系統，CRM對擴大企業(yè)市場(chǎng)規模、提高客戶(hù)忠誠度、強化企業(yè)管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正被眾多企業(yè)所密切關(guān)注。

。。Ebanswers CRM系統就是基于以上兩大目標的實(shí)現而設計的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。它不僅是一項先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰略和管理理念。Ebanswers CRM通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

。。作為企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系全面解決方案，Ebanswers CRM包含了可無(wú)縫整合又可獨立運行的三個(gè)功能組件：銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)流程自動(dòng)化軟件系統；客戶(hù)溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶(hù)溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶(hù)溝通的前端解決方案，用戶(hù)可結合星際網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)靈活構建，將企業(yè)的宣傳通過(guò)客戶(hù)的不同偏好傳遞到客戶(hù)中去。

三．EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心

。。Ebanswers CRM擁有多個(gè)優(yōu)越的功能模塊，不但完整實(shí)現了當前客戶(hù)關(guān)系管理系統的基礎功能，并且在設計和開(kāi)發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實(shí)現的通用和可擴展，可以很方便地同現有呼叫中心系統整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng )造一流的客戶(hù)服務(wù)。目前來(lái)說(shuō)，一共提供了兩種與現有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：當有電話(huà)進(jìn)入呼叫中心時(shí)，呼叫中心的console控制臺具有來(lái)電顯示功能，它取到呼入的電話(huà)號碼，由該電話(huà)號碼提供一個(gè)URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入
Ebanswers CRM系統去激活相關(guān)客戶(hù)資料的IE頁(yè)面進(jìn)行處理：如果此號碼數據庫中存在，則顯示此人的信息，如果不存在，則顯示CRM中添加新線(xiàn)索的頁(yè)面。而Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件提供了方便的電話(huà)處理功能，比如撥號，電話(huà)轉接，來(lái)電顯示，電話(huà)會(huì )議等等，這樣就可以方便地根據相關(guān)客戶(hù)資料有針對性地為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。

。。比如現在有一個(gè)新客戶(hù)黃航的電話(huà)13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控制臺接收到這個(gè)電話(huà)號碼以后，會(huì )產(chǎn)生一個(gè)URL鏈接地址tel=217，以參數的形式附在調用的CRM頁(yè)面http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp后面，當話(huà)務(wù)員登錄以后，就會(huì )彈出相應的添加新線(xiàn)索頁(yè)面，話(huà)務(wù)員填寫(xiě)好相關(guān)信息后，按下"保存"按鈕就可以建立新線(xiàn)索了。

。。這樣，當下一次該客戶(hù)再次以13082856110呼入呼叫中心時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)彈出黃航的相關(guān)信息頁(yè)面，供話(huà)務(wù)員參考，還可以在此基礎上做進(jìn)一步的補充。

。。而利用Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件，可以方便地進(jìn)行呼叫中心的一系列電話(huà)服務(wù)，比如點(diǎn)擊撥號圖標 ，可以方便地撥叫這個(gè)號碼13082856110。

。。方式二：Ebanswers CRM系統內嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是說(shuō)，不必經(jīng)過(guò)呼叫中心，電話(huà)可以直接呼入Ebanswers CRM系統，Ebanswers CRM系統對其提供與呼叫中心同等的服務(wù)。

。。Ebanswers CRM整合呼叫中心的這種方式過(guò)程更清晰，當有電話(huà)呼入系統時(shí)，由內嵌的OCX控件取到call ID，該call ID會(huì )提供相應的URL鏈接地址來(lái)激活相應的IE頁(yè)面進(jìn)行處理。

。。利用內嵌的OCX控件，星際網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)完全實(shí)現了在web頁(yè)面調用呼叫中心的功能，其主界面如下：

四、EBANSWERS CRM實(shí)現呼叫中心的真正價(jià)值

。。作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò )具有先進(jìn)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)。客戶(hù)溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶(hù)溝通的前端方案，用戶(hù)可以根據實(shí)際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過(guò)呼叫中心統一企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，更全面地收集市場(chǎng)情報，積累客戶(hù)資料，更好地維護客戶(hù)忠誠度，擴大銷(xiāo)售，從某種程度上來(lái)說(shuō)，Ebanswers CRM真正實(shí)現了呼叫中心的價(jià)值。

。。通過(guò)Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶(hù)管理水平。Ebanswers CRM以客戶(hù)生命周期管理為主線(xiàn)，可以通過(guò)呼叫中心的電話(huà)/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現對客戶(hù)全程的服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣。 當有客戶(hù)請求呼叫中心服務(wù)時(shí)，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶(hù)關(guān)系記錄，與客戶(hù)有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準確及時(shí)的反映，便于服務(wù)人員有針對性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶(hù)追蹤、分析，以及數據倉庫等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析，挖掘潛在銷(xiāo)售機會(huì )，更好地進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，以促進(jìn)客戶(hù)購買(mǎi)。

。。呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統整合后，當有電話(huà)呼入時(shí)，系統會(huì )判斷是否是潛在的客戶(hù)，為新的客戶(hù)建立檔案，如果是舊客戶(hù)，則調出該客戶(hù)的相關(guān)記錄，結合當前的銷(xiāo)售機會(huì )生成線(xiàn)索列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶(hù)線(xiàn)索分配到銷(xiāo)售人員；當時(shí)機成熟時(shí)，潛在的客戶(hù)變成了真正的客戶(hù)，對應的線(xiàn)索直接轉化為客戶(hù)信息和聯(lián)系信息。對于具體的一個(gè)機會(huì )，其當前的階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動(dòng)計劃。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，包括電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、文字交互、Internet語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)等等。呼叫中心提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)傳真回復、自動(dòng)郵件回復、網(wǎng)頁(yè)瀏覽跟蹤等功能，自動(dòng)接待大量的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復的同時(shí)，應CRM的要求，自動(dòng)記錄客戶(hù)信息及訪(fǎng)問(wèn)特點(diǎn)，為Ebanswers CRM進(jìn)行數據挖掘和分析提供了大量的可靠數據。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤中心，它不但將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，也將信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)完美結合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟的商業(yè)運作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

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