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聯(lián)絡(luò )中心的成功策略
——由客戶(hù)忠誠至最終成果

2002/09/30


Ms Livian Soo

承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載


　　縱使在充滿(mǎn)挑戰的經(jīng)濟時(shí)期，成功的法則依然簡(jiǎn)單。吸引新客戶(hù)，將與他們的首次接觸轉化為長(cháng)久關(guān)系，盡量具成本效益地管理這些關(guān)系，設法令他們促進(jìn)業(yè)務(wù)和收益的增長(cháng)。

　　具視野和方法的公司，可將營(yíng)運昂貴但只用于給予實(shí)地咨詢(xún)服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心，轉化為對最終成果提供積極貢獻。以下就是方法。

一切由客戶(hù)開(kāi)始

　　當今經(jīng)濟由互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)，公司必須向越來(lái)越易變的客戶(hù)和商業(yè)伙伴提供一流的使用者經(jīng)驗，否則只會(huì )目睹他們流失。公司需要認識其客戶(hù)方可創(chuàng )造這些經(jīng)驗，這便是你和競爭對手與眾不同的關(guān)鍵。

多了解客戶(hù)

　　一個(gè)設計完善的聯(lián)絡(luò )中心可增加客戶(hù)數目、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并促進(jìn)提高客戶(hù)忠誠度。客戶(hù)中心是客戶(hù)信息的豐富來(lái)源，裝置有效的報告和分析軟件至為重要，以便獲知客戶(hù)在何時(shí)和多頻繁地聯(lián)絡(luò )你，他們的問(wèn)題、購買(mǎi)的產(chǎn)品、和你公司交易了多久，以及他們所代表的收益。這些頓悟可助你向客戶(hù)提供愜意的產(chǎn)品和改善客戶(hù)服務(wù)過(guò)程。

迅速響應客戶(hù)要求

　　你可知客戶(hù)在等待電話(huà)獲接聽(tīng)或電郵獲回復時(shí)在做什么？要令客戶(hù)忠誠，你要盡快為他們提供合適的資源以滿(mǎn)足他們所需。以下是一些辦法：

  • 基于技術(shù)，應該第一時(shí)間將來(lái)電接轉到最適合的服務(wù)人員手中；

  • 平衡在不同地點(diǎn)的來(lái)電量以縮短隊伍和等候時(shí)間；

  • 使用CTI彈出屏幕自動(dòng)將客戶(hù)資料顯示于客戶(hù)代表的桌面計算機，以便客戶(hù)無(wú)須等待客戶(hù)代表按入查詢(xún)資料；

  • 透過(guò)自助服務(wù)應用系統處理日常交易，讓客戶(hù)代表有空更迅速地響應較復雜的要求；

  • 綜合各溝通渠道，令通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電郵的接觸獲得如電話(huà)接觸般實(shí)時(shí)的響應，令客戶(hù)感到你的公司是單一、聯(lián)合的企業(yè)。


    • 個(gè)性化服務(wù)

    　　個(gè)性化服務(wù)是確保客戶(hù)忠誠的最佳方法之一。每名客戶(hù)都有獨特的需求要獲到滿(mǎn)足，主要策略是讓客戶(hù)代表迅速地接觸到客戶(hù)數據庫。裝置處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的軟件，透過(guò)ANI、電郵標題或輸入互聯(lián)網(wǎng)表格的資料來(lái)辨別客戶(hù)，將客戶(hù)代表的桌面計算機整合至儲存客戶(hù)個(gè)案紀錄的前臺辦公室數據庫，再加上商務(wù)通訊平臺綜合透過(guò)各種聯(lián)絡(luò )渠道進(jìn)行的交易為單一、可管理的關(guān)系，然后你便擁有持久客戶(hù)關(guān)系的基礎。

    控制成本的重要性較以往為甚

    　　有效地控制營(yíng)運成本對企業(yè)的存亡日趨重要。具創(chuàng )意的公司在管理此項目時(shí)，要達至在緊縮財政下令客戶(hù)高度滿(mǎn)意。

    縮減聯(lián)絡(luò )時(shí)間

    　　涉及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)，時(shí)間是金錢(qián)的兩倍，必需縮減聯(lián)絡(luò )時(shí)間，一些方法是：

  • 增加聯(lián)絡(luò )渠道，例如：電郵和網(wǎng)絡(luò )聊天室，但不會(huì )增加通訊賬單；

  • 考慮使用來(lái)電前路線(xiàn)分配方案，在來(lái)電轉接到你公司的ACD前決定其路線(xiàn)分配；

  • 使用CTI彈出屏幕將資料顯示于客戶(hù)代表的桌面計算機，客戶(hù)代表無(wú)須費時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)或找尋客戶(hù)紀錄；

  • 利用以先進(jìn)技術(shù)為本的路線(xiàn)分配避免費時(shí)的轉接過(guò)程，并可將客戶(hù)電話(huà)轉接到可有效處理其要求的客戶(hù)代表；

  • 安裝可辨別聲音的先進(jìn)自助服務(wù)方案，以便客戶(hù)無(wú)須按鈕輸入資料。


    • 使聯(lián)絡(luò )中心雇員盡獻所長(cháng)

    　　聯(lián)絡(luò )中心雇員占聯(lián)絡(luò )中心總開(kāi)支的六至七成，效率欠佳的雇用是昂貴的策略錯誤。現代聯(lián)絡(luò )中心方案如工作間管理軟件，可讓你根據準確的預測來(lái)配置員工和迅速作出調整。透過(guò)助你確保在恰當地點(diǎn)和時(shí)間有數目恰當的客戶(hù)代表，你將可大幅度地節省成本。

    　　自助服務(wù)應用方案，如：互動(dòng)語(yǔ)音響應，顯然是節省成本卻不會(huì )犧牲客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法，許多簡(jiǎn)單的交易都可更簡(jiǎn)便地借此進(jìn)行。當隱私是問(wèn)題時(shí)，自助服務(wù)應用方案更是理想的處理方式。

    全都引領(lǐng)到最終成果

    　　聯(lián)絡(luò )中心可在合理的成本下，成為保持客戶(hù)忠誠的鑰匙。但現今最成功的公司會(huì )多走一步，將聯(lián)絡(luò )中心由成本中心轉為可帶來(lái)額外收益的利潤中心。

    給客戶(hù)更多機會(huì )和你交易

    　　現代的聯(lián)絡(luò )中心是拓展市場(chǎng)的有力工具：自助服務(wù)應用方案讓客戶(hù)在任何時(shí)候都可和你交易，在外地的聯(lián)絡(luò )中心和具外語(yǔ)能力的客戶(hù)代表可讓你在海外開(kāi)拓業(yè)務(wù)，新式溝通渠道如電郵和互動(dòng)網(wǎng)頁(yè)，讓你在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和電話(huà)響應以外開(kāi)拓市場(chǎng)。現今的聯(lián)絡(luò )中心任何時(shí)候都可透過(guò)多種渠道，在世界各地的客戶(hù)上賺取收益。

    利用聯(lián)絡(luò )中心信息支持有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

    　　應將聯(lián)絡(luò )中心的信息用于支持營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。現代的報告和分析方案可綜合和分析來(lái)源不同的詳細統計數字，促進(jìn)更有效的銷(xiāo)售。有關(guān)分析可助你辨別出效果欠佳的推廣、修正一般的推廣活動(dòng)和重復成功的推廣活動(dòng)。

    Cross-sell和 Up-sell

    　　在真正有效的聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)代表不單止于紀錄訂單，他們會(huì )進(jìn)行跨行、跨區銷(xiāo)售，他們會(huì )找機會(huì )在客戶(hù)的訂單之外促銷(xiāo)其它產(chǎn)品和服務(wù)，擴展客戶(hù)關(guān)系，增加每名客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值。

    　　本文由Aspect Communications日本和亞太區營(yíng)銷(xiāo)總監Livian Soo提供，此乃Aspect的白皮書(shū)“由客戶(hù)忠誠至最終成果：聯(lián)絡(luò )中心成功的個(gè)案研究＂的摘要。該白皮書(shū)可于www.aspect.com/go/asia/casestudies免費下載。有關(guān)Aspect的詳細資料可見(jiàn)于該公司網(wǎng)頁(yè)www.aspect.com，或致電其新加坡總部：(65) 6580-6699。

    關(guān)于作者

    Livian Soo于一九九七年四月加盟位于新家坡的Aspect Communications，任職為渠道營(yíng)銷(xiāo)與項目總監。她負責發(fā)展和執行該公司在亞太區的營(yíng)銷(xiāo)策略和計劃，并協(xié)助成立該公司的亞太區運作部。

    Livian在信息科技界擁有近九年經(jīng)驗，其中在客戶(hù)關(guān)系管理和聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)累積了逾五年經(jīng)驗。

    基于她對亞太區運作部成功的業(yè)績(jì)，Livian于二零零一年一月獲委為系統渠道營(yíng)銷(xiāo)與項目總監。這個(gè)新角色負責設計、計劃和推行直接和間接渠道的綜合系統營(yíng)銷(xiāo)和項目。

    Livian持有新加坡國立大學(xué)計算機科學(xué)和信息系統學(xué)士學(xué)位，與及美國加州Santa Clara大學(xué)工商管理碩士(營(yíng)銷(xiāo)學(xué))學(xué)位。

    大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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    分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CRM與呼叫中心
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