作 者：王英姿，歐陽(yáng)青黛，李健 主編
出 版 社：蘇州大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2010-12-1
版 次：1 頁(yè) 數(shù)：172 字 數(shù)：128000
印刷時(shí)間：2010-12-1 開(kāi) 本：大32開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787811376319 包 裝：平裝
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呼叫中心最初是作為一項(xiàng)通訊增值業(yè)務(wù)出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域的，它的出現(xiàn)導(dǎo)致了企業(yè)“客戶互動(dòng)管理”的革命。在技術(shù)的支撐之下，企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)懷和管理變得得心應(yīng)手，變得效率卓著。在中國(guó)，經(jīng)過(guò)短短十多年的發(fā)展(從以電信“97工程”為標(biāo)志的中國(guó)呼叫中心元年算起)，呼叫中心已將CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))的應(yīng)用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略中最重要的武器。
呼叫中心在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的應(yīng)用基本上和其在中國(guó)的發(fā)展歷史同步，其行業(yè)應(yīng)用規(guī)模也居國(guó)內(nèi)各行業(yè)的前列。銀行呼叫中心均采用全國(guó)統(tǒng)一碼號(hào)，由總行進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和配置；其座席規(guī)模通常都較大，平均技術(shù)投資水平遠(yuǎn)高于其他行業(yè)；技術(shù)應(yīng)用水平比較高，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣泛。因此，銀行呼叫中心在技術(shù)應(yīng)用水平和運(yùn)營(yíng)管理能力上都代表了國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最高水平。
目錄
第一章 呼叫中心概述
一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)
(一)呼叫中心的定義
(二)呼叫中心的分類
(三)呼叫中心的發(fā)展歷程
(四)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
(五)呼叫中心的重要系統(tǒng)
(六)呼叫中心的重要指標(biāo)
二、座席員概述
(一)座席員的定義
(二)座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
(三)座席員的職業(yè)生涯發(fā)展
第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)
一、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論
(一)市場(chǎng)觀念的定義及發(fā)展
(二)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)
(三)服務(wù)營(yíng)銷觀念
……
第三章 座席員呼入電話服務(wù)常規(guī)操作流程
第四章 座席員的基本服務(wù)技能
第五章 座席員的工作心態(tài)描述
第六章 客戶服務(wù)禮儀
第七章 電話服務(wù)技巧訓(xùn)練
第八章 電話銷售技巧
第九章 座席員的情緒管理與自我提升
