出 版 社：中央廣播電視大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2011-8-1
版 次：1 頁(yè) 數(shù)：187 字 數(shù)：214000
印刷時(shí)間：2011-8-1 開 本：16開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787304052300 包 裝：平裝
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產(chǎn)業(yè)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要策略，2009年2月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立21個(gè)服務(wù)外包示范城市，布局中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡(luò)中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務(wù)”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準(zhǔn)部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務(wù)與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務(wù)管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務(wù)與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設(shè)辦法或解決方案。鑒于此，國(guó)內(nèi)最早從事聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)教育及實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團(tuán)率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心類專業(yè)建設(shè)的整體解決方案，包括專業(yè)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、考試認(rèn)證、校內(nèi)工學(xué)結(jié)合外包業(yè)務(wù)導(dǎo)入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國(guó)開設(shè)該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
目錄
模塊一 塑造班組長(zhǎng)基本素質(zhì)及能力
情境任務(wù)1 班組長(zhǎng)競(jìng)選演講
情境任務(wù)2 小組減壓游戲的執(zhí)行
情境任務(wù)3 化解員工的抱怨
情境任務(wù)4 消除部門存在的小團(tuán)體
情境任務(wù)5 幫助落后團(tuán)隊(duì)總結(jié)近期工作存在的問題
情境任務(wù)6 管理有缺點(diǎn)的員工
模塊二 執(zhí)行會(huì)議
情境任務(wù)1 班前例會(huì)的執(zhí)行
情境任務(wù)2 班后例會(huì)的執(zhí)行
情境任務(wù)3 案例分析會(huì)的執(zhí)行
情境任務(wù)4 小組周例會(huì)的執(zhí)行
模塊三 現(xiàn)場(chǎng)管理
情境任務(wù)1 現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)動(dòng)
情境任務(wù)2 現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)
情境任務(wù)3 處理突發(fā)事件
情境任務(wù)4 工作輔導(dǎo)和人員調(diào)整
模塊四 KPI管理
情境任務(wù) 呼叫中心的KPI管理
模塊五 新員工輔導(dǎo)
情境任務(wù)1 消除工作狀態(tài)不穩(wěn)定
情境任務(wù)2 解決無法融入團(tuán)隊(duì)問題
情境任務(wù)3 提升業(yè)績(jī)進(jìn)步速度
情境任務(wù)4 消解情緒浮躁
附錄
附錄1 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度
附錄2 呼叫中心常見游戲
附錄3 培訓(xùn)管理制度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報(bào)表制作
附錄5 呼叫中心報(bào)表范例
