作 者：中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心 組織編寫
出 版 社：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社
出版時(shí)間：2010-10-1
- 版 次：1頁 數(shù)：154字 數(shù)：172000
- 印刷時(shí)間：2010-10-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787504586704包 裝：平裝
內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書由中國(guó)就韭培訓(xùn)技木指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教村、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫暖務(wù)員》(試行)要求編寫，是高級(jí)呼叫服務(wù)師技能簽定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
本書介紹了高級(jí)呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及訴求過程管理、重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、流程管理、培調(diào)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
本書介紹了高級(jí)呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及訴求過程管理、重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、流程管理、培調(diào)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節(jié) 訴求過程管理知識(shí)
第2節(jié) 重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用
第1節(jié) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
第2節(jié) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
第3章 體系設(shè)計(jì)
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第2節(jié) 流程設(shè)計(jì)
第4章 管理與培訓(xùn)
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)
第1節(jié) 訴求過程管理知識(shí)
第2節(jié) 重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用
第1節(jié) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
第2節(jié) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
第3章 體系設(shè)計(jì)
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第2節(jié) 流程設(shè)計(jì)
第4章 管理與培訓(xùn)
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)
