作 者：劉文綱 主編
出 版 社：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
出版時(shí)間：2012-7-1
版 次：1 頁 數(shù)：264 字 數(shù)：300000
印刷時(shí)間：2012-7-1 開 本：16開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787513607759 包 裝：平裝
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隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國(guó)共同實(shí)施中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試（CustermerRelationship Management AccreditationTest，簡(jiǎn)稱CRMAT）。
目錄
第一章 客戶呼叫中心概述
第一節(jié) 客戶呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心的概念和類型
第三節(jié) 客戶呼叫中心與客戶服務(wù)
第四節(jié) 客戶呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置
第二章 客戶呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)
第一節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊
第三節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)應(yīng)用
第三章 客戶呼叫中心業(yè)務(wù)代表職責(zé)與素質(zhì)技能
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)及行為規(guī)范
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)具備的素質(zhì)
第三節(jié) 業(yè)務(wù)代表應(yīng)掌握的職業(yè)技能
第四章 客戶呼叫中心常規(guī)操作規(guī)范
第一節(jié) 電話服務(wù)禮儀
第二節(jié) 抱怨與投訴服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
第五節(jié) 話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班管理
第五章 呼入電話服務(wù)
第一節(jié) 呼人電話服務(wù)概述
第二節(jié) 呼入電話服務(wù)操作流程
第三節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧
第四節(jié) 常見難題及應(yīng)對(duì)策略
第六章 呼出電話服務(wù)
第一節(jié) 呼出電話業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話營(yíng)銷
第三節(jié) 電話調(diào)查
第四節(jié) 呼出電話業(yè)務(wù)中的有效談判
第七章 客戶呼叫中心績(jī)效管理與質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 目標(biāo)管理與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié) 客戶呼叫中心績(jī)效考評(píng)
第三節(jié) 客戶呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
第八章 客戶呼叫中心業(yè)務(wù)代表的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 業(yè)務(wù)代表招聘
第二節(jié) 業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)
附：《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》考試大綱
