呼叫中心在國內經(jīng)歷了幾十年漫長(cháng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，已被愈來(lái)愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶(hù)所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統交換機模式、語(yǔ)音板卡模式、IP模式。
基于傳統交換機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心難于根據客戶(hù)需求靈活擴充，系統集成開(kāi)發(fā)費用高，管理監控及維護會(huì )變得非常困難，同時(shí)給軟件的升級帶來(lái)很大的麻煩，甚至需要重新開(kāi)發(fā)軟件。因此，造成了重復建設、資源浪費的現象，軟件結構的規劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。基于交換機或者是板卡的解決方案，都需要有集成，沒(méi)有特別呼叫中心平臺的設計。對這些整個(gè)呼叫中心平臺進(jìn)行整體的規劃、設計。這樣的話(huà)，使呼叫中心變成一個(gè)理想、拼湊的系統。
IP 呼叫中心不同于傳統的呼叫中心，它摒棄了傳統呼叫中心架構在交換機、板卡等基礎的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò )架構，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術(shù)上屏蔽掉底層的眾多復雜協(xié)議，因此易開(kāi)發(fā)，周期短.iP呼叫中心是一個(gè)結合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶(hù)從We b站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)服務(wù)。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。
基于IP的呼叫中心系統從20世紀90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個(gè)春秋。從技術(shù)上說(shuō)已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、應用、擴展和成本等方面較傳統呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數字告訴我們IP呼叫中心全球的增長(cháng)量。據權威咨詢(xún)公司預測，到2009年，全球的IP坐席將達到260萬(wàn)的坐席，IP坐席會(huì )占到整個(gè)呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增長(cháng)速度將達到每年38.8%，2008年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì )超越傳統的接入方式。
驅動(dòng)IP呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要因素已經(jīng)日漸成熟：
1 銷(xiāo)售驅動(dòng)力：IP使得針對遠程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運營(yíng)得以輕松實(shí)現。促進(jìn)了遠程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷(xiāo)售能力。
2 應用驅動(dòng)力：IP的可擴展和靈活性，使多樣化的應用得以在呼叫中心系統中實(shí)現，使呼叫中心的價(jià)值得到巨大的提升。
3 融合驅動(dòng)力：IP可以實(shí)現無(wú)縫的多渠道客戶(hù)支持（話(huà)音、文本聊天、電子郵件、視頻、傳真，同時(shí)進(jìn)行web瀏覽），無(wú)需運行多種基礎設施，在給客戶(hù)帶來(lái)融合通信享受的同時(shí)，顯著(zhù)地降低了硬件和維護成本。
4 服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷(xiāo)售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場(chǎng)，尤其是中小企業(yè)市場(chǎng)。
5 世界一流廠(chǎng)商都相繼推出了IP呼叫中心的相應產(chǎn)品和支持，從前期的市場(chǎng)教育和技術(shù)準備等各方面全力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速成長(cháng)。
6 成本驅動(dòng)力：成本的節約通常是采用新技術(shù)的主要驅動(dòng)因素，IP呼叫中心在擴容/升級、人力成本、花費成本等方面的優(yōu)勢都十分突出。
7 寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供了可能。
朗深UniMedia中間件是專(zhuān)為國內領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoe系列交換機/電話(huà)語(yǔ)音卡等產(chǎn)品量身定制的中間件產(chǎn)品。協(xié)助集成商在3-5天內快速將呼叫中心、外呼營(yíng)銷(xiāo)、錄音系統、電話(huà)會(huì )議及語(yǔ)音增值等功能無(wú)縫集成到自己的應用系統。
