合肥呼叫中心為您分享， 呼叫中心接通率低的原因剖析和應對措施 。盛東呼叫中心專(zhuān)家為您解答。盛東科技 致力于為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電話(huà)呼叫系統。
一、接通率低5大原因
（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠；
1、業(yè)務(wù)知識掌握不全面。
2、應答口徑和技巧欠缺
3、打字速度慢。
4、業(yè)務(wù)支撐系統（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練。
5、新員工上崗。
（二）班次安排不合理；
（三）業(yè)務(wù)不均衡，應急流程不完善；
（四）人員配備不足；
（五）客服人員服務(wù)意識不夠；
二、提高接通率的幾點(diǎn)措施
（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能
1、將新業(yè)務(wù)培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時(shí)傳達，并且有相應的考評制度。
1、制定完善相關(guān)《規范》，制定統一的流程口徑，加強電話(huà)溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓。
3、加強基本功練習。
4、提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統的熟練程度。
5、提高員工對呼叫中心的滿(mǎn)意度，保持人員的穩定，減少熟練客服代表的流失。
（二）科學(xué)合理的安排班次
做好數據的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數據導入作為依據，才能科學(xué)合理的安排班次。
（三）有效均衡話(huà)務(wù)量。
為控制、減少各種話(huà)務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶(hù)的整體感知，就必須制定呼叫中心話(huà)務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內部以及各業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的規范操作，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高呼叫中心接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項指標。
（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調度。
要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿(mǎn)意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩定。
（五）提高客服人員服務(wù)意識。
無(wú)論怎樣預測來(lái)話(huà)，合理排班，要提高接通率，調動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識是重要的，客服代表的工作積極性調動(dòng)起來(lái)，電話(huà)就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話(huà)務(wù)高鋒，也能更容易調動(dòng)應急梯隊，對現場(chǎng)緊急話(huà)務(wù)支援。
總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續分析，制定對策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話(huà)易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。
