政府專(zhuān)用的呼叫中心系統

      北京網(wǎng)訊兆通科技有限公司是北京的高新軟件企業(yè)，經(jīng)過(guò)國家二次核定的高新技術(shù)企業(yè)，同時(shí)也獲得了雙軟企業(yè)認證。公司致力于企業(yè)信息化和呼叫中心領(lǐng)域的研發(fā)及市場(chǎng)推廣，公司擁有自主知識產(chǎn)權的呼叫中心產(chǎn)品，軟交換機、IVR/IFR、數字錄音系統、外撥系統、客戶(hù)服務(wù)中心系統以及短信網(wǎng)關(guān)，可以為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的細致服務(wù)。
    2014年5月29日，在由中華人民共和國工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會(huì )、科學(xué)技術(shù)部、國家外國專(zhuān)家局和北京市人民政府聯(lián)合主辦的“第十八屆中國國際軟件博覽會(huì )”上，北京網(wǎng)訊兆通科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：網(wǎng)訊兆通）憑借本年度在投資理財行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心系統取得的突出成就，成功獲選“2014年中國軟件行業(yè)創(chuàng )新企業(yè)獎”。
 網(wǎng)訊兆通政府專(zhuān)用呼叫中心的優(yōu)勢：
1、政府機構形象，彰顯政府機構實(shí)力；
2、增強政府機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力;
3. 加強與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監督，提升公眾滿(mǎn)意度；
4. 提高政府機構內部管理效率，多方面降低政府機構的管理和運營(yíng)成本；
5. 有利于政府機構電子政務(wù)流程的改造；
6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續性；
7. 有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程；
 它的功能包括： 
1. 自助服務(wù)
公眾致電政府機構呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信
息。在自助查詢(xún)服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)：
1) 政府機構介紹；2) 權責介紹；3) 下屬機構介紹；4) 城市介紹；5) 服務(wù)項目查詢(xún)；6) 政務(wù)辦理指南；7) 預約服務(wù)； 8) 投票、選舉；9) 公眾投訴留言；10) 公眾意見(jiàn)與建議留言，等等。
2. 政務(wù)咨詢(xún)
公眾撥打呼叫中心電話(huà)可進(jìn)行的政務(wù)咨詢(xún)范圍包括：政府服務(wù)項目咨詢(xún)、辦事流程咨詢(xún)、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。系統的來(lái)電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹(shù)立政府的親民形象。系統可將市民來(lái)電轉接給最符合要求的坐席人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)電直接轉接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的坐席人員處，有助于公眾的滿(mǎn)意度和服務(wù)的延續性。
3. 政務(wù)受理
系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類(lèi)政務(wù)。主要包括的內容有：各種問(wèn)題反映、投訴舉報、預約服務(wù)等等。系統生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到呼叫中心系統后，坐席人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復該市民。市民也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦政務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)所處理，真正做到政務(wù)公開(kāi)。
4. 主動(dòng)服務(wù)
公眾關(guān)懷政府機構呼叫系統坐席人員通過(guò)本系統的外撥功能，可以實(shí)現對公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為兩種：外撥語(yǔ)音架構，外撥語(yǔ)音文件。公眾關(guān)懷的具體內容包括：
1) 對來(lái)電市民的關(guān)懷與跟蹤；2) 對公眾的信息主動(dòng)通知；3) 規章制度通告； 4) 公眾政務(wù)回訪(fǎng)，等等。
5. 公眾投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決，從而提高公眾滿(mǎn)意度。
6. 公眾調查
政府機構需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統通過(guò)外撥方式可進(jìn)行公眾滿(mǎn)意度調查、公眾需求調查等活動(dòng)，還可針對某一事件、某一問(wèn)題進(jìn)行公眾調查，從而制定針對性的改善方案，調整政府機構的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營(yíng)成本。
7. 統計報表
系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容，為政府機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據：
1) 客戶(hù)在語(yǔ)音查詢(xún)中各項服務(wù)的查詢(xún)統計； 2) 每一位坐席的接入、撥出電話(huà)的數量、時(shí)間統計； 3) 每一通來(lái)電的客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間的記錄與統計； 4) 坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話(huà)務(wù)處理；
8. 擴展服務(wù)
為了使呼叫中心更好的融入政府機構的各項政務(wù)功能中，系統提供靈活的第三方系統接口，方便與政府機構的其他系統進(jìn)行掛接，使得呼叫中心系統與其他政務(wù)系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。