主辦單位：福祿網(wǎng)—中國呼叫中心第一門(mén)戶(hù)
時(shí)間：2013年10月24-25日
地點(diǎn)：深圳
【課程目標】
通過(guò)2天的培訓，快速提高、增強學(xué)員以下各方面的能力:
· 你的員工流失率造成困擾嗎？？
· 你的員工實(shí)習結束卻不想留下嗎？
· 你的員工認為這份工作并不適合自己?jiǎn)幔?br />
· 你的員工時(shí)常對你說(shuō)“我狀態(tài)不好”導致效能波動(dòng)起伏嗎？
· 你的員工經(jīng)常遲到或請假嗎？
· 你的員工對采取的各種激勵都感到“無(wú)所謂”嗎？
· 你的員工對工作或現狀茫然導致并沒(méi)有充分發(fā)揮實(shí)力嗎？
· 你感到和員工無(wú)法深入交流和溝通嗎？
· 資深管理者對低齡化的呼叫中心一線(xiàn)把控難度較大嗎？
· 新生代管理者對“老員工”感到難以駕馭嗎？
· 服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)技巧很難提升？
· 如何快速幫助新員工成長(cháng)？
【課程特色】
－ 講授、研討、練習、演練等形式多樣的互動(dòng)教學(xué)
－ 講師現場(chǎng)逐一精彩點(diǎn)評，因材施教
【適合對象】
－呼叫中心運營(yíng)總監、銷(xiāo)售總監、各層級主管與團隊長(cháng)
【課程內容】
第一部分 為什么呼叫中心需要正能量
第一講 呼叫中心的部門(mén)特殊性
1、 呼叫中心是人的中心
2、 呼叫中心是情緒中心
3、 組織的期望
4、 管理者的期望
5、 座席代表的期望
第二講 呼叫中心的不可變因素
1、 KPI績(jì)效指標
2、 管理成本控制
第三講 呼叫中心的可變因素
1、 座席代表的壓力
2、 班組長(cháng)的壓力
3、 主管的壓力
第二部分 正能量可以培養
第一篇 正能量來(lái)自溝通
第一 講 正能量在匯報工作時(shí)
（一） 案例一：海心與小慧的不同
1、 先檢討自己的失誤
2、 深入分析原因
3、 帶著(zhù)愛(ài)去了解
4、 定位意識 ☆
（二） 案例二：“老大，我又犯錯了”
1、 先說(shuō)好消息
2、 從負面經(jīng)歷中找到正面經(jīng)驗和收獲
3、 分析可能的解決方案
4、 希望得到的幫助
（三） 案例三：“這是應該做的，沒(méi)什么好說(shuō)的”
1、 好消息隨時(shí)分享
2、 永遠不要剝奪上級開(kāi)心的權利
3、 建立共享機制 ☆
（四） 案例四：“你又成長(cháng)了”
1、 團隊的鼓勵
2、 轉變之門(mén)
（五） 總分總與亮點(diǎn)
第二講 正能量在團隊管理中
（一） 案例永遠比指責有效
1、 案例a：從抗拒到接受（東柱的故事“我也沒(méi)想到”“剛來(lái)北京時(shí)的我”）
2、 案例b：送禮的故事
3、 案例c：行業(yè)借鑒的故事
（二） 分析比建議有效
1、 案例d：兩大團隊績(jì)效PK管理(“我看到XX在開(kāi)大班會(huì )，她非常棒…”)
2、 分享美好，確定行動(dòng)方法
3、 深入分析當前管理行為，不建議，只提問(wèn)（一周培訓三次新內容，員工的吸收程度班組長(cháng)追蹤的過(guò)來(lái)嗎？）
（三） 反饋機制 ☆
1、 不回復引起的猜測
2、 及時(shí)調整行動(dòng)方向
3、 結果反饋促進(jìn)更多的幫助
（四） 正能量之心靈功課
1、 每個(gè)人都有一個(gè)美麗的靈魂
2、 愛(ài)你面前的人
3、 說(shuō)話(huà)之道
4、 永遠不要封閉溝通的“管道”
5、 學(xué)習與上級溝通的藝術(shù)
6、 學(xué)習獲得同事的支持
第三講 正能量在一對一輔導
（一） 樂(lè )觀(guān)是可以學(xué)習的
1. 失敗是成功前的必然
案例a：電銷(xiāo)“出單—黃單—購買(mǎi)—退單”
案例b：客服“不接受—質(zhì)疑—KPI差”
2. 正確定位自我
3. 好工作不如好心態(tài)
（二） 關(guān)注心靈的成長(cháng)和幸福
1. 員工之間不存在可比性
2. 員工的期待、擔擾和改變
3. 面對拒絕長(cháng)大的孩子們
4. 可以不追求完美嗎
（三）設計員工心靈問(wèn)卷
1. 問(wèn)題一 你到底適合什么職業(yè)
2. 問(wèn)題二 你有什么需求
3. 問(wèn)題三 你會(huì )放棄嗎
4. 問(wèn)題四 你怎樣與壓力斗爭
5. 問(wèn)題五 你怎樣對付厭倦
6. 問(wèn)題六 你敢跳槽嗎
（四） 贊美和肯定貫穿技能輔導始終
（五） 約定結果分享后，及時(shí)給予鼓勵
（六） 幾種常見(jiàn)行為模式的正能量引導
模式一：我想辭職
模式二：實(shí)習結束我一定會(huì )走
模式三：我狀態(tài)不好；我想自殺；
模式四： 陽(yáng)奉陰違，不配合管理
模式五：我適合這份工作嗎？
（七）正能量之輔導功課
1. 認同認可
2. 接受員工的世界
3. 站在客觀(guān)立場(chǎng)
4. 建立信任
5. 懂得傾聽(tīng)
6. 建立關(guān)鍵共鳴點(diǎn)
第二篇 正能量來(lái)自團隊文化建設
第一講 團隊的靈魂
1、 案例a：“江山如此多嬌”
2、 組名的意義
3、 組呼的能量
4、 團隊文化不是企業(yè)文化
5、 團隊文化對KPI的貢獻
第二講 團隊的方向
1、 明確階段目標（與成員相關(guān)的）
2、 準備與實(shí)施
3、 階段回顧與總結
4、 案例b：“如果六月可以重來(lái)”
第三講 團隊主題活動(dòng)
1、 頭腦風(fēng)暴：持久的激勵從何而來(lái)？
2、 每月一個(gè)主題活動(dòng)
“感恩父母，承擔責任”
案例a：“大樹(shù)的故事”
案例b：“五個(gè)愿望”
“恩師與那年的我”
案例：“那時(shí)，他對我說(shuō)……”
激勵案例a：“你要成為怎樣的人”
激勵案例b：“爸爸媽媽?zhuān)覀兌际呛煤⒆?rdquo;
3、 心靈成長(cháng)：每次考驗都是一次成熟的機會(huì )
發(fā)展愛(ài)和智慧
第四講 組織的力量
1、 阿里巴巴集團案例
A、 廁所文化緩解客服壓力
B、 花名的積極力量
C、 員工：“我們很幸福”
D、 質(zhì)檢評價(jià)標準正激勵 ☆
E、 聽(tīng)課名額自己拍
2、 中國人壽集團案例
A、 用愛(ài)留人
B、 育人而非用人
C、 滴入式管理
3、 方太集團案例
A、 我們穿越了歷史
B、 我們創(chuàng )造著(zhù)未來(lái)
4、 金山集團案例
A、 給更多的孩子創(chuàng )造機會(huì )
B、 “員工開(kāi)心是我們最重要的事”
第五講 正能量收獲團隊凝聚力
1、 破冰介紹訓練
2、 核心要素解決凝聚力缺失
3、 如何快速融合團隊
第三部分 正確價(jià)值觀(guān)輸出
第一講 正向激勵模式
1、 客服中心思維變革
2、 電銷(xiāo)中心多通路激勵模式
第二講 團隊精神
第三講 恒久的鼓勵
第四講 心靈成長(cháng)
1、 尊重個(gè)體&“允許”
2、 放下分別心
3、 放下評判心
【講師介紹】
陳怡葦 女士目前專(zhuān)注于呼叫中心現場(chǎng)管理及呼入/呼出營(yíng)銷(xiāo)團隊的業(yè)務(wù)能力輔導工作，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心精細化管理系列課程》、《呼叫中心訓導師技能 提升課程》、《呼叫中心創(chuàng )造奇跡的腳本訓練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《呼叫中心質(zhì)檢，從魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情況下的員工激勵》、《呼叫中心員工滿(mǎn)意度與員工流失率》等培訓課程，在長(cháng)期的咨詢(xún)、培訓和運營(yíng)指導實(shí)踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售和運營(yíng)管理工作。
相關(guān)著(zhù)作
《呼叫中心的情緒管理》《質(zhì)檢，從魔鬼到天使》《特殊情況下的員工激勵》《中國直復營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵真的在于其數據的質(zhì)量嗎》
主講課程：
《呼叫中心新生代員工心理建設與團隊管理》
《呼叫中心團隊正能量管理》
《呼叫中心人員績(jì)效輔導與高效團隊建設》
《80后、90后員工管理》
《心理學(xué)在呼叫中心管理中的應用》
《呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)管理》
《呼叫中心品質(zhì)管理》等
部分客戶(hù)
保險業(yè)：中國人壽、中美大都會(huì )人壽、民生人壽、中國人壽、太平洋保險、華安保險、中國太平保險、中國平安、安邦保險、華夏人壽保險、陽(yáng)光保險、中銀保險、中國人保
銀行業(yè)：招商銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國民生銀行、中信銀行、中國建設銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、林商銀行、交通銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀聯(lián)
基金業(yè)：博時(shí)基金、國泰基金、南方基金、中銀基金、銀華基金、鵬華基金、國海富蘭克林基金
旅游業(yè)：攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、中國票務(wù)在線(xiàn)、中青遨游網(wǎng)、黃金假日旅游網(wǎng)
航空業(yè)：上海航空、南方航空、山東航空、深圳航空、首都航空、中國東方航空
證券業(yè)：廣州證券、國信證券、宏源證券
電子商務(wù)類(lèi)：淘寶網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、阿里巴巴、當當網(wǎng)、百度、支付寶、優(yōu)購物、巨人網(wǎng)絡(luò )、
通信業(yè)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信
零售業(yè)：圣元、完達山、屈臣氏、可口可樂(lè )、蘇寧電器
汽車(chē)行業(yè)：福田汽車(chē)、上海通用汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、一汽大眾、江鈴汽車(chē)
其他行業(yè)：新東方、移動(dòng)支付、江蘇有線(xiàn)、美敦力、廣東有線(xiàn)、曙光、合力金橋、貝智康、潤迅通信、中信萬(wàn)通、我得鋼鐵、香格里拉酒店、漢庭連鎖酒店、中國對外貿易中心。
 彩虹筆——畫(huà)出美麗心情 |
 彩虹卡——生命的色彩 |
 水晶球+獎品哦 |
 正能量專(zhuān)用 |
 呼叫中心正能量管理合影留念——北京站 |
 呼叫中心正能量管理合影留念——杭州站 |
【收費標準】
收費標準：培訓費用RMB 3,800 元（含培訓費、午餐費、資料費）
一次性提前繳費全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動(dòng)：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開(kāi)課的機構或個(gè)人
參會(huì )報到時(shí)憑名片可領(lǐng)取幸運券一張，參加抽獎。同一機構參會(huì )人員越多，中獎機會(huì )越多。
獎品設置：
每期學(xué)員都將會(huì )得到一份驚喜小禮品。
* 有機會(huì )贏(yíng)取2013年全年福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
* 有機會(huì )贏(yíng)取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
* 有機會(huì )贏(yíng)取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
【報名方式】
咨詢(xún)熱線(xiàn)： 010－67722127 / 67746441
報名郵箱：liuguihong@fulucc.com;
聯(lián)系人：劉小姐
聯(lián)系電話(huà)：13520997256
官方網(wǎng)站:www.fulucc.com
