借助SIP面向未來(lái)打造聯(lián)絡(luò )中心
2014-09-11 16:16:14   評論：0 點(diǎn)擊：

• 《Ovum白皮書(shū)》 由Genesys贊助
• 下載《借助SIP，面向未來(lái)打造聯(lián)絡(luò )中心》白皮書(shū)

引言

　　當新一輪的采購發(fā)生時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的負責人會(huì )對整個(gè)交換機市場(chǎng)提出一系列核心問(wèn)題， 包括功能、未來(lái)能力、供應商可靠性等。2000年早期所采購的那一代交換機即將被淘汰（部分已停產(chǎn)）。有時(shí)，由于供應商之間的并購，企業(yè)會(huì )面臨產(chǎn)品介紹不清晰的問(wèn)題。所幸的是，這反而成了企業(yè)向新平臺轉移的契機。新平臺有著(zhù)更強的生命力和更加開(kāi)放的協(xié)議。

　　未來(lái)三到七年內，即下一輪升級，聯(lián)絡(luò )中心必須自我調整，以適應日新月異的客戶(hù)環(huán)境。多渠道與跨渠道交互已然成型，新型聯(lián)絡(luò )方式如社交媒體，應運而生。而移動(dòng)設備則令簡(jiǎn)單的交互復雜化。面對這一形勢，客戶(hù)應堅持讓供應商提供一種可以平滑過(guò)渡的模塊。

　　客戶(hù)對新工具的要求是，首先安裝和維護要更加簡(jiǎn)單，同時(shí)還要具有先進(jìn)的（可升級優(yōu)化的）能力。

　　目前，許多聯(lián)絡(luò )中心使用的仍然是即將被淘汰的傳統平臺，處境艱難，無(wú)法保障遷移到新平臺后可以進(jìn)入下一代、多媒體交互環(huán)境。對一些企業(yè)來(lái)講，供應商之間的并購意味著(zhù)更加不確定的未來(lái)以及更高的IT成本。

　　PBX與ACD供應商的現有升級路徑令客戶(hù)很難根據自己的需求進(jìn)行未來(lái)規劃。但是，市場(chǎng)上確實(shí)還有另外一些產(chǎn)品，可以真正幫助企業(yè)掌握自主權。借助這些產(chǎn)品，企業(yè)可以逐步淘汰其現有的交換機。企業(yè)還能對現有投資物盡其用，在一個(gè)更好的、操作穩定的和面向未來(lái)的平臺上方便地增加所需的容量，維護著(zhù)生機勃勃的開(kāi)發(fā)者社區和專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商系統。

　　為何選擇SIP？為何現在就要行動(dòng)起來(lái)？

　　近年來(lái)，SIP中繼越來(lái)越普及。起初SIP受歡迎是因為節約網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)成本的需要，即降低長(cháng)途、通話(huà)與本地使用費用的成本， 以及減少所需中繼的數量。如今，企業(yè)已意識到SIP在節約成本之外的優(yōu)勢，包括整合與增強企業(yè)應用的能力（如電子郵件和語(yǔ)音郵件）；數據中心之間的冗余；靈活路由通話(huà)流量（如“全天候”工作流程負載均衡）。

　　基于標準的SIP功能是一種有強大吸引力的平臺。企業(yè)可以在平臺上搭建呼叫路由的基礎架構。通過(guò)基于IP的平臺，企業(yè)可以根據自身的需求和工作的時(shí)間表，在自由安排遷移的同時(shí)，充分利用現有平臺上的投資。

　　與傳統交換機相比，基于SIP的平臺有支持多樣化交互的先天優(yōu)勢，包括協(xié)作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移動(dòng)設備的點(diǎn)擊通話(huà)功能、虛擬化聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、增強型變更路由至替代位置以保證服務(wù)中斷時(shí)的業(yè)務(wù)連貫性。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心，與傳統交換機相比，SIP具有兩大優(yōu)勢。首先，作為一種開(kāi)放標準，SIP允許客戶(hù)自由選擇所青睞的硬件和軟件。SIP系統可與其它任何基于SIP的設備、平臺或應用連接。這樣，由于跨平臺整合所導致的服務(wù)中斷風(fēng)險降低了，部署也更加快速。

　　SIP的另一個(gè)優(yōu)勢在于其強大的呼叫處理功能已超越了語(yǔ)音范疇，而擴展至全新的媒體領(lǐng)域。無(wú)需增建基礎設施，便可加入前瞻性的媒體交互功能，如聊天或視頻。同時(shí)，作為一種企業(yè)通信平臺（不僅是一種聯(lián)絡(luò )中心平臺），SIP還可幫助企業(yè)縮短客服座席與其它辦公人員之間的距離，這些辦公人員可為相關(guān)交互提供寶貴的建議。

　　企業(yè)期待更加開(kāi)放的系統

　　企業(yè)面向未來(lái)升級交換機的步驟，可以看作是由不夠成熟的技術(shù)階段向更加開(kāi)放、靈活的階段過(guò)渡的一種過(guò)程。圖1展示了這一過(guò)程。企業(yè)通常以一種三角模式開(kāi)始其聯(lián)絡(luò )中心的運作，將企業(yè)電話(huà)系統擴展至一小組專(zhuān)業(yè)電話(huà)接聽(tīng)人員來(lái)回應客戶(hù)呼叫。隨著(zhù)這一過(guò)程的成型，企業(yè)通常會(huì )轉向一種傳統的專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心。這種聯(lián)絡(luò )中心由獨立的ACD構建而成，呼叫路由功能強大。在這個(gè)階段，準技術(shù)客戶(hù)最關(guān)心交換機為其帶來(lái)的效率--借助最基本的呼叫路由基礎設施（與自助服務(wù)），將基于服務(wù)的呼叫與企業(yè)的其它電信業(yè)務(wù)分離開(kāi)來(lái)。

　　2000年中期出現的交換機具有TDM與IP交換機的混合功能。這種混合功能可幫助企業(yè)為客戶(hù)提供語(yǔ)音之外的替代聯(lián)絡(luò )渠道（通常是電子郵件與聊天功能）。這就要求聯(lián)絡(luò )中心負責人與其IT同事更加密切地配合，以保證呼叫處理與相關(guān)企業(yè)軟件系統之間的連接。就是在這個(gè)后CTI、前SIP交換機時(shí)期，許多影響多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò )擴展的固有障礙顯現了出來(lái)。在許多企業(yè)內，分散的渠道繼續阻礙著(zhù)規劃人員掃除社交媒體和客戶(hù)移動(dòng)性等新技術(shù)所帶來(lái)的破壞性影響。

　　在過(guò)渡的最后階段（迄今為止），企業(yè)發(fā)現，當今的全新SIP交換機的開(kāi)放性為內部整合鋪平了道路。這種開(kāi)放性可幫助聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)多種替代性聯(lián)絡(luò )渠道與交互系統進(jìn)行創(chuàng )新。最重要的是，SIP可提供一種平臺，從而幫助企業(yè)面向未來(lái)，消除聯(lián)絡(luò )中心面臨的技術(shù)迅速過(guò)時(shí)的風(fēng)險。通過(guò)保障交換機平臺不斷發(fā)展、進(jìn)化，幫助企業(yè)利用其服務(wù)產(chǎn)品在激烈的競爭中脫穎而出。

　　由于SIP產(chǎn)品具有支持語(yǔ)音、視頻、即時(shí)通訊以及其他媒體的天然優(yōu)勢，這種分階段過(guò)渡可幫助企業(yè)逐步投資多渠道和具有移動(dòng)功能的技術(shù)，從而為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供面向未來(lái)的發(fā)展路徑。

　　。。。。。。

>>閱讀全文歡迎下載《借助SIP，面向未來(lái)打造聯(lián)絡(luò )中心》白皮書(shū)