聯(lián)絡(luò )中心的IP轉型
2014-09-11 16:10:19   評論：0 點(diǎn)擊：

目錄
　　概要
　　聯(lián)絡(luò )中心的IP轉型
　　SIP:選擇的協(xié)議
　　實(shí)現下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心
　　自由移植，而不是“拆除再替換”
　　結論
　　關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　概要

　　聯(lián)絡(luò )中心的IP轉型

　　當聯(lián)絡(luò )中心考慮從傳統的數字交換平臺移植到基于IP的解決方案的時(shí)候，有一個(gè)讓人激動(dòng)的技術(shù)進(jìn)展，它正在簡(jiǎn)化IP通信，而且除了節省電話(huà)網(wǎng)絡(luò )成本外，還帶來(lái)了許多其它好處。SIP(會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)開(kāi)放標準的出現正在加速普及基于IP的解決方案。它同時(shí)帶來(lái)了極具吸引力的商業(yè)益處和創(chuàng )新機會(huì )。

　　SIP使聯(lián)絡(luò )中心也加入到IP轉型的行列--從一個(gè)封閉式的、專(zhuān)有的通信架構轉向開(kāi)放的、基于標準的環(huán)境。IP轉型是提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎架構的成本，并且也是最重要的，改善客戶(hù)的體驗基礎，它為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。通過(guò)基于SIP的IP解決方案的強大功能和靈活性，公司能夠充分實(shí)現以客戶(hù)為中心的戰略，提供創(chuàng )新性的多媒體客戶(hù)服務(wù)。

　　這本白皮書(shū)是專(zhuān)為那些試圖理解為何SIP是今天的聯(lián)絡(luò )中心必不可少的技術(shù)，以及基于SIP的IP解決方案如何以集成、基于開(kāi)放標準的軟件方法幫助聯(lián)絡(luò )中心在戰略上協(xié)調企業(yè)的各個(gè)目標的企業(yè)高管而準備的。

　　雖然基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò )中心的部署有較強勁的勢頭，但是隨著(zhù)大量廠(chǎng)商采用諸如SIP等開(kāi)放式標準，大量機會(huì )現在才開(kāi)始奔騰而出。現在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟，而且享有更多益處。準備替換老化的時(shí)分多路復用（TDM）系統或者為分支機構或企業(yè)部門(mén)部署新系統的聯(lián)絡(luò )中心現在能夠更有信心地向IP轉型。它所帶來(lái)的好處包括如下強大的能力：

• 全面訪(fǎng)問(wèn)，使任何位于聯(lián)絡(luò )中心內或者外面（諸如支持實(shí)地服務(wù)的移動(dòng)應用、家庭座席、分類(lèi)專(zhuān)家或者分支機構）的員工能夠與公司客戶(hù)進(jìn)行高效互動(dòng)。



• 利用多媒體互動(dòng)，比如即時(shí)信息、視頻、遠程程現（Presence）以及Web協(xié)同工作來(lái)創(chuàng )新性地提高客戶(hù)體驗。



• 虛擬的集中化聯(lián)絡(luò )中心，面向托管在公司數據中心或者外包給某個(gè)服務(wù)提供商的多站點(diǎn)和遠程站點(diǎn)機構, 以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。



• 通過(guò)應用軟件統一地應用商業(yè)規則。

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