SIP聯(lián)絡(luò )中心管理人員必讀
2014-09-11 16:17:02   評論：0 點(diǎn)擊：

• 下載《選擇SIP：管理人員應掌握聯(lián)絡(luò )中心IP轉化知識》

　　目錄

　　管理人員摘要………………………………………………1
　　聯(lián)絡(luò )中心內部的IP轉化……………………………………1
　　SIP：選擇的協(xié)議 …………………………………………2
    啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心…………………………………4
　　創(chuàng )造突破性的客戶(hù)體驗……………………………………4
　　改善話(huà)務(wù)座席的體驗，提高聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效……………6
　　利用已啟用SIP的IP，全方位改善運營(yíng) …………………7
　　自主遷移，無(wú)需徹底更換…………………………………8
　　結論…………………………………………………………9
　　關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案………………………10

　　管理人員摘要

　　正當聯(lián)絡(luò )中心考慮從傳統數字交換平臺轉換為基于IP的解決方案時(shí)，出現了一項令人振奮的新發(fā)展--既能簡(jiǎn)化IP通訊，節約電信網(wǎng)絡(luò )成本，還能帶來(lái)諸多其它益處。SIP（會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議）開(kāi)放標準的出現加快了采納IP型解決方案的步伐，同時(shí)帶來(lái)了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng )新機會(huì )。

　　通過(guò)使用SIP，聯(lián)絡(luò )中心能夠加入IP轉化的行列，從封閉式專(zhuān)有通訊基礎設施轉化為基于標準的開(kāi)放式環(huán)境。 這種IP轉化能夠通過(guò)提高話(huà)務(wù)座席的工作效率、虛擬化話(huà)務(wù)座席資源、降低基礎設施成本并改善客戶(hù)體驗來(lái)奠定堅實(shí)的基礎，推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心收獲更大的商業(yè)價(jià)值。因為已啟用SIP的IP解決方案功能強大而靈活性高，公司可將創(chuàng )新的多媒體客戶(hù)服務(wù)作為主打優(yōu)勢，充分實(shí)現以客戶(hù)為中心的策略。

　　本白皮書(shū)的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當今聯(lián)絡(luò )中心的必備技術(shù)，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過(guò)輕松集成、基于開(kāi)放式標準的軟件方法，從戰略上幫助聯(lián)絡(luò )中心達成企業(yè)目標。

　　聯(lián)絡(luò )中心內部的IP轉化

　　在聯(lián)絡(luò )中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機會(huì )的閘門(mén)現已廣為敞開(kāi)，大量供應商都在采用諸如會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）之類(lèi)的開(kāi)放式標準。此時(shí)正是轉向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時(shí)機。在聯(lián)絡(luò )中心做好為分支機構或企業(yè)部門(mén)更換老舊時(shí)分多路復用（TDM）系統或部署新系統的充分準備之后，便可滿(mǎn)懷信心地實(shí)施IP轉化。實(shí)施這一舉措可帶來(lái)如下幾大好處：

　　·不論員工身處聯(lián)絡(luò )中心內部還是外部 （比如外勤工作的移動(dòng)應用、在家辦公的話(huà)務(wù)座 席、主題專(zhuān)家或分支機構），均可實(shí)現通用訪(fǎng)問(wèn)，從而與公司的客戶(hù)進(jìn)行高效互動(dòng)。

　　·充分利用多媒體互動(dòng)（如即時(shí)通訊、視頻、上線(xiàn)通知和網(wǎng)絡(luò )合作），利用創(chuàng )新方式增強客戶(hù)體驗。

　　·虛擬的集中式聯(lián)絡(luò )中心適用于在企業(yè)數據中心托管或由統籌型服務(wù)提供商進(jìn)行管理的多站點(diǎn)和遠程站點(diǎn)運營(yíng)，能夠提高產(chǎn)能并加快部署新能力的速度。

　　·通過(guò)應用軟件（未嵌入專(zhuān)有硬件中）持續應用業(yè)務(wù)規則，控制語(yǔ)音和其它通訊的互動(dòng)管理。

　　圖1：2002-2011年全球TDM總話(huà)務(wù)量與IP話(huà)務(wù)座席話(huà)務(wù)量

　　已啟用SIP的解決方案不斷增多，為這一轉化帶來(lái)諸多額外益處：有機會(huì )放棄陳舊的ACD（自動(dòng)呼叫分配）并逐漸遷移至IP，真正從有形的PBX中解脫出來(lái)，將其重塑為基于軟件的靈活應用程序，從而充分利用所有IP功能。

　　SIP：選擇的協(xié)議

　　為何SIP對IP轉化如此重要？通過(guò)轉移至啟用SIP的軟件解決方案，聯(lián)絡(luò )中心能夠逐漸消除專(zhuān)有硬件限制和相關(guān)費用。

　　從數字PBX開(kāi)始向IP轉化時(shí)，供應商創(chuàng )建了本質(zhì)上與傳統PBX功能相同的系統。為此，供應商開(kāi)發(fā)出專(zhuān)有協(xié)議來(lái)補償開(kāi)放式標準中所缺失的功能。隨后，SIP應運而生。

　　SIP（基于IETF RFC 3261標準）--如今成為選擇的IP通訊協(xié)議--提供了替換專(zhuān)有協(xié)議所需的豐富性，創(chuàng )造了效率更高且協(xié)作性更強的通訊方式。采用SIP開(kāi)放式標準后，各機構現在開(kāi)始逐漸擺脫受羈縛的專(zhuān)有IP解決方案。

　　SIP之美在于其簡(jiǎn)潔性：適用于任何類(lèi)型的通訊會(huì )話(huà)（從語(yǔ)音到即時(shí)通訊，再到視頻或上述任何組合），甚或一場(chǎng)協(xié)作式多媒體電話(huà)會(huì )議。SIP不依賴(lài)于任何應用程序和渠道，具有靈活性和可擴展性，完全適合在永不過(guò)時(shí)的應用環(huán)境內進(jìn)行部署。此外，SIP還能與其它互聯(lián)網(wǎng)應用程序完美兼容。因為其在設計之初便已縝密參照了HTTP和SMTP互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（尤其是為互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件提供動(dòng)力的協(xié)議）。

　　GSN利用SIP進(jìn)行PBX遷移

　　Global Speech Networks（GSN，總部位于澳大利亞墨爾本市）攜手多家公司，共同打造集中式多站點(diǎn)IVR運營(yíng)。當公司決定提供托管型聯(lián)絡(luò )中心話(huà)務(wù)座席解決方案時(shí)，便已認定已啟用SIP的IP技術(shù)是最高效的方式。如今，GSN能夠為潛在客戶(hù)譜寫(xiě)令人贊嘆的精彩故事。因為許多數字PBX即將“壽終正寢”，GSN的客戶(hù)可以分階段使用公司的托管型聯(lián)絡(luò )中心解決方案，逐步從PBX遷移出來(lái)。GSN通過(guò)“云”采用已啟用SIP的軟件型聯(lián)絡(luò )中心，用以取代舊呼叫中心的功能。通過(guò)使用已啟用SIP的IP，GSN能夠利用煥然一新的服務(wù)大幅拓展市場(chǎng)。

　　聯(lián)絡(luò )中心的決策者必須了解SIP擁有的兩個(gè)壓倒性?xún)?yōu)勢。第一個(gè)優(yōu)勢是，能夠自主選擇軟件和硬件-因而能夠大幅提高靈活性，簡(jiǎn)化整合過(guò)程，提高部署速度，并提升成本效益。

　　第二個(gè)優(yōu)勢是，SIP具有靈活性，能夠處理包括語(yǔ)音在內的多種資源，這對聯(lián)絡(luò )中心而言無(wú)疑是一種顛覆性的技術(shù)。使用SIP，公司不僅能夠更出色地完成工作，還能提供煥然一新的服務(wù)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度和話(huà)務(wù)座席的工作效率提升到全新的水準。

　　啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心

　　各機構可利用已啟用SIP之IP的強勁多媒體和多渠道功能，打造充滿(mǎn)活力的下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心-全面實(shí)現即時(shí)智能、靈活性、開(kāi)放式應用程序以及主動(dòng)回應和充分利用客戶(hù)行為的功能。

　　如今，大部分聯(lián)絡(luò )中心必須通過(guò)人工方式對外部情況做出反饋，難以應對不斷波動(dòng)的話(huà)務(wù)量。比如，話(huà)務(wù)量可能在某個(gè)時(shí)刻激增，對資源造成巨大的壓力，而在下一刻卻又驟降，讓客服話(huà)務(wù)座席無(wú)所事事。這種模式會(huì )對運營(yíng)造成巨大的負擔，因為企業(yè)總是竭力優(yōu)化話(huà)務(wù)座席的利用率和任務(wù)分配，同時(shí)也希望控制成本、增加收入并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心是一種更先進(jìn)的模式。內置流程可以主動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調整，通過(guò)優(yōu)化和平衡流量、資源和呼叫結果，自動(dòng)管理不斷波動(dòng)的變量。

　　IP轉化是打造動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵基礎，能夠讓公司對成本、品質(zhì)和收益進(jìn)行前所未有的優(yōu)化。憑借一系列卓爾不凡的客戶(hù)服務(wù)、管理良好的分散式/遠程話(huà)務(wù)座席人力資源以及提高的話(huà)務(wù)座席工作效率，啟用SIP的聯(lián)絡(luò )中心如今能夠向各機構交付以客戶(hù)為中心的策略。

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