聯(lián)絡(luò )中心電話(huà) 使用SIP提升企業(yè)協(xié)作
2014-09-11 15:53:38   評論：0 點(diǎn)擊：

　　使用 SIP 提升企業(yè)協(xié)作

　　傳統的 TDM 和 ACD（自動(dòng)呼叫分配）部署構建于幾十年之前，正在努力跟上基于互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)的前進(jìn)步伐.aCD 不再是聯(lián)絡(luò )中心的核心組件，成本高，而且在分布式企業(yè)環(huán)境中很難管理。頂級品牌和蓬勃發(fā)展的企業(yè)正從傳統的呼叫中心迅速轉向更全面的聯(lián)絡(luò )中心，其中包括所有形式的跨多個(gè)媒體接觸點(diǎn)的客戶(hù)通信。已投資 PBX基礎設施的聯(lián)絡(luò )中心仍然可以利用現有的 PBX，同時(shí)也實(shí)施基于開(kāi)放標準的 IP 套件以引入創(chuàng )新的聯(lián)絡(luò )中心功能。

　　概述

　　SIP 開(kāi)放標準的迅速采用改變了客戶(hù)體驗，使用多渠道參與模型，這些模型利用創(chuàng )新技術(shù)來(lái)激勵公司發(fā)展改善客戶(hù)體驗。互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)客戶(hù)全面研究、選擇、購買(mǎi)和響應企業(yè)的產(chǎn)品和品牌。在許多情況下，良好的客戶(hù)體驗最能區分出兩個(gè)品牌的差異化 — 而且研究表明，最好的客戶(hù)體驗往往會(huì )贏(yíng)得業(yè)務(wù)。

　　實(shí)施基于 SIP 的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可實(shí)現更大的商業(yè)價(jià)值，提高座席效率、虛擬化座席資源、降低基礎設施成本以及最重要的改善客戶(hù)體驗之旅。

　　用于呼叫控制、路由和基本電話(huà)管理功能的專(zhuān)用基于軟件的 SIP 交換機，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統電話(huà)通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò )分析、對靈活的人員配置和位置模型的統一管理，支持專(zhuān)業(yè)人員利用率 —實(shí)現擁有成本更低。聯(lián)絡(luò )中心 SIP 電話(huà)無(wú)需專(zhuān)用硬件，整體簡(jiǎn)化IT 和電話(huà)語(yǔ)境管理，可節約硬件和維護成本。

　　Genesys 通過(guò)用于語(yǔ)音和視頻通信的商務(wù)電話(huà)將您的企業(yè)通信能力擴展到組織中聯(lián)絡(luò )中心以外的其他用戶(hù)。企業(yè)用戶(hù)仍然可以訪(fǎng)問(wèn)常用的電話(huà)功能，包括公告和媒體播放以及內線(xiàn)群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會(huì )議等等，同時(shí)降低成本和減輕行政負擔。

　　節約成本而不影響功能

　　用于呼叫控制、路由和基本電話(huà)管理功能的專(zhuān)用基于軟件的 SIP 交換機，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統電話(huà)通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò )分析、對靈活的人員配置和位置模型的統一管理，支持專(zhuān)業(yè)人員利用率 —實(shí)現擁有成本更低。聯(lián)絡(luò )中心 SIP 電話(huà)無(wú)需專(zhuān)用硬件，整體簡(jiǎn)化IT 和電話(huà)語(yǔ)境管理，可節約硬件和維護成本。

　　Genesys 通過(guò)用于語(yǔ)音和視頻通信的商務(wù)電話(huà)將您的企業(yè)通信能力擴展到組織中聯(lián)絡(luò )中心以外的其他用戶(hù)。企業(yè)用戶(hù)仍然可以訪(fǎng)問(wèn)常用的電話(huà)功能，包括公告和媒體播放以及內線(xiàn)群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會(huì )議等等，同時(shí)降低成本和減輕行政負擔。

　　我們還廣泛支持使用行業(yè)標準、與現有 IP 端點(diǎn)的兼容設備。這些設備包括 SIP 軟件電話(huà) — 提供低成本的輕松選項，用于動(dòng)態(tài)添加座席，不占用桌面空間 — SIP 硬件電話(huà)或帶 VoIP 網(wǎng)關(guān)的模擬電話(huà)。

　　端點(diǎn) 使用 Genesys 經(jīng)過(guò)測試和認證的 SIP 端點(diǎn)可在您的聯(lián)絡(luò )中心中快速部署 SIP；“Genesys SIP 選擇”程序具有用于供應商不詳的組織的產(chǎn)品，無(wú)特定的品牌偏好。“SIP 選擇”為您提供集成的經(jīng)過(guò)全面測試的系列產(chǎn)品，旨在快速部署 — 無(wú)需耗費時(shí)間和資源來(lái)評估廣泛的不同 SIP 端點(diǎn)解決方案。擁有 70 多個(gè)經(jīng)過(guò)認證的供應商解決方案可供選擇，可以快速識別適合企業(yè)的 SIP 服務(wù)器、中繼線(xiàn)、交換機、IVR 解決方案、媒體網(wǎng)關(guān)、錄音和電話(huà)選項。

　　“Genesys SIP 選擇”基于 Genesys SIP 參考架構，該架構基于開(kāi)放標準的互操作性。此解決方案套件提供緊密集成，以確保順利部署和更少的實(shí)施挑戰。該程序還包括 Genesys 與第三方供應商之間的協(xié)作支持，以加快問(wèn)題解決。

　　“Genesys SIP 選擇”提供以下認證組件：

　　SIP 實(shí)體話(huà)機選項

　　AudioCodes HD 系列 IP 電話(huà)：AudioCodes HD IP

　　電話(huà)為 IP 聯(lián)絡(luò )中心座席提供完美的解決方案，是經(jīng)濟高效、功能豐富的企業(yè) IP 電話(huà)與出色音質(zhì)的完美組合。

　　Polycom SoundPoint IP 電話(huà)：Polycom VVX 和 SoundPoint IP 系列為商業(yè)媒體電話(huà)，為專(zhuān)業(yè)人士和聯(lián)絡(luò )中心座席提供高質(zhì)量的通信體驗。

　　Yealink SIP 電話(huà) T2：Yealink SIP 系列專(zhuān)為需要豐富電話(huà)功能、友好用戶(hù)界面和出色音質(zhì)以及合理價(jià)格的聯(lián)絡(luò )中心座席和辦公工作人員設計。

　　SIP 軟件電話(huà)選項

　　Genesys 互動(dòng)工作空間 SIP 端點(diǎn)：隨時(shí)可用功能豐富的 SIP 軟件電話(huà)和軟件，完全集成到下一代 Genesys 互動(dòng)工作空間應用程序中

　　Genesys SIP 端點(diǎn) SDK：此軟件開(kāi)發(fā)套件讓您可以使用單個(gè)集成的用戶(hù)界面，將公司特定的 SIP 軟件構建到您自己的座席桌面或 Web 應用程序中。

　　CounterPath Bria：CounterPath Bria SIP 電話(huà)是基于軟件的應用程序，讓您可以動(dòng)態(tài)接聽(tīng)語(yǔ)音電話(huà)，可訪(fǎng)問(wèn)座席和整個(gè)企業(yè)的員工，無(wú)需安裝專(zhuān)用的電話(huà)硬件。

　　AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)：AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)在 PSTN 與 Genesys SIP 服務(wù)器之間提供接口，讓您能夠利用經(jīng)過(guò)嚴格測試和客戶(hù)驗證的 VoIP 通信設備。

　　電子會(huì )話(huà)邊界控制器

　　AudioCodes Mediant E-SBC：將基于軟件的企業(yè)會(huì )話(huà)邊界控制器和媒體網(wǎng)關(guān)組合在單個(gè)產(chǎn)品中，支持小型企業(yè)和分支機構，甚至是非常大的數據中心和聯(lián)絡(luò )中心設施。

　　語(yǔ)音信箱 使用高度可擴展、可靠且安全的 SIP 語(yǔ)音信箱消息傳遞平臺記錄和播放消息

　　當客戶(hù)必須進(jìn)行重復呼叫座席時(shí)，勢必對負面影響企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。但是，在高峰時(shí)段或季節性周期，可能沒(méi)有足夠的座席來(lái)處理大量呼叫。客戶(hù)長(cháng)期滯留在等待隊列中，無(wú)法給座席留下個(gè)人消息時(shí)，他們的挫敗感會(huì )升級.sIP 語(yǔ)音信箱可讓您的座席在高峰時(shí)段過(guò)后，提取留言并給客戶(hù)回電，平復挫敗感。

　　為聯(lián)絡(luò )中心中的座席實(shí)施經(jīng)濟高效的 SIP 語(yǔ)音信箱解決方案，能大幅提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)可以在所有座席可訪(fǎng)問(wèn)的集團語(yǔ)音信箱中留言，確保團隊快速協(xié)作和響應。

　　SIP 語(yǔ)音信箱具有實(shí)時(shí)消息等待通知，縮短回呼時(shí)間，提高座席效率。未分配信箱的座席，可選擇顯示單個(gè)集團信箱的消息等待通知狀態(tài)，為處理那些隊列中的消息提供更快的響應。

　　可配置的問(wèn)候 — 包括標準、個(gè)人和無(wú)問(wèn)候.sIP 語(yǔ)音信箱可與 Genesys SIP 完全集成 — 輕松從臺式電話(huà)機或座席桌面通過(guò)電話(huà)用戶(hù)界面 (TUI) 管理，是 100% 的基于軟件的解決方案，提供 11 種不同語(yǔ)言，能夠在現成硬件上擴展到超過(guò) 15，000 個(gè)信箱。

　　呼叫錄音

　　記錄客戶(hù)會(huì )話(huà)以便改善質(zhì)量和合規性

　　呼叫錄音是對當今聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的基本要求，既是法律的要求，也可以幫助提高服務(wù)標準以及保持客戶(hù)滿(mǎn)意。傳統的呼叫錄音系統通常是專(zhuān)有的本地解決方案，維護和升級非常昂貴，且只提供有限的功能集。不幸的是，許多這些解決方案無(wú)法覆蓋全部客戶(hù)交互，不符合質(zhì)量和合規要求。

　　如果主管們必須了解座席素質(zhì)和績(jì)效，只能聽(tīng)一部分錄音的會(huì )話(huà)效果甚微，并會(huì )讓他們感到沮喪.genesys 基于 SIP 的記錄解決方案可為貴組織的音頻通信和桌面屏幕活動(dòng)提供可靠的高質(zhì)量錄音。基于 SIP 的解決方案專(zhuān)為 IP 電話(huà) (VoIP) 錄音設計，可記錄所有客戶(hù)互動(dòng)和座席響應，即使客戶(hù)被轉給地理分散的位置的座席。還可以共享呼叫錄音，如果需要可以通過(guò)電子郵件發(fā)送給您的座席、經(jīng)理或您的客戶(hù)。

　　使用元標記，您可以根據座席、客戶(hù)或訂單號快速搜索和檢索記錄，以確認或否認客戶(hù)互動(dòng)的內容。您可以從客戶(hù)的角度重放呼叫，包括 IVR 提示、轉移、保持和會(huì )議或全部?jì)热荩�以便全面了解客�?hù)體驗。每次訪(fǎng)問(wèn)呼叫錄音時(shí)，為遵守安全和合規要求（CI-DSS、HIPAA、Sec 17a (3， 4) 和 SOX）將進(jìn)行審計跟蹤。