SIP聯(lián)絡(luò )中心成功的多渠道
2014-09-11 16:16:39   評論：0 點(diǎn)擊：

• 下載《Genesys白皮書(shū) SIP聯(lián)絡(luò )中心 成功的多渠道》

　　根據弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領(lǐng)航客戶(hù)服務(wù)之未來(lái)》（Navigate the Future of Customer Service）報告，各公司深諳卓越服務(wù)的重要性--90%的客戶(hù)體驗決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務(wù)對企業(yè)的成功至關(guān)重要；63%的受訪(fǎng)者認為，客戶(hù)體驗的重要性日趨增加。此外，企業(yè)還明晰，重視客戶(hù)體驗可收獲非常可觀(guān)的經(jīng)營(yíng)成果。盡管如此，提供卓越的客戶(hù)體驗依然是企業(yè)面臨的巨大難題。

　　目前，客戶(hù)的期望值與他們所獲得的服務(wù)之間相差甚遠。客戶(hù)對所使用的產(chǎn)品日趨了解，并要求通過(guò)電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語(yǔ)音、文字為基礎的媒體類(lèi)型，實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶(hù)體驗，定會(huì )很快將這種不滿(mǎn)情緒宣泄出來(lái)。如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會(huì )對品牌造成負面影響，并導致客戶(hù)流失。

　　顯然，提供卓越的服務(wù)絕非易事。如今的世界形勢日趨復雜，客戶(hù)服務(wù)機構需要利用有限的資源，為客戶(hù)提供日益復雜的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，“一通電話(huà)即解決”的比率和滿(mǎn)意度指標有所下降。

　　客戶(hù)服務(wù)機構面臨以下幾大難題：

• 支持媒體類(lèi)型的廣度

　　弗雷斯特研究公司發(fā)現，在過(guò)去三年內，客戶(hù)希望使用的客戶(hù)服務(wù)通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶(hù)服務(wù)中，在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)答和幫助的使用率增加了10%，在線(xiàn)聊天增加了13%，論壇使用率增加了9%，Twitter使用率增加了11%。3此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對日趨變化的客戶(hù)行為做出迅捷的反應，竭力支持端對端跨渠道客戶(hù)體驗歷程，確保提供始終如一的服務(wù)體驗。

• 授權準許座席全面查看與客戶(hù)的交互情況。

　　客戶(hù)期望能借助各種媒體獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體啟動(dòng)交互體驗，然后通過(guò)另一種媒體完成互動(dòng)，無(wú)需重新啟動(dòng)會(huì )話(huà)。可是，只有35%的組織計劃整合其通訊渠道，從而提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。這就意味著(zhù)，這些通訊渠道和履行支持職能的座席處于相互隔絕的狀態(tài)。座席無(wú)法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶(hù)互動(dòng)的歷史記錄，因而無(wú)法針對客戶(hù)的要求有的放矢地提供語(yǔ)境化的答案。

• 依據具體情況向客戶(hù)提供答案

　　客戶(hù)服務(wù)座席無(wú)法查看完整的客戶(hù)資料、產(chǎn)品數據或互動(dòng)歷史記錄。為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，他們還須使用大量離線(xiàn)應用程序，力圖找到符合客戶(hù)要求的正確和相關(guān)答案。

　　提供最佳的多渠道客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)跨年度改造項目，需要從四個(gè)方面協(xié)調配合--策略、流程、技術(shù)和人員管理。

• 首先，明晰客戶(hù)體驗策略。

　　客戶(hù)體驗策略明確了組織的預期服務(wù)對象，并且界定了您所支持的通訊渠道所提供的客戶(hù)體驗。利用社交媒體渠道調查和傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，分析所收集的信息，并加以改進(jìn)和完善。

• 重點(diǎn)關(guān)注針對客戶(hù)的正確流程。

　　客服人員須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內竭誠為客戶(hù)服務(wù)。因此，針對所有支持媒體類(lèi)型的流程必須保持一致，并能有效滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

• 選擇合適的技術(shù)，讓座席能夠提供卓越的體驗。

　　客戶(hù)服務(wù)技術(shù)是提供最佳客戶(hù)體驗的核心元素。憑借這些技術(shù)，座席能夠調動(dòng)各類(lèi)媒體來(lái)查看關(guān)于客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)的背景信息。

• 重視員工

　　人員的組織、監督和衡量方式是影響客戶(hù)服務(wù)成功的幾大重要因素，構成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓計劃和績(jì)效衡量方法。此外，授權座席根據客戶(hù)的意愿正確行事也非常重要。歸根結底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。

　　Genesys目標展望

　　要打造卓越的多渠道客戶(hù)服務(wù)體驗，關(guān)鍵在于公司執行委員會(huì )對“客戶(hù)費力度”的調查。為了贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度，增加客戶(hù)消費，企業(yè)須考慮從三個(gè)方面取悅客戶(hù)：打造輕松、快捷、簡(jiǎn)單的交互體驗。

　　為了降低客戶(hù)的費力度，需要管理通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶(hù)聯(lián)系，整合成無(wú)縫會(huì )話(huà)。我們建議，首先采用一個(gè)集成式會(huì )話(huà)管理平臺，利用這個(gè)平臺管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內部最合適的人員。其次，語(yǔ)音分析能幫助您了解客戶(hù)產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷(xiāo)售目標，并確定后續行動(dòng)。最后，規劃客戶(hù)交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報告相關(guān)情況。可見(jiàn)性增加，預測、管理、規劃和整體質(zhì)量控制的準確度也將增加。

　　卓越的多渠道客戶(hù)服務(wù)還要求將跨多個(gè)渠道的客戶(hù)交互轉換成無(wú)縫的客戶(hù)會(huì )話(huà)。獲得專(zhuān)利的會(huì )話(huà)管理器（Conversation Manager）可以顯示客戶(hù)的歷史記錄和背景信息，根據您所制定的業(yè)務(wù)規則，作出后續行動(dòng)的明智決策，或安排最佳人選來(lái)處理交互事宜。即使客戶(hù)變換渠道，其背景記錄也會(huì )貫穿于整個(gè)會(huì )話(huà)中。每次聯(lián)系時(shí)，您都持有歷史記錄和分析意見(jiàn)，可降低客戶(hù)的費力度，從而提高客戶(hù)的忠誠度并增加消費。