作者：應該不會(huì )吧，就我個(gè)人來(lái)講，我首行是喜歡與坐席溝通。不愿意聽(tīng)機器一遍一遍的講。根據我的經(jīng)驗應該是一百條外線(xiàn)配三、四十個(gè)座席是差不多的。
張：這與我的經(jīng)驗值是差不多的。講到這點(diǎn)后，我就想到這兩年消費者沒(méi)有選擇，當有競爭的時(shí)候，這些東西肯定會(huì )改變。
作者：那您到GENESYS來(lái)，主要是做什么呢？
張：顧問(wèn)咨詢(xún)。就是協(xié)助客戶(hù)在規劃整體的呼叫中心也好，或者在營(yíng)銷(xiāo)方面也好，為他們出謀劃策。因為他們看到呼叫中心很流行的，也想有，但是具體怎么做不知道。或者早年做呼入做習慣了，現在轉變成呼出應該注意什么卻不知道。我們都可以把我們的經(jīng)驗給他們作為參考。
其實(shí)GENESYS并不是因為我在這個(gè)公司才講它的好話(huà)，在早幾年前的時(shí)候，我就覺(jué)得GENESYS是一個(gè)很好的平臺。那時(shí)候首選一般都是它。不過(guò)也知道它是一個(gè)很高貴的產(chǎn)品，看得到而吃不到。這個(gè)產(chǎn)品從最早聽(tīng)到，從九六年到現在，十年了，一直孜孜不倦為企業(yè)開(kāi)發(fā)系統。包括渠道接入，把不同的接入渠道拉到一個(gè)地方單一排隊，同排一個(gè)隊，不管什么媒體。我們都知道單一排隊才是最有效率的。還有ＩＰ也在做具體的規劃，還有移動(dòng)終端，這也是它的規劃。還是公網(wǎng)上可以租用的設備也在做。
從服務(wù)方面，從產(chǎn)品的規劃上面，都幫我們想到了。早年在一些外包商服務(wù)上面跟不上，但幾年前，已經(jīng)把外包加上來(lái)了，真正的可以實(shí)現呼入呼出的一個(gè)混和平臺了。
作者：你能不能給我簡(jiǎn)單介紹一下臺灣呼叫中心的規模，包括坐席的規模。
張：像早期開(kāi)發(fā)消費金融也好，或者后期電信運營(yíng)，他們規模都挺大，像剛才提到的遠傳這邊坐席也都是上千。臺灣大哥大也是一千多。中華電信是奇怪的構架，分北區南區，分散到各個(gè)地方，都小小的，但加起來(lái)規模也很大。金融業(yè)方面, 中國信托現在是最大的，它的呼入的坐席數也有六百人，呼出各個(gè)業(yè)務(wù)包含起來(lái)也差不多六百。秦臺新也是很大，有三四百左右的規模。
作者：那么總體的臺灣島，各行各業(yè)加起來(lái)，會(huì )有多少個(gè)？
張；這個(gè)數字我估計差不多也有二萬(wàn)吧。我知道在國內光電信、移動(dòng)這邊就有兩萬(wàn)。
作者：當然人口這個(gè)數字差異太大，不能做比較。據我們的數字調查，十幾萬(wàn)吧。就是金融、保險、證劵、電信等等。但是有時(shí)候看一些資料，美國的坐席都幾百萬(wàn)呢，你了解有這么多嗎？
張：真是有可能呢。像花旗銀行，我了解都有三個(gè)中心。每一個(gè)中心都有好幾千人呢，非常大，每隔幾十公尺就有一個(gè)班長(cháng)席在監管。總體來(lái)講，美國對服務(wù)方面的觀(guān)念還是很先進(jìn)的，政府機構都有呼叫中心。為了避免大家浪費在交通上的消耗，電信非常發(fā)達，所以上百萬(wàn)是有可能的。
作者：對，我也覺(jué)得未來(lái)的市場(chǎng)是很大的，這個(gè)用戶(hù)很有可能是成倍的增長(cháng)。而且對于一些比較猶豫的客戶(hù)，也可以考慮剛才提到地ＡＳＰ這種租用的方式。
張：對，現在的中小型企業(yè)一方面與大企業(yè)做競爭，一方面也在尋找自己新的路。通過(guò)電話(huà)，電信營(yíng)銷(xiāo)方面肯定是少不了。臺灣算是一個(gè)經(jīng)濟成功的地方，也是著(zhù)重于中小型企業(yè)。現在中國已經(jīng)有小部分人富起來(lái)，將來(lái)會(huì )有更多的人會(huì )投入到廣大的市場(chǎng)里面，這樣的商機是源源不斷的，做好一個(gè)企業(yè)是會(huì )依賴(lài)于這個(gè)方法，來(lái)幫助他們維護客戶(hù)關(guān)系。這種ＡＳＰ方式會(huì )是很大的一個(gè)契機。
作者：非常感謝張先生。
