奧迪堅成功案例——常州自來(lái)水
2008/07/18
近年來(lái)，隨著(zhù)城市經(jīng)濟的不斷發(fā)展，作為公用事業(yè)的自來(lái)水公司遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多：用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報修的電話(huà)太多，幾根外線(xiàn)滿(mǎn)足不了用戶(hù)的需求；電話(huà)高峰時(shí)，某些電話(huà)非常忙碌，有些電話(huà)卻經(jīng)常空閑，不僅造成資源的極大浪費，而且用戶(hù)還會(huì )因電話(huà)打不進(jìn)而抱怨重重；自來(lái)水公司對用戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有詳細、統一的記錄，造成用戶(hù)提出的問(wèn)題得不到有效的解決……為了優(yōu)化管理、完善客戶(hù)服務(wù)，各地自來(lái)水公司根據具體需求，積極汲取先進(jìn)的管理模式，專(zhuān)門(mén)成立了功能完善的客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)業(yè)而有效地解決客戶(hù)的三來(lái)問(wèn)題。同時(shí)公司也利用客戶(hù)服務(wù)中心加強公司內部的聯(lián)系和管理工作。繼上海、北京、大連、鞍山、包頭、呼和浩特、濟南、鄭州、杭州、寧波、南京、蘇州、無(wú)錫、昆山、鎮江、江陰、淮南、連云港、馬鞍山、蕪湖、株州、成都、柳州、桂林、珠海、中山、江門(mén)等各地自來(lái)水公司陸續選用奧迪堅IP融合型呼叫中心平臺建立自己的客戶(hù)服務(wù)系統后，常州自來(lái)水公司再次選用奧迪堅的產(chǎn)品建立了客戶(hù)服務(wù)中心信息系統系統。通過(guò)一個(gè)統一易記的電話(huà)號碼，市民如果有任何與水有關(guān)的問(wèn)題，都可以通過(guò)撥打該電話(huà)得到自來(lái)水公司的服務(wù)（包括人工接聽(tīng)服務(wù)、計算機自動(dòng)語(yǔ)音應答等服務(wù)）。與此同時(shí)，再通過(guò)建立統一的業(yè)務(wù)受理信息平臺（服務(wù)柜臺），統一處理市民的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信等問(wèn)題（如報修、投訴、咨詢(xún)、報裝等）。
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