奧迪堅公共事業(yè)之自來(lái)水呼叫中心解決方案
2002/09/25
隨著(zhù)國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，各公共事業(yè)機構均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心負責處理政策咨詢(xún)、資費查詢(xún)、自助繳費、報裝/報修、客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)，并科學(xué)有效地管理各部門(mén)的對外服務(wù)；從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規范的弊端。
在這樣的大環(huán)境下，上海作為長(cháng)江流域的龍頭城市率先在全市的自來(lái)水行業(yè)進(jìn)行全面的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統構建工作，在市民中引起了非常好的反響，其帶來(lái)的良好效應已經(jīng)帶動(dòng)了上海周邊城市的自來(lái)水行業(yè)的信息化發(fā)展。同時(shí)其發(fā)展也將直接影響相關(guān)行業(yè)，例如：電力、煤氣、暖氣等公共事業(yè)行業(yè)信息化進(jìn)程的加速推進(jìn)。
采用呼叫中心后，所帶來(lái)的直接效益就是：大幅度提高電話(huà)處理效率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統利用已有的網(wǎng)絡(luò )建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統，采用統一電話(huà)號碼；統一的和市民之間的界面；統一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準，從而體現"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
以下是自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)系統的主要業(yè)務(wù)流程，（以報修流程為例）
用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后，根據用戶(hù)輸入的代碼或是來(lái)電號碼從中心數據庫中調出所有相關(guān)信息，并將信息在電話(huà)轉接的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸到維修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來(lái)。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶(hù)的報修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數據庫中，保證數據庫的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期從有效的數據庫中進(jìn)行信息的匯總分析和統計，以實(shí)現定量地對用戶(hù)服務(wù)水平等各項指標的分析，從中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在，抓準環(huán)節，提升服務(wù)水平。
維修點(diǎn)對用戶(hù)的報修情況進(jìn)行預處理之后，根據用戶(hù)所在的區域，分配至最近距離的維修站，將用戶(hù)與其報修信息即時(shí)轉移，這也就是圖中所顯示的"轉站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯的比例，有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)上門(mén)服務(wù)檢修。
而現場(chǎng)服務(wù)的反饋信息將被帶會(huì )，返回維修點(diǎn)，存入該用戶(hù)的數據信息中，作為備檔資料。
至此，一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)報修流程告已結束，其中很多的環(huán)節都運用到了信息化時(shí)代客戶(hù)數據庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務(wù)處理流程（報修）
美國奧迪堅為該自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)系統提供呼叫中心平臺Alti-Center。其特色在于：奧迪堅擁有先進(jìn)的一體化技術(shù)，將呼叫中心的核心技術(shù)--PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice
Mail、TTS等集成在一臺服務(wù)器上；同時(shí)通過(guò)VoIP技術(shù)，實(shí)現分布式、分布-集中式呼叫中心、遠程（專(zhuān)家）座席等；在此基礎上，奧迪堅還提供基于COM+的SDK增值開(kāi)發(fā)包，可以很方便地集成各種客戶(hù)業(yè)務(wù)應用系統，以及CRM、ERP和客戶(hù)數據庫等。采用基于IP的一體化呼叫中心平臺，可以有效地解決基于PBX的呼叫中心掛接設備太多造成系統維護困難、費用昂貴；基于版卡的呼叫中心缺乏整體化的平臺設計理念、穩定性相對較差等問(wèn)題。
典型的系統組成
Alti-Center平臺所含功能模塊：PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通話(huà)詳細報告）、ARC（座席錄音）、AltiMail（語(yǔ)音信箱）
系統完成的業(yè)務(wù)（系統創(chuàng )造的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益）
客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構建立"一站式"服務(wù)的基礎。公眾只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以及時(shí)的、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、座席員等，為客戶(hù)提供各種服務(wù)，包括：客戶(hù)信息登錄/修改、資費查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等：
- CTI技術(shù)的應用，可以使系統根據呼叫的來(lái)電號碼顯示，準確地判定客戶(hù)的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；
- 客戶(hù)服務(wù)的內容包括：政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、報裝/報修、客戶(hù)投訴等多個(gè)方面，從而真正體現"一站式"服務(wù)的精髓；
- 內部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體。信息收錄、派工調度、上門(mén)服務(wù)、工作結果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立起良好的公眾形象；
- "一站式"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，因此而創(chuàng )造的良好的社會(huì )效益，必將轉化為良好的經(jīng)濟效益。
該自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)中心的負責人員說(shuō)："AltiGen系統給我們日常工作作出很大的貢獻。 簡(jiǎn)單的系統管理使我們可以快速的應付各種變化。
奧迪堅系統為我們解決了很多問(wèn)題，它不僅提高了效率，提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而且我們相信奧迪堅將繼續幫助我們公司走向更高層次的成功。
甚至可以這么說(shuō)，因為有了AltiServe系統提供的這些功能：電話(huà)自動(dòng)轉接，自動(dòng)話(huà)務(wù)臺，語(yǔ)音郵件，一址多尋以及其他許多功能，從而系統轉變成公司的一種會(huì )說(shuō)話(huà)的廣告，大大有助于推廣我們公司的知名度。現在我們都已經(jīng)非常熟悉于使用系統的各種功能，如果讓大家再使用別的電話(huà)系統，就會(huì )讓有一種倒退的感覺(jué)。而我們的客戶(hù)對AltiServ系統也十分滿(mǎn)意。另外，我們對奧迪堅的升級性也非常滿(mǎn)意。
我們很高興購買(mǎi)了這種先進(jìn)電話(huà)技術(shù)的產(chǎn)物。"
>>IP分布式呼叫中心
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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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